El usuario frente a la línea aérea y al aeropuerto. Naturaleza y relaciones jurídicas*
Lidia Beatriz Quiroz (Argentina)
Andrés Evelio Giraldo Ospina (Colombia)
El Derecho Aeronáutico se caracteriza por su adaptación al progreso técnico, por su mutabilidad, su internacionalismo y el dinamismo de sus normas frente a las circunstancias del momento, los cambios de políticas aéreas o criterios políticos de los gobiernos en orden a las operaciones aéreas, su financiación y disposición de los recursos aeronáuticos. Elementos que, sin lugar a dudas, influyen en la satisfacción de las crecientes necesidades cotidianas de quienes utilizan los servicios de transporte aéreo: “los consumidores”.
Esta es una actividad que tanto interesa al Estado por ser un servicio público esencial, como a los sujetos del contrato de transporte aéreo. No menos importante es la actividad aeroportuaria, que sumado el auge de la creciente iniciativa privada en éste ámbito, debe considerarse más que una infraestructura y sus fines enmarcados dentro del concepto de calidad y servicio que hoy demandan los usuarios.
Así pues, el Servicio al cliente es un concepto que goza actualmente de una gran importancia; ya que, de la prestación de un servicio de transporte aéreo de calidad depende la preferencia, competitividad y la fortaleza en el mercado de muchas líneas aéreas. Cuyas operaciones están diseñadas en una conjugación entre los intereses de la empresa, de los usuarios y del Estado en su fin social.
La obtención de calidad exige además: planificación, buena administración de los recursos humanos, financieros y materiales, orientación al cliente y desarrollo de sistemas. Conceptos que van más allá de las tradicionales obligaciones del transportador derivadas del contrato de transporte, la reparación de daños por muerte o lesión a un pasajero o las comunes indemnizaciones por perdida, sustracción, destrucción o demora de equipajes o vuelos.
Hoy en día es tema de consideración las fallas en la prestación del servicio en el ámbito aeronáutico y en virtud de ello muchos Estados de la Comisión Latinoamericana de Aviación Civil acogiendo recomendaciones de la OACI, han regulado la materia y establecido los denominados “sistemas de atención al usuario”.
Sin embargo, teniendo en cuenta la internacionalidad del Derecho Aeronáutico se planean determinados interrogantes como ser:¿Existe hoy en día una normatividad eficiente que vele a cabalidad por los derechos de los usuarios en los mencionados aspectos y que se adapte a las crecientes necesidades tan comunes?. ¿Se encuentran diseñados los aeropuertos, para una optima prestación de servicios en relación con los consumidores o se siguen considerando una parte neutra entre los sujetos contractuales del transporte aéreo?.
Estas, entre otras cuestiones y controversias se desarrollan y estudian a lo largo de la investigación, compilando un marco normativo a nivel latinoamericano y comparado con legislaciones de Estados pertenecientes a otras comisiones de la OACI, con la finalidad de establecer conclusiones y posibles recomendaciones para una solución regional efectiva a las relaciones jurídicas que hoy imponen un nuevo reto a la apuntada complejidad no exclusiva, aunque sí muy acusada del devenir aviatorio.
Capítulo I - Aspectos generales y antecedentes [arriba]
Hubo momentos en la historia en que las millas de viajero frecuente, los sistemas de reserva por computadora y recuperación de clientes eran prácticamente desconocidos para las empresas aéreas y los consumidores. La historia muestra que la gestión del servicio al cliente, sistema de atención al usuario, relaciones con los clientes, customer care, customer relationship management o cualquier denominación dada actualmente a este sistema que beneficia a los consumidores, se ha popularizado es en los últimos años. Pues antiguamente los lineamientos de los prestadores de servicios aeronáuticos se ceñían o limitaban a lo establecido en la normatividad y reglamentos.
La historia del servicio al cliente o CRM es de hecho breve cuando se trata de aspectos jurídicos. Aunque las campañas de marketing y estrategias de los empresarios también se limitaban inicialmente a confiar en los medios genéricos y poco ingeniosos para atraer y fidelizar a clientes potenciales.
Antes de entrar a exponer el origen histórico, económico, político y jurídico del CRM, es importante diferenciar entre servicios y servicio al cliente.
1.1. Servicios y servicio al cliente: “En primer lugar partamos de la idea general de que hoy por hoy todo tipo de organización debe tener servicio al cliente y prestarlo de una manera adecuada. No es una ley formalmente promulgada y documentada, pero si es a lo que la naturaleza de los mercados y de la competencia ha llevado a las empresas. Aquél que no tenga servicio al cliente y que no lo preste de manera adecuada, está transitando por aquel largo túnel que conduce a la luz blanca y probablemente ya esté muy cerca de ella. En este sentido, el servicio al cliente debe estar presente tanto en las organizaciones fabricantes de bienes como en aquellas cuya esencia está en la prestación de servicios.
Entonces se podría llegar a afirmar que el servicio al cliente es un acompañamiento que por parte de la empresa se le da al comprador-consumidor antes, durante y después de la compra-consumo.
El servicio como negocio tiene como característica fundamental que es el generador directo de los ingresos de quien lo presta. Tal es el caso, por ejemplo, de una aerolínea, cuyo negocio gira en torno al transporte de pasajeros y/o de carga. Claramente el transporte, de lo que sea, es un servicio. Entonces los ingresos de la compañía se generan por llevar personas o cosas de un lugar a otro. Esto no quiere decir que una aerolínea o una organización prestadora de servicios no requiera de servicio al cliente, por el contrario, es tan importante como lo es en las empresas que fabrican y venden tangibles e incluso hasta más, ya que el hecho de que los servicios carezcan de características organolépticas, hacen que el acompañamiento antes, durante y después de la compra sea tan importante como el servicio que se presta en sí. Entonces para el caso de la aerolínea, y a fin de ejemplificar el uso del servicio al cliente tanto para bienes como para servicios, se podría ilustrar de la siguiente forma.
Una persona desea hacer un viaje en avión por motivo de vacaciones, así que decide cotizar los tiquetes en las diferentes compañías que él sabe cubren esa ruta (precompra – preconsumo). Ingresa a los sitios web de cada una de ellas y después de ver las diferentes alternativas decide llamar a los call center con el fin de ampliar información. En estas llamadas telefónicas le aclaran tópicos como duración del vuelo, tipo de avión empleado en la ruta y especificaciones sobre la alimentación abordo. Cuando esta persona ha escogido la aerolínea que utilizará, en lugar de salir a buscar una oficina, prefiere ingresar de nuevo a la web o llamar al call center para efectuar la reserva y la respectiva compra (compra). Ya en el momento del viaje (consumo) el pasajero es atendido de manera agradable en el counter de la aerolínea en el aeropuerto y de acuerdo al tipo de tiquete se le puede permitir pasar por una fila preferencial y esperar en una sala de condiciones especiales. Durante el vuelo permanentemente alguien presta atención al viajero y le facilita frazadas, almohadas y alimentos, además de información general del vuelo y hasta del aeropuerto de destino. Una vez en tierra, es posible que mientras el viajero disfruta de sus vacaciones, esté recibiendo en su e-mail una nota de agradecimiento de la aerolínea por haberla escogido
“Es así como el servicio al cliente no es un negocio en sí, como si lo es el servicio bajo la connotación de “empresa prestadora de servicios”, pero es absolutamente necesario tanto para este tipo de empresas”[1]
Por lo tanto, en materia aeronáutica, no debe haber un uso indiscriminado de los términos “servicios” y “servicio al cliente“, ambos deben estar muy claros y presentes de manera muy importante, cada uno en su rol, en las líneas de consultoría de Sistemas de Gestión de Calidad y en las de rentabilización de negocios principalmente, aunque por metodología de trabajo hacen parte de todas las relacionadas con procesos orientados al cliente, sea por ley o por las Normas de Calidad.
El servicio en general es el objetivo para el cual está creada la empresa, el servicio al cliente en la empresas de servicios aeronáuticos se encamina particularmente en dos grandes situaciones: la primera en la forma en que la aerolínea o aeropuerto atiende las necesidades de los usuarios, que incluye varios momentos; y, la segunda, en la solución que por medio de determinado procedimiento establecido, se le dé trámite y a los inconvenientes presentados por los pasajeros durante el viaje mediante quejas y reclamos cualquiera sea su forma, canal o índole o simplemente para atender sus comunicaciones, tales como solicitudes, sugerencias y felicitaciones. Lo que se resume en: “escuchar la voz del cliente”.
1.2. Antecedentes y aspectos históricos: “A lo largo de nuestra civilización siempre hubo medidas de protección al consumo, aunque sólo ahora los consumidores son sujetos de un derecho propio. La idea de hacer esta protección de manera sistemática es relativamente novedosa; los países más desarrollados implementaron sus sistemas a partir de los años 60” .[2]
El CRM surgió en la década de 1980 y esta primera versión se llamó la comercialización de bases de datos. Comenzó con la organización de servicios por el personal y el contacto cercano con los clientes. Ello no fue exactamente un proceso continuo y la información sobre las bases de datos existentes de los clientes tendía a ser desorganizada, difícil de rastrear, actualizar y recuperar.
Muestra la historia de CRM que durante los 90 vio una gran mejora en términos de Customer Relationship Management. Las empresas aéreas empezaron a ver los beneficios de ofrecer ventajas a los clientes. Asimismo, las aerolíneas comenzaron a considerar el servicio al cliente como una capacitación evolutiva y continua, en lugar de un servicio eventual que utilizara tales bases de datos cuando fuese necesario.
Hoy en día, el CRM ha llegado a su máxima expresión, permitiendo a las empresas aéreas maximizar sus propios potenciales, logrando así un servicio superior ante el cliente. Las herramientas tecnológicas más avanzadas están disponibles y la innovación permite la personalización de software que almacene y organice el estatus de las comunicaciones de los clientes y sus datos. Otros beneficios que disfrutan los clientes son las millas bonos y premios de fidelidad. Ahora se puede seguir fácilmente un estudio en el comportamiento, historia y patrones de los clientes. Hay inclusive aerolíneas que disponen de una lista de pasajeros que no deben ser admitidos hacia futuro, por algún motivo realizado por este en detrimento de la aerolínea o seguridad de los pasajeros en situaciones anteriores.
La historia ha mostrado que algo realmente útil y eficaz como el CRM puede llegar muy lejos en tan poco tiempo. Mientras las aerolíneas prosperen en la gestión efectiva de las relaciones con los clientes y mientras hay clientes para satisfacer, también seguirá desarrollándose y evolucionando a mayores alturas este sistema.
Coetáneamente, la mayoría de las líneas aéreas a nivel mundial han creado dentro de su organigrama institucional un departamento exclusivo para atender las necesidades de los usuarios, manejar sus reclamaciones, recuperar los clientes, escuchar su voz y diseñar conforme a ello, políticas al interior de la compañía que se adapten a sus necesidades. Esto ha surgido tanto por iniciativa privada de las aerolíneas que usan el servicio al cliente como elemento diferenciador en la constante y leal competencia, como por imperio de las legislaciones, cada vez más estrictas en este sentido, pero aun no consolidadas plenamente. De igual forma, la creciente iniciativa privada en la explotación aeroportuaria está demostrando cada vez más la aplicación de sistemas de CRM en este sector, pues sus servicios van obviamente encaminados a la satisfacción de las necesidades de los usuarios, las líneas aéreas y su seguridad.
La gestión en la relación con los clientes ha ocasionado que los usuarios elijan conforme a sus necesidades su aerolínea predilecta, generando aun mayor competitividad en torno al tema. Aunque, gracias a los modernos sistemas de reserva por computadora las aerolíneas miembros de la IATA y las agencias de viaje, por ejemplo, gozan de interacción mundial, generando mayores facilidades en ésta actividad a su razón de ser: “los consumidores”.
1.3. Antecedentes y Aspectos Económicos: Es particularmente extraño como algunas líneas aéreas y muchos aeropuertos públicos, no tienen departamento de servicio al cliente, y si lo tienen estos se reducen a recibir reclamos o dar las garantías de los productos, generalmente tienen poco personal, muy mal preparado para el trato con él público, con muy poco conocimientos del producto y de los procedimientos administrativos de la empresa.
No obstante y desde sus orígenes, las líneas aéreas, se han esmerado por dar un servicio a bordo excelente y descuidan profundamente el proceso de Check-in y de equipaje. Esto llega al extremo cuando se descubre el alto del porcentaje de seguridad que debe tener el proceso preparar un vuelo en un aeropuerto. A veces, los viajeros sufren, perdidas de equipaje, retraso en sus entregas, y otros problemas que hacen de este proceso una verdadera oportunidad de mejora para las aerolíneas. “Es precisamente en una aerolínea donde nace la famosa teoría de las "manchas de café", cuando los clientes dejaron de usar en gran numero esta aerolínea, después de muchas investigaciones se dieron cuenta que sus asientos estaban manchados de café, a lo cual los clientes reaccionan de la siguiente manera, si así están los asientos, ¿cómo estarán los motores?, el proceso de manejo de equipaje representa una tremenda "mancha de café para estas empresas". ¿Porqué muchas empresas ven el departamento de servicio al cliente como un gasto?, La respuesta puede estar en el hecho de ver las relaciones de negocios de este departamento como no vinculadas a las transacciones principales de la empresa, aquellas que generan ganancia directa, como las relaciones de ventas de los productos o servicios.
El nuevo enfoque de este departamento debe ser orientado hacia el consumidor, este departamento debe ejecutar los procesos de investigación y análisis del consumidor, tabular y presentar resultados, así como intervenir en las acciones que conlleven a una mejora de los procesos, del producto, o servicios que preste la empresa o institución.
El entrenamiento inherente debe basarse en el conocimiento tanto del producto como el de los procesos internos, así como también en comunicación, negociación, ventas y relaciones humanas”.[3]
Inicialmente, las aerolíneas no se preocupan a fondo por la recuperación de sus clientes afectados, ello por un lado las perjudicaba en su good will y por otro lado el manejo inadecuado de los reclamos generaba en costosas demandas con sentencias desfavorables que protegían los derechos de los usuarios. Ello ha sido en parte un hecho generador de políticas orientadas a mejorar en este ámbito y conseguir rentabilidad financiera. Este hecho siempre ha ido paralelo al alto costo de las operaciones aéreas que buscan por sobre todo vender la mayor cantidad de sillas o carga para poder mantener sus grados de eficiencia y sostenibilidad.
Al decir de Chahin[4], “en muchas compañías la Atención al Cliente es una de las materias pendientes, reflejándose dicha situación en la mala imagen que los clientes tienen de la misma. Los buenos resultados no son solo el producto de un correcto manejo financiero, una exitosa optimización de procesos o de la disposición de tecnología de última generación, sino que además se debe tener en cuenta la manera en que todas estas cuestiones se trasladan a los clientes. En definitiva, estos son los beneficiarios de los bienes o servicios brindados por la empresa, con lo cual serán muy importantes los medios por los cuales se ponen a su alcance”.[5]
Hoy en día, las aerolíneas y aeropuertos buscan optimizar la atención al cliente por medio de la tecnología. La última generación de tecnologías para aerolíneas puede conseguir avances en el sector y, al mismo tiempo, permitir a las empresas y alianzas comerciales mejorar su eficiencia y sus servicios al cliente. En consecuencia, tales empresas buscan ser acreditadas con el Registro de Seguridad Operacional IOSA (IATA Operational Safety Audit) que otorga la Asociación Internacional de Transporte Aéreo, IATA, a las aerolíneas socias que cumplen con las políticas internacionales emitidas por el organismo con miras a garantizar la seguridad en sus procesos operacionales. La acreditación en el Registro de Seguridad Operacional IOSA es un hecho de trascendental importancia para las empresas, dado el carácter de la actividad aérea, donde el trabajo permanente en pro de la seguridad constituye la plataforma para alcanzar los objetivos en materia de confiabilidad, puntualidad y servicio al cliente. No obstante, “las aerolíneas internacionales, a través de IATA, han manifestado su preferencia por la adopción de medidas que privilegien los compromisos voluntarios de las aerolíneas a las medidas de reglamentación obligatoria[6]. Respecto a este tipo de medidas, si bien comparten la conveniencia de las compensaciones en cuanto corresponden a áreas bajo su control, han cuestionado la legalidad de las reglamentaciones que buscan responsabilizar a las aerolíneas por demoras que ocurren fuera de su control, presentando incluso acciones legales en su contra”[7].
1.4. Antecedentes y Aspectos Jurídico – Políticos: “El fenómeno socioeconómico de la defensa del consumidor tiene sus antecedentes más claros en los Estados Unidos, a partir de la creación de la Comisión Federal de Comercio (Federal Trade Comission), en 1914. Desde entonces la idea de protección al consumidor comenzó a ganar fuerza en aquel país.
…Decisivamente, la defensa directa del consumidor surgió condensada en un discurso del Presidente Kennedy, cuando enunció como principios básicos:
• El derecho a la protección y seguridad;
• El derecho a ser informado;
• El derecho de elección; y
• El derecho de ser escuchado.
En su mensaje al Congreso Estadounidense el 15 de marzo de 1962, dijo:
Los consumidores son el único grupo económico importante que no está eficazmente organizado”[8].
Los tradicionales Convenios Internacionales relacionados directamente con el transporte aéreo de pasajeros, equipajes y mercancías, como Varsovia – La Haya y Montreal de 1999, aun vigentes los primeros para ciertos estados y el último para quienes lo han ratificado; no trataron específica y directamente el tema de atención al usuario. Aunque sí establecieron las diferentes responsabilidades del transportador derivadas del contrato de transporte y fueron marco normativo para el desarrollo de las actuales normas y recomendaciones, que, en el mundo entero, se han venido generando en los últimos tiempos. Por lo que puede haber un vacío hoy en día frente a tal situación.
El Convenio de Chicago de 1944 trató aspectos internacionales públicos y generales, que interesan a los estados a nivel general en lo relacionado con los principios, técnicas, regularidad, eficiencia, seguridad, fomento y desenvolvimiento de la navegación aérea internacional; y, salvo haber tocado tópicos como: Prevención contra la propagación de enfermedades, formalidades de aduana e inmigración, dejó también de lado el tema del usuario. Asimismo, en sus respectivos 18 anexos, nada hay específicamente establecido para el sistema de atención a los usuarios de transporte aéreo, el trámite de sus reclamaciones y la solución de sus controversias. Procedimiento cuyo tratamiento quedaría entonces a discreción del desarrollo legal interno de los Estados.
Sin embargo, el Artículo 28° del Convenio de Chicago indica que corresponde a los Estados proveer dentro de su territorio, aeropuertos y facilidades de navegación para brindar servicios públicos a los usuarios del transporte aéreo.
En consecuencia y con la finalidad de acomodar las normas a las crecientes demandas de los consumidores, descongestionar los despachos judiciales y las dependencias de cada autoridad aeronáutica del creciente número de reclamaciones de los usuarios, varios Estados comenzaron a establecer normatividades relativas al manejo de clientes, atención al usuario y servicio al cliente y calidad, anticipándose a lo que pronto se convertiría una política internacional. Otros, sin embargo, permitieron que las reclamaciones y quejas fuesen tramitadas por diversas entidades de protección al consumo, ajenas a temas concernientes y exclusivos del transporte aéreo.
“La OACI ha venido elaborando textos de orientación sobre aspectos relativos a los intereses de los consumidores, al tiempo que efectúa un seguimiento permanente sobre la evolución de este asunto. Este tema fue objeto de amplio análisis y discusión durante la quinta Conferencia mundial de transporte aéreo de 2003, observándose la existencia de diferentes enfoques respectos a los derechos y la protección de los consumidores, y sugiriéndose que la OACI preparara textos de orientación sobre las obligaciones de los transportistas aéreos en relación con los consumidores.
Como conclusión de dichas discusiones, la Conferencia recomendó a los Estados buscar un equilibrio apropiado entre los compromisos voluntarios y las medidas de reglamentación, e invitó a que los Estados buscaran el mayor grado de uniformidad en las medidas adoptadas y a que la OACI continuara vigilando la evolución en la materia”[9].
1.4.1. En Latinoamérica y el Caribe: Si Bien la CLAC había venido analizando algunos criterios de atención al usuario, servicio al cliente y calidad en las líneas aéreas y aeropuertos, estos intereses se vinieron a concretar en Santo Domingo, República Dominicana, cuando en noviembre de 2000 se llevó a cabo la XIV Asamblea bienal.
“La CLAC ha considerado que los Estados deben jugar un rol preponderante para garantizarle a los usuarios unas garantías mínimas en términos de protección, atención e información, para lo cual promulgó la Recomendación A14-2 sobre “Derechos del Usuario”, en la cual además de recomendar a sus Estados miembros la adopción de unos estándares mínimos sobre la materia, incluyó un texto de orientación denominado “Cartilla de derechos de los usuarios del transporte aéreo”[10].
De igual manera, Durante la XV Asamblea Ordinaria de la CLAC en Asunción, Paraguay, del 4 al 7 de noviembre de 2002, la CLAC promulgó la Resolución “A15-7 denominada “Criterios y directrices en materia de servicio al cliente y calidad total”, en la cual además de recomendar el reconocimiento de una serie de garantías y derechos a los pasajeros, establece una serie de deberes a su cargo y recomienda la implementación de sistemas de atención al usuario por parte de las líneas aéreas, privilegiando los mecanismos de arreglo directo”[11].
En Montreal, durante la Conferencia Mundial de transporte aéreo de 2003, los Estados miembros de la CLAC, presentaron una nota sobre cada uno de los temas que encierra el examen de los aspectos clave de la reglamentación en la liberalización, fundamentándose en los estudios ya efectuados por la Comisión. Entre ellos, se tocó en el punto quinto, el tema de los Intereses de los Consumidores, exponiendo que “el transporte aéreo tiene un carácter de servicio público. Los Estados deben velar porque se logre este objetivo, exigiendo el cumplimiento de las normas y regulaciones por parte, tanto de las líneas aéreas”[12]. Asimismo, expresaron que “la disponibilidad de suficiente capacidad aeroportuaria, es un elemento fundamental para una mayor y mejor facilitación en la atención a los pasajeros” y que “la privatización o comercialización de las instalaciones aeroportuarias no debe afectar al usuario, ni al servicio, ni a la seguridad”[13].
Durante la duodécima reunión del Grupo de Expertos en asuntos políticos, económicos y jurídicos del transporte aéreo de la CLAC, de ahora en adelante GEPEJTA, realizada en Lima en septiembre de 2003, “se presentó un análisis sobre el avance de la implementación total o parcial de la Resolución sobre servicio al cliente y calidad total, y si ha sido incorporada a la legislación de sus respectivos países. En ese sentido, el GEPEJTA acordó sugerir al Comité Ejecutivo que los Estados realicen las gestiones del caso para hacer llegar a la Secretaría la información sobre el tema de servicio al cliente y calidad total. En dicha oportunidad, también se presentó un análisis de la encuesta sobre la aplicación del Código de Conducta de la OACI en los Estados miembros (Sistema de Reserva por Computadora)”[14] .
Del 30 de junio al 1 de julio de 2004, en ocasión de la LXVI Reunión del comité ejecutivo de la CLAC celebrada en Medellín, la República de Colombia presenta una nota de estudio en la cual recoge algunos aspectos de la evolución mundial y regional en relación con los derechos de los pasajeros y la calidad en la prestación del servicio de transporte aéreo a los usuarios, recomendando a los Países Miembros de la Comisión Latinoamericana de Aviación Civil, CLAC, el reemplazo de la Recomendación A14-2 y con el fin de enriquecer el proyecto de recomendación “A16 - DERECHOS DEL USUARIO” y la Cartilla de Derechos del Usuario del Servicio Aéreo. En ese orden de ideas, el Comité Ejecutivo encargó a Colombia la actualización de la Recomendación A14-2 “Derechos del usuario” y Resolución A15-7 “Criterios y directrices en materia de servicio al cliente y calidad total”. Las cuales fueron analizadas en el marco de la décima cuarta reunión del GEPEJTA, celebrada en Caracas en agosto de 2004.
Lo anterior tenía como fundamento particular, la expedición del Reglamento (CE) No. 261/2004 del Parlamento Europeo por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de vuelo, el cual entró en vigor el 17 de febrero de 2005; así como un proyecto de decisión andina que se venía trabajando para ese entonces, el Comité Andino de Autoridades Aeronáuticas, hoy Decisión 619 de la Comunidad Andina.
En consecuencia, durante el 35 período de Sesiones de la Asamblea de la OACI en septiembre de 2004, la República de Colombia en nombre de los Estados miembros de la CLAC presentó una nota de estudio[15] que describe algunos avances mundiales y latinoamericanos relacionados con los derechos y deberes de los usuarios de los servicios aeronáuticos, y presenta algunas recomendaciones pertinentes.
La tarea de la CLAC encomendada a Colombia durante el 2004 desembocó en la promulgación de la Recomendación A16-16adoptada por la Asamblea de la CLAC realizada en Río de Janeiro en noviembre de 2004. “Previo a su aprobación, algunos Estados y la representación de las líneas aéreas conjuntamente con la Secretaría Regional de Airport Council International Latin America and The Caribbean (ACI-LAC), manifestaron observaciones al documento, en el caso de ACI-LAC centradas al Capítulo Tercero de la misma, referida a los Deberes y Derechos de los Usuarios de la Infraestructura Aeroportuaria, así como la Sección 4.2 y el Apéndice de la Recomendación A16-16”[16]: Criterios y directrices en materia de servicio al cliente y calidad total.
En la décima sexta Reunión de GEPEJTA, realizada en Fortaleza, Brasil del 10 al 12 de agosto de 2005, la República de Costa Rica presentó una nota frente al programa de trabajo de la CLAC, acerca de la Actualización de la Recomendación sobre “Criterios y directrices en materia de servicio al cliente y calidad total, en la cual se propuso “la elaboración del CÓDIGO DE NORMAS INTERAMERICANO DE SERVICIO AL CLIENTE Y CALIDAD TOTAL (CONISC). Esta iniciativa de Costa Rica tiene como fundamento la necesidad de que exista un instrumento jurídico internacional con normativa uniforme de aplicación a toda Latinoamérica, para así brindar soluciones eficientes y similares a estos casos que son los problemas más frecuentes que sufren los usuarios del servicio aéreo, a los que se debe dar una solución viable, posible y eficiente en un contexto de certeza jurídica”[17].
La Recomendación A16-16 sobre “Criterios y directrices en materia de servicio al cliente y calidad total”, incluyó aspectos de servicio al cliente aplicados no solo a las líneas aéreas, sino también a los aeropuerto. Sin embargo,“ACI-LAC considera inconveniente la Recomendación A16-16 debido al aumento innecesario de nuevos esquemas regulatorios sobre la actividad aeroportuaria, lo cual genera mayores costos y resultaba finalmente ineficiente; al considerar distintos aspectos que involucran la operación aeroportuaria en Latinoamérica y el Caribe. En efecto, la Recomendación A16-16 comprende aspectos de distinta naturaleza de la actividad aeroportuaria tales como:
• Lado Aire – Lado Tierra.
• Aspectos de la aeronáutica civil - Aspectos de las entidades regulatorias de aeropuertos
• Aspectos operacionales con terceros (Terminales de Carga).
Estos aspectos diferentes, tienen normas, regulaciones y esquemas de control diferentes a cargo de distintas entidades gubernamentales, y por tanto, no resulta viable conjugarlas en una sola recomendación.
Otro aspecto a considerar en la Recomendación A16-16 es la inconveniente conjunción del concepto de usuario, de un lado el pasajero y de otro lado las líneas aéreas, usuarios de la infraestructura aeroportuaria de condiciones muy distintas. En efecto, los pasajeros que usan de la infraestructura, tienen la naturaleza de usuarios finales (o de última línea), por tanto son receptores de los servicios sin que utilicen esa infraestructura para a su vez ofrecer otro servicio aeronáutico a otro usuario”[18].
Estas situaciones expuestas por la ACI-LAC, llevaron a que durante la decima séptima reunión del GEPEJTA de la Habana en abril de 2006, el Grupo de Expertos sugiriera:
a) “Aprobar la modificación sustancial del Capítulo III de la Recomendación A16-16, dejando que solo se refiera a los servicios de infraestructura aeroportuaria para los pasajeros, eliminación de la Sección 4.2 y el Apéndice de la misma Recomendación A16-16.
b) Constituir un Grupo de Trabajo para analizar en revisar y actualizar con profundidad la Recomendación A16-16 y en tanto, recomendar que se deje en suspenso la misma para evitar inconvenientes a los Estados”[19].
En la misma reunión de La Habana, se presenta el proyecto de Recomendación A17- que reemplazaría la recomendación A16-16, tomando en consideración los aportes de los Estados y la ACI-LAC, añadiendo criterios en cuanto a los “intereses de los usuarios de infraestructura, de manera que cuenten con instrumentos para exigir a los operadores de la misa el cumplimiento de programas de control de calidad y de las normas ISO 9000 vigentes”[20]. Proyecto ante el cual, en Santiago de Chile en julio de 2006, durante el GEPEJTA 18, Uruguay, Ecuador y Cuba, presentaron sus posiciones frente al contenido de sus capítulos 3 y 4.
Finalmente, La XVII Asamblea de la CLAC (Panamá, noviembre de 2006) aprobó la Resolución A17-05 “Criterios y directrices en materia de servicio al cliente y calidad total en los servicios aéreos y aeroportuarios”. Lo que posteriormente generó una serie de críticas al interior del mismo organismo, convirtiéndose en una denominada “preocupante recomendación de la CLAC”, llevándola en 2008 a su fracaso debido al as siguientes razones:
a) “Los criterios y directrices de calidad total y atención al cliente para el transporte aéreo no son tales puesto que se trata de un catalogo de condiciones generales del contrato de transporte aéreo, derechos y obligaciones similares a los fijados unilateralmente por la línea aérea, impuestos al pasajero bajo el sistema de adhesión. Así en materia de atención al cliente y calidad del servicio del transporte aéreo, aborda el tema con una filosofía y forma que, lejos de tutelar al cliente/usuario/pasajero lo perjudica.
b) Desconoce el concepto de servicio aeroportuario. No contempla al aeropuerto desde la concepción de un servicio y solo se ocupa de este con la única finalidad de reconocer derechos al transportista aéreo respecto del operador aeroportuario. En consecuencia, la Resolución es incongruente al pretender establecer parámetros o estándares de calidad de un servicio que no reconoce como tal (el del Servicio Aeroportuario). Inclusive, la Resolución tampoco reconoce al Consejo Internacional de Aeropuertos (Airports Council International ACI) como entidad privada que representa y constituye la voz de los aeropuertos.
c) El servicio al cliente y calidad aeroportuaria constituye una materia de suma especialización técnica que se reduce meramente a un catalogo de deberes y obligaciones a cargo del operador aeroportuario y las autoridades locales competentes que traducen, únicamente, necesidades y deseos de las líneas aéreas sin considerar la naturaleza de servicio que posee la actividad aeroportuaria que involucra a muchos otros actores de la industria, las comunidades, los gobiernos y del propio operador del aeropuerto.
d) No es propio de un sistema de calidad de servicio, establecer previsiones de índole estrictamente jurídicas de responsabilidad civil del Transporte Aéreo. Sin embargo la Resolución lo hace en el caso de las definiciones del alcance de las operaciones de embarque (artículo 1.13) y desembarque (artículo 1.11) y el período de responsabilidad del transportista aéreo (artículo 1.27). Ello sin perjuicio de asumir posición en un tema sumamente debatido y eligiendo una tesis de máxima limitación de la imputación de responsabilidad hacia el transportista, en perjuicio del pasajero u del propio aeropuerto (la determinación de los casos de responsabilidad del transportista aéreo en las operaciones de embarque y desembarque se han establecido mayormente en función de criterios jurisprudenciales).
e) Las normas de atención al cliente y calidad total de servicio tienen por finalidad, básicamente, proteger a quien recibe el servicio de transporte aéreo, fortalecer la situación del más débil (el pasajero). La Resolución no cumple con ese objetivo. Por el contrario, su contenido fortalece la situación jurídica (los derechos y atribuciones) del aparte fuerte de la relación (el transportista) e impone deberes y obligaciones a la parte débil (el pasajero). En ese sentido, llama la atención también que el capítulo de “Sistemas de Atención al Usuario del Transporte Aéreo” las acciones dirigidas (puesto que no constituyen obligaciones) al transportista aéreo son previstas en el campo del voluntarismo (“poder ser”) y no desde como esquema obligatorios (“deber ser”) tal como si sucede con las obligaciones de los operadores aeroportuarios respecto de las aerolíneas (Arts. 67).
f) En la era del servicio, la Resolución utiliza conceptos clásicos que han quedado superados. Ya no es indistinto identificar bajo el concepto “usuario” tanto al pasajero como a la línea aérea. La línea aérea no es usuario. La noción de usuario asume una situación jurídica de debilidad, digna de protección especial de ley. Las líneas aéreas deben denominarse como “operadores aéreos”, clientes o en último caso, usuarios intermedios u otro termino equivalente”[21] .
Como resultado, en 2008 la XVIII ASAMBLEA ORDINARIA DE LA CLAC (Santiago de Chile, Chile, 27 al 30 de octubre de 2008) reemplaza la recomendación A 17-05 y aprueba la A18-03 de la CLAC “Criterios y directrices en materia de servicio al cliente y calidad total en los servicios aéreos y aeroportuarios”.
“Del 9 al 12 de junio de 2009, se llevó a cabo el Seminario / Taller sobre “Transporte y Política Aérea”, en la Ciudad de Guatemala, Guatemala, cuyo objetivo fue que los especialistas debatan diferentes temas relacionados a la política y gestión del transporte aéreo, contribuyendo, de esta forma, a la integración regional, principal objetivo de la CLAC”[22] . Se plantearon los siguientes interrogantes, los cuales tuvieron siempre en cuenta el tema de los usuarios: ¿Cómo preparar una negociación?, ¿Cómo elaborar un plan de desarrollo aeronáutico?, ¿Cómo equilibrar la gestión línea aérea / aeropuerto?.
Nuevamente en Santo Domingo, República Dominicana, en la Vigésimo tercera reunión del GEPEJTA, celebrada del 9 al 12 de junio de 2009, teniendo como cuestión principal “transporte y política aérea” las tres cuestiones planteadas anteriormente en Guatemala, se convirtieron en proyecto para ser aprobados por la asamblea de la CLAC.
En la primera recomendación, CRITERIOS Y DIRECTRICES PARA PREPARAR UNA NEGOCIACIÓN, se expresó que la preparación de una negociación debería incluir: “Definición de una posición o criterios de negociación, previa conciliación de los intereses de los usuarios, las aerolíneas, los aeropuertos, la autoridad de aviación y otras autoridades”.
En la segunda recomendación: CRITERIOS Y DIRECTRICES PARA ELABORAR UN PLAN DE DESARROLLO AERONÁUTICO, se indicó dentro de uno de los ítems del programa de transporte aéreo, dirigido a fomentar el transporte aéreo internacional era la Protección de los derechos de los usuarios de los servicios aéreos.
En la tercera recomendación: CRITERIOS Y DIRECTRICES PARA EQUILIBRAR LA GESTIÓN LÍNEA AÉREA / AEROPUERTO, se considera el artículo 28 del Convenio de Chicago y en consecuencia se resuelve:
- “Artículo 6: El usuario como objetivo esencial: Independientemente de sus objetivos e intereses particulares, ambas partes deberían tener siempre presente al usuario (pasajero y/o expedidor/destinatario de carga) como objetivo esencial de su gestión.
- Artículo 8: Intervención de la autoridad: …corresponderá al Estado, a través de la autoridad competente:
c) Expedir normas y regulaciones con el objetivo final de proteger los intereses de los usuarios.
d) Vigilar la gestión de ambas partes, principalmente en lo relativo al cumplimiento de normas sobre seguridad operacional, seguridad de la aviación, facilitación, asuntos ambientales, mantenimiento de las instalaciones y servicio al usuario”[23].
1.4.1.1. En la Comunidad Andina: La Comunidad Andina de Naciones[24] (de ahora en adelante CAN) siguiendo los lineamientos del referido Convenio de Chicago, y quien mediante su “Comisión[25] “aprobó la Decisión 297 relativa a la integración del transporte aéreo en la Subregión Andina, que fuera complementada mediante la Decisión 320 de junio de 1992, en lo relativo a la reglamentación de la múltiple designación en el transporte aéreo de la Subregión Andina. Asimismo, mediante Decisiones 360 y 361 de mayo de 1994 fueron modificadas las Decisiones 297 y 320, respectivamente, en varios de sus artículos”[26] . Promulga la Decisión 582 de 2004 relativa al Transporte Aéreo en la Comunidad Andina. La cual tampoco tocó directamente el tema de la atención al usuario.
En el año 2002 se llevó a cabo en la ciudad de Cartagena de Indias, Colombia la IV Reunión del Grupo de Trabajo Técnico de Transporte Aéreo, convocada por la Secretaría General de la Comunidad Andina, por acuerdo de la X Reunión del Comité Andinos de Autoridades Aeronáuticas (CAAA), con presencia de la CLAC, con los siguientes objetivos:
a. “Elaboración sobre el Proyecto de Decisión que adopte como norma comunitaria el Anexo 4 del Acuerdo sobre el Comercio de Aeronaves Civiles de la Organización Mundial del Comercio (OMC);
b. Elaboración del Reglamento Comunitario para el otorgamiento de los permisos de operación;
c. Elaboración de la Guía de derechos y obligaciones de los usuarios de los servicios de transporte aéreo;
d. Análisis de las Resoluciones de la CLAC a efecto de estudiar la pertinencia de adoptarlas como normas comunitarias;
e. Difusión de la actividad aeronáutica en la página WEB de la Comunidad Andina; y,
f. Recopilación y procesamiento de los convenios e instrumentos internacionales en matera de transporte aéreo suscrito por los Países Miembros”[27] .
Lo anterior desembocó en una necesidad fundamental de establecer una normativa específica que velara por los derechos de los consumidores. Fue entonces en el año 2005, cuando la República del Perú, con la previa opinión favorable del Comité Andino de Autoridades Aeronáuticas (CAAA),presentó la Propuesta fundamentada en el Artículo 104 del Acuerdo de Cartagena que establece el mandato para desarrollar acciones conjuntas dirigidas a fortalecer la infraestructura y los servicios necesarios para el avance del proceso de integración económica de la Subregión; cuya acción se ejerce principalmente en los campos de la energía, los transportes y las comunicaciones”. La CAN decide promulgar la decisión 619: “Normas para la Armonización de los Derechos y Obligaciones de los Usuarios, Transportistas y Operadores de los Servicios de Transporte Aéreo en la Comunidad Andina”.
En el año 2006 durante la XIX reunión ordinaria del Comité Andino de Autoridades Aeronáuticas (CAAA) “la delegación de Venezuela, realizó una presentación sobre este tema, tendente a unificar la estrategia de difusión, no solamente de la Decisión 619, sino de las normas que conforman el ordenamiento jurídico de la Comunidad Andina, manifestando que todos los Países Miembros deberían apuntar a la realización de acciones que permitan dar a conocer a los usuarios la normativa que rige esta materia para cada uno de los Países Miembros. Asimismo, la delegación de Colombia mencionó que en su país han circulado un folleto denominado Guía de Pasajeros como mecanismo de difusión y un Formulario publicado en la web, que sirve para recibir y procesar las quejas de los usuarios. De igual forma, propuso generar un espacio que reúna a técnicos del sector de Transporte Aéreo y las Líneas aéreas, a fin de avanzar en la armonización de la normativa comunitaria con las normas nacionales en la materia. Por su parte, los participantes acordaron que la Secretaría General coordine con la delegación venezolana la realización de una o más Video Conferencia, bajo el esquema que presentará este país, a fin de crear un espacio sobre la homologación de las legislaciones nacionales sobre usuarios. La delegación de Ecuador felicitó las iniciativas de los países y solicitó a la Secretaría General que circularan las Cartillas de los Usuarios y la información correspondiente en la página web, asimismo, expresó que sería importante que sean convocados a tales reuniones, las Autoridades de Turismo de los Países Miembros”[28]. Sin embargo, poco después de haber fomentado tal difusión, la República Bolivariana de Venezuela, debido a conocidas diferencias políticas, denunció el acuerdo de Cartagena y se retiró de la CAN.
1.4.1.2 En el Mercosur: Los países integrantes del Mercosur[29] han adoptado una serie de normas para facilitar y liberalizar los servicios de transporte en sus diferentes modalidades y contribuir, en esa forma, al crecimiento del comercio intra subregional y el fortalecimiento de la integración física de su territorio. La aplicación de dichas normas han repercutido favorablemente en el desarrollo del transporte aéreo suramericano y en la modernización de la infraestructura aeroportuaria. En este sentido, los principales logros que pueden señalarse son: liberalización y ampliación del mercado, ampliación del mercado y potenciación de las líneas aéreas de la región, expansión del turismo, flexibilización tarifaria, ampliación de la experiencia legislativa, establecimiento de mecanismos de defensa frente a terceros, modernización aeroportuaria, mejoramiento del transporte aéreo y establecimiento de vocerías en foros y organizaciones (OMC, ALCA, AITAL, CLAC, AALA).
Sin embargo, el Mercado Común del Suren el ámbito del transporte aéreo, se ha encaminado hacia políticas comerciales, tendientes la liberalización, la armonización de las legislaciones y la coordinación de políticas macroeconómicas y sectoriales entre los Estados partes. No obstante y como se vio anteriormente, el servicio al cliente o la atención al usuario tiene un profundo origen económico y tiene no solo influencia en tal aspecto, sino que de cierto modo, una normativa común adecuada, puede coadyuvar en las relaciones usuario – aerolínea, aeropuerto – usuario, aerolínea – aeropuerto, lo cual sin lugar a dudas beneficia a los pasajeros como a los explotadores. De cierto modo, las bases están sentadas conforme al tratado de Asunción del 26 de marzo de 1991, cuyo artículo 1 “prescribe que este mercado común implica…la coordinación de políticas macroeconómicas y sectoriales entre los Estados parte: de… transportes y comunicaciones y otras que se acuerden a fin de asegurar condiciones adecuadas de competencia entre los Estados parte”[30].
El Protocolo de Brasilia de 1991 firmado entre los Estados parte del tratado de Asunción dispone a partir del artículo 25 “sobre los reclamos que pudieren efectuar los particulares que se consideren afectados por medidas legales o administrativas que estimen violatorias el Tratado de Asunción, de los acuerdos celebrados en el marco del mismo, de las decisiones del Consejo Mercado Común y de las Resoluciones del Grupo Mercado Común”[31].
“El proceso de homogenización estructural del mercado aéreo regional comenzó informalmente con la aplicación casi contemporánea de marcos desregulados a nivel nacional en los países que conforman el Mercosur, a partir de normativas vinculadas a las reformas de dichos Estados. Sin embargo, el proceso formal de generación de un mercado aerocomercial para el Mercosur se inicia en 1996 con la firma del Acuerdo de Fortaleza”[32] para el transporte aéreo Subregional, en cuyo artículo 14 dispone el impulso que cada Estado parte debe realizar con miras a la máxima simplificación y compatibilización de sus normas y procedimientos relativos a la facilitación del Transporte Aéreo Internacional (migratorios, aduaneros, vigilancia sanitaria, fitosanitaria, etc.). En armonía con el anexo 9 y 17 del Convenio de Aviación civil Internacional. Ello se plasmó idénticamente ese mismo año, en el Acuerdo sobre Servicios Aéreos Subregionales entre los Gobiernos de la República Argentina, de la República de Bolivia, de la República Federativa del Brasil, de la República de Chile, de la República del Paraguay y de la República Oriental del Uruguay.
“En la reunión del Consejo de Autoridades Aeronáuticas, de ahora en adelante CAA en 2003, y luego de algunos cambios políticos-ideológicos en los perfiles de los gobiernos de Brasil y Uruguay, esos países revocaron su participación en el Memorando de Santiago argumentando que tenían posiciones diferentes acerca de la integración del mercado aerocomercial (Consejo de Autoridades Aeronáuticas, 2003). Como consecuencia, ese memorando fue suspendido sólo un año antes de llegar a la liberalización total del mercado aerocomercial. A partir de ese momento, los países signatarios del Acuerdo de Fortaleza tenían una fuerte liberalización de sus mercados nacionales, una liberalización total para las rutas regionales que no estaban incluidas en los acuerdos bilaterales y además, los acuerdos bilaterales fueron más flexibles y extendidos”[33].
No obstante y pese a toda esta integración de servicios de transporte aéreo en la subregión, no hay una normatividad definitiva para que los países adopten un sistema homologado de atención al usuario del transporte aéreo, aunque sí se han tratado temas como el control de enfermedades en aeropuertos, facilitaciones, tarifas y cuestiones aduaneras vinculadas a temas arancelarios de las mercancías, que se han derivado del Protocolo de Montevideo sobre comercio de servicios.“Por otra parte, creemos que la actividad comercial ha llevado insensiblemente a una desvalorización del factor humano, que es – sin embargo – tan trascendente en todo el proceso comercial, ya que sin la intervención del ser humano en absolutamente todas las etapas del proceso, la vida de la actividad comercial se torna totalmente imposible”[34]. Por ejemplo, la Comunidad Europea en los últimos años, ha venido preocupándose insaciablemente por los temas relacionados al transporte aéreo y sus usuarios.
Por otro lado, en esta subregión se ha mantenido muy fuerte, aunque no exclusivamente para el transporte aéreo, el tema de los derechos del consumidor, aplicables en este ámbito en tratándose de un servicio. “El Mercosur anunció en el preámbulo del Tratado de Asunción que buscará la integración con base en los principios de gradualidad, flexibilidad y equilibrio, y que los Estados-Partes están convencidos de la necesidad de modernizar sus economías a los efectos de ampliar la oferta, la calidad de los bienes y servicios disponibles así como de mejorar las condiciones de vida de sus habitantes a través de la armonización de sus legislaciones, en las áreas pertinentes, para lograr el fortalecimiento del proceso de integración (arts. 1º. § y 3º.). Así asumió, de hecho y de derecho, el compromiso de defender al consumidor y buscar el bienestar de los ciudadanos, destinatarios únicos de toda la actuación estatal.
Podemos observar esto en la Resolución MERCOSUR/GMC/Res. 126/94, en la cual el Grupo Mercado Común apunta que la inserción competitiva de los países miembros en el mercado mundial pasa por la adopción de normas de defensa del consumidor, compatibles con los patrones internacionales (considerando número tres). En el mismo sentido, el Programa de Acción del Mercosur hasta el año 2000 (MERCOSUR/CMC/Dec. Nº 9/95) considera la defensa del consumidor prioridad para la consolidación y el perfeccionamiento de la unión aduanera, de acuerdo con la conclusión e implementación del Reglamento Común de Defensa del Consumidor (ítem I.1.5). Hasta el momento fueron editadas las resoluciones MERCOSUR/GMC/Res. Nº 123, 124, 125, 126 y 127, que sólo serán incorporadas a los ordenamientos jurídicos nacionales cuando concluya la redacción del Reglamento Común sobre la Defensa del Consumidor y de su respectivo Glosario, tratando parcialmente los siguientes asuntos:
a) los conceptos;
b) los derechos básicos;
c) la protección a la salud y seguridad del consumidor;
d) publicidad; y
e) garantías contractuales.
Mientras tanto, continúa en vigencia la mencionada Res. 126/94, cuyo artículo segundo dispone que, hasta que no sea aprobado el Reglamento Común para la Defensa del Consumidor, cada Estado-Parte seguirá aplicando sus legislaciones internas, de forma no discriminatoria”[35].
“Finalmente, los reclamos de la sociedad como un todo y de los sectores involucrados en particular deben de ser tomados en cuenta, en el plazo menos lejano posible, con el objetivo de perfeccionar el proyecto común de integración en la subregión”[36].
1.4.1.3 En la Asociación de Estados del Caribe: Por un lado existe la Comunidad del Caribe (CARICOM)[37] y por otro lado la Asociación de Estados del Caribe, de ahora en adelante AEC[38]. La primara ha apuntado hacia la integración económica de los estados miembros a través del establecimiento de un régimen de Mercado Común. Pero es la segunda, cuyas áreas focales son en la actualidad: el comercio, el transporte, el turismo sustentable y los desastres naturales; la cual a partir del año 2004 mantiene un acuerdo de transporte aéreo, en el cual es núcleo esencial el usuario.
El 12 de febrero de 2004, se firma en la ciudad de Panamá el Acuerdo sobre transporte aéreo entre los estados miembros y miembros asociados de la Asociación de Estados del Caribe, en cuyo preámbulo establece:
“Conscientes de la necesidad de que las líneas aéreas de los Estados Miembros y Miembros Asociados ofrezcan una variedad de opciones para el servicio aéreo al público viajero y al comercio de carga.
Decididos a garantizar el mayor grado de seguridad operacional y seguridad de la aviación civil internacional;
A grandes rasgos el tratado establece en lo relacionado al tema en tratamiento:
- Los intereses de los usuarios de servicios de transporte aéreo serán protegidos de cualquier mal uso de las informaciones en los sistemas de reserva por computadora (SRC).
- Los cargos a los usuarios serán justos, razonables, no discriminatorios, y distribuidos equitativamente entre las categorías de usuarios
- Los cargos a los usuarios deben reflejar el costo total de proveer y gestionar los servicios, las instalaciones y facilidades del aeropuerto, los servicios de navegación aérea y de seguridad de la aviación. Las instalaciones y servicios que se brindan deben operar de manera eficiente y económica
- Cada Parte fomentará el intercambio de información necesaria para permitir una revisión razonable de los cargos, de conformidad con los párrafos 1 y 2 del presente Artículo. Cada Parte instará a las autoridades competentes a avisar a los usuarios sobre cualquier propuesta de cambio en los cargos, con el fin de permitir que los usuarios expresen sus puntos de vista antes de que dichos cargos se hagan efectivos.
1.4.2 En la Comunidad Europea: La expedición del Reglamento (CE) No. 261/2004 del Parlamento Europeo por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de vuelo, que entró en vigor el 17 de febrero de 2005, marca una etapa de gran importancia para el usuario y el tratamiento que de allí en adelante efectúan las líneas aéreas que vuelan dentro y desde o hacia los países de la comunidad Europea, de ahora en adelante CE.
“A continuación presentaremos un somero repaso de los aspectos más significativos de la nueva norma, cuyo propósito consiste en elevar los estándares de protección ofrecidos en el Reglamento (295/91) que establecía las normas comunes relativas a un sistema de compensación por denegación de embarque en el transporte aéreo regular. Fundamentalmente, fija cantidades más altas en casos de esa denegación, regula los derechos en situaciones de cancelación y grandes retrasos y extiende su ámbito a los charter, en tres direcciones diferentes:
a) Por el tipo de vuelo, la protección es aplicable no sólo a usuarios de líneas regulares, sino también a los de no regulares y a los de viajes combinados.
b) Por el ámbito geográfico, la protección concedida a los que partan de un aeropuerto situado en territorio de un Estado miembro se amplia a los que salgan de uno de un tercer país a otro enclavado en un miembro, cuando el transportista encargado de efectuar el vuelo sea comunitario.
c) Por el tipo de situaciones o imprevistos, la protección se aplica no sólo a los pasajeros a los que se les ha denegado en contra de su voluntad, sino también a los afectados por la cancelación sin previo aviso y los que sufren un gran retraso”[39].
Este importantísimo reglamento, ejemplo para otros organismos internacionales e inclusive Estados, trata temas tan cotidianos y relevantes como: denegación de embarque, overbooking o sobreventa, compensaciones por demora y cancelación de vuelos, reembolsos, etc.
En Europa existe “la Red de Centros Europeos del Consumidor (ECC-Net) tiene centros en 27 países europeos1. Está cofinanciada por cada uno de los Estados o países miembros y por la Dirección General de Sanidad y Protección del Consumidor de la Comisión Europea. La misión de la Red de Centros Europeos del Consumidor consiste en generar confianza en el mercado internacional; esto se consigue informando a los consumidores sobre los derechos que les asisten en la CE y prestándoles ayuda en litigios transfronterizos (aquellos en los que la parte que solicita ayuda está domiciliada o reside habitualmente en un Estado miembro distinto de aquel otro Estado miembro donde se halle el Tribunal competente para su conocimiento o en el que deba ejecutarse la resolución)”[40] .
“A pesar de la trascendencia de la normativa comunitaria, la "UK High Court" se replantea la validez de los Reglamentos de la Comunidad Europea sobre las compensaciones a reconocer por lo no embarque de pasajeros reservados, cancelación y demora de vuelos. Ante esta Decisión, las aerolíneas internacionales, a través de IATA, exponen su posición indicando que "Aceptan las compensaciones en cuanto corresponden a áreas bajo su control. Sin embargo esta reglamentación busca responsabilizar a las aerolíneas por demoras que ocurren fuera de su control. La reglamentación es producto de reguladores carentes de visión y que desconocen lo que es la industria. Es irresponsable desde su inicio. Al fin se atienden nuestras razones.
Las aerolíneas rechazan así la responsabilidad que les incumbe en situaciones fuera de su control, como pueden ser inclemencias del tiempo o demoras en el control del tráfico aéreo.
El punto de vista de IATA sobre las inconsistencias en la regulación han sido compartidas no solo por otras asociaciones de líneas aéreas sino también por el Departamento de Transporte del Reino Unido”[41].
Con la entrada en vigor de esta normativa, se ha registrado un aumento vertiginoso de solicitudes de reclamaciones y litigios, incrementándose cada vez más los problemas que existen cuando surgen reclamaciones.
Capítulo II - Derecho de los usuarios [arriba]
Este tema requiere un examen exhaustivo, en el cual se conjugan elementos del derecho y factores económicos. Los pasajeros durante la ejecución de una operación aeronáutica están sometidos a distintos procedimientos operacionales, administrativos, legales y es posible que se enfrente a problemas verdaderamente desagradables, no generados por su culpa y que en muchos casos resulten onerosos, por ejemplo la pérdida del equipaje, el extravío de boletos aéreos, overbooking, retrasos, pérdidas de conexiones etc.
Ante estas situaciones el Derecho Aeronáutico debe ofrecer soluciones inmediatas y eficientes, ya sea a través de una regulación normativa uniforme, internacional, tendiente a encontrar un punto de equilibrio, lo cual es verdaderamente difícil, entre la satisfacción de los usuarios y la afectación gravosa en los intereses económicos de las líneas aéreas, ya que en definitiva éstas brindan un servicio público indispensable.
Con la aparición de los tan mentados derechos de tercera generación el concepto de usuario ha tomado una dimensión enorme y ha traído repercusiones en los ordenamientos jurídicos de los diferentes Estados. En especial el concepto de la atención al usuario del transporte aéreo, ha sufrido una notable evolución, existe un interés concreto de las líneas de transporte aéreo de satisfacerlo más allá de los vaivenes económicos, problemas de seguridad que los últimos años ha enfrentado el sector aeronáutico y de la competencia entre ellas.
No obstante ello, el descontento sobre la calidad del servicio brindado por las aerolíneas y aeropuertos se ha ido incrementando; en respuesta aello las líneas aéreas han establecido estándares de calidad y utilizado distintas herramientas de marketing, como así también organismos han elaborado directrices de atención al usuario, los países han adoptado códigos voluntarios sobre calidad del servicio, o una serie de normas legislativas obligatorias para proteger los intereses de los pasajeros aéreos en materia de compensación por denegación de embarque, responsabilidad en caso de accidente o se han creado normas a nivel comunitario al respecto.
Los Estados deben garantizar al usuario como destinatario del servicio público y como principal soporte de la industria del transporte aerocomercial. En ese sentido, deben procurar asegurar el derecho del usuario a tener todas las garantías posibles en términos de protección, atención e información necesarios y disponer de un servicio de transporte aerocomercial seguro, ordenado y eficiente. Bajo este criterio, la CLAC ha promulgado la Recomendación A14-2 “Derechos del Usuario[42].
El presente trabajo aborda los derechos de los usuarios vinculados a su transporte y al de su equipaje.
Antes de comenzar con el tema es necesario definir algunos conceptos, para señalar las características de los contratos y de las relaciones jurídicas entre las partes.
DEFINICIONES
USUARIO: según el diccionario de la Real Academia Española (RAE)quien usa ordinariamente algo. El término, que procede del latín usuarĭus, hace mención a la persona que utiliza algún tipo de objeto o que es destinataria de un servicio, ya sea privado o público[43]. Ya aplicado al ámbito aeronáutico se podría definir a Usuario como personas que utilizan los servicios aéreos y/o aeroportuarios en calidad de pasajeros, incluyendo aquellas personas naturales o jurídicas que intervienen en la actividad del transporte aéreo como “operadores”, que para el buen desempeño de su labor requieren de los medios idóneos. Abarca tanto el concepto de pasajero, como el de operador; entendiéndose transportistas aéreos, compañías de seguridad, instituciones del Estado y otros concesionarios[44].
CONTRATO DE TRANSPORTE AEREO DE PASAJEROS: Hay contrato de transporte aéreo de pasajeros cuando una parte se obliga a trasladar a una o más personas, en aeronave y por vía aérea, de un lugar a otro y la otra se obliga a pagar un precio por ese traslado. Son partes en el contrato el transportista y el pasajero. Puede definirse a éste como la persona que celebra un contrato de transporte aéreo con un transportista con el fin de trasladarse de un lugar a otro mediante el pago de una remuneración[45]
En este contrato de transporte de pasajeros existe dos sujetos: el transportista y el usuario. El primero de los mencionados puede ser persona física o jurídica
EL CONTRATO DE TRANSPORTE AEREO DE EQUIPAJES: Es aquel en cuya virtud una de las partes se obliga a trasladar de un lugar a otro, juntamente con el pasajero, el equipaje de éste, es decir los artículos y efectos personales apropiados para su comodidad y uso durante el viaje[46].
Esta es una convención accesoria y queda comprendida en el precio del billetela remuneración del transportista por el traslado de los equipajes. No obstante, cuando el equipaje excede el límite de peso establecido, el pasajero debe abonar la suma que fijan las tarifas pertinentes.
Es éste un contrato accesorio al contrato principal de transporte de pasajeros. Aquí hay dos sujetos, el transportista y el pasajero, salvo los casos en que se celebra por otra persona como contrato a favor de terceros.
Actualmente en su gran mayoría los contratos de transporte aéreo se forma por adhesión y las condiciones de contratación están publicadas en las distintas páginas web de la empresas de transporte aéreo o en los mejores casos son remitidas al e mail del usuarios que ha efectuado la compra on line o telefónicamente a su correo particular.
DERECHOS DEL PASAJERO
Las obligaciones y los derechos de los pasajeros y las obligaciones y derechos de los transportistas previsto en los contratos de transporte dan forma a la relación jurídica entre ambos.
Los derechos de los usuarios y las obligaciones de los transportistas y operadores de servicios aeroportuarios han sido tratados en varios documentos por organismos internacionales como la IATA, el Comité Andino, la CLAC, autoridades aeronáuticas y la legislación interna de los Estados, los cuales serán mencionadosa continuación en forma generalizada y en capítulos posteriores:
1- RECIBIR INFORMACION CLARA Y OPORTUNA DEL TRANSPORTADOR O SU REPRESENTANTE
Este derecho de recibir información no se agota en el simple folleto a distribuirse y que apunta a solucionar los casos allí enunciados. Existen múltiples situaciones de hecho y derecho que a diario involucran pasajeros con transportistas, pasajeros con empleados aeroportuarios, al aeropuerto y sus agentes con transportistas, que afectan en forma singular los derechos de los consumidores[47]
1.1 - AL MOMENTO DE ADQUIRIR EL TICKET SE INFORMARA SOBRE:
a. Los vuelos disponibles, indicando las características de los mismos como ser si son vuelos directos y sin escala, de vuelos con escala o con conexión, señalando lugar y hora de los vuelos, itinerario de escalas si incluyen refrigerio o no. Para el caso de vuelos en código compartido entre los diferentes transportadores se indicará además las características distintivas de los servicios de cada transportador.
b. Los distintos tipos de tarifas disponibles en la aerolínea en que solicita el servicio y las restricciones para cambios, reembolso y acumulación de millas de viajero.
c. los tipos de tarifas de las distintas compañías aéreas para el vuelo que el pasajero solicite y su vigencia cuando contrata con un agencia juntamente con las restricciones aplicables en caso de existir y de las condiciones de reembolso.
d. El valor del ticket conforme a la tarifa, discriminando cualquier suma adicional (IVA, tasa aeroportuaria, impuesto de salida o cualquier otro sobre costo autorizado) que deba ser pagado por el pasajero para que después no hallar sorpresas al momento de pagar o tratar de embarcar; como así también los gastos administrativos que cobran las Agencias de turismo en la compra de un pasaje aéreo.
e. Los aeropuertos de origen, escala y de destino final acorde al vuelo ofrecido por la línea aérea o agencia.
f. Las condiciones generales del transporte respecto a: reservas y cancelaciones, adquisición de tickets, cambios, reembolsos, tarifas y sus restricciones, limitaciones de equipaje, elementos que no se pueden transportar o condiciones para su transportación, limites de responsabilidad del transportista y los deberes, restricciones y requisitos que debe cumplir el pasajero para que acceda y se le preste un adecuado servicio de transporte aéreo.
g. Para los casos en que se le informe directamente al pasajero sobre las condiciones generales del contrato de transporte aéreo, el transportador o la agencia de viajes deberá tener disponibles los medios necesarios para que el pasajero consulte dicha información o indicarle el lugar o medio en donde pueda encontrarlas. Actualmente se reduce a entregar folleteria, indicarle que los términos del contrato están publicados en la página web de la aerolínea, o enviar dicha información al e-mail del adquirente de un ticket, modalidad empleada en su mayoría por las agencias de viaje al momento de confirmación de vuelo o compra.
h. Los elementos permitidos como equipaje de mano y equipaje facturado, como así también la dimensión de los mismos para ser trasladados en general.
i. Las condiciones y costos para el transporte de menores que viajen sin sus padres u otros adultos.
j. Los pasajeros con necesidades especiales deberán ser informados al momento de adquirir el ticket las condiciones de contrataciones y las medidas adicionales para el transporte de sillas de ruedas por ejemplo.
k. Hasta que periodo las mujeres embarazadas pueden viajar y hacerle saber los casos de exoneración de responsabilidad por parte del transportador.
Por otro lado el pasajero también tiene obligación de informar en el momento de la reserva si llevará consigo mascota para la respectiva separación de jaula, siempre y cuando la aerolínea disponga de dicho servicio y sobre cualquier otro elemento cuyo transporte pueda ser restringido.
Al respecto el Artículo 14 de la Reglamento 261 de la Comunidad Europea establece la Obligación de informar a los pasajeros de sus derechos.
1. El transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo velará por que en el mostrador de facturación se exponga, de forma claramente visible para los pasajeros, un anuncio con el siguiente texto: "En caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de su vuelo superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia".
2. El transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo que deniegue el embarque o cancele un vuelo deberá proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados un impreso en el que se indiquen las normas en materia de compensación y asistencia con arreglo al presente Reglamento. También deberá proporcionar un impreso equivalente a cada uno de los pasajeros afectados por un retraso de al menos dos horas. Los datos de contacto del organismo nacional a que se refiere el artículo 16 se proporcionarán al pasajero por escrito.
3. Con respecto a las personas invidentes o con problemas de vista, las disposiciones de este artículo deberán aplicarse utilizando los medios alternativos adecuados.
1.1.2 EN LA EJECUCIÓN DEL TRANSPORTE SE LE INFORME:
a- Si el equipaje facturado va directamente a destino o si el pasajero debe hacerse cargo del mismo en el punto de conexión o escala para despacharlo nuevamente.-
b- A cuánto asciende el recargo por exceso en peso y volumen del equipaje
c- Los cambios, interrupción y demoras de los vuelos
d- El horario y puerta de presentación para el embarque en distintos idiomas y la modalidad del mismo.
e- Si en el momento de disponer el embarque para el trayecto inicial de un pasajero con conexión en una misma aerolínea, hay cualquier clase de demorada o fuere previsible que en condiciones normarles de vuelo este no llegará con suficiente antelación al punto de conexión, teniendo derecho a desistir del viaje sin penalidad alguna.
f- Sobre la información necesaria para su seguridad como ser uso de equipo de emergencia, evacuación, lugar de ubicación de dicho elementos, puertas de salida etc. periodos en que se puede utilizar determinados objeto (ej. celulares) y prohibiciones generales (ej. fumar), lo cual se hará mediante demostraciones físicas, anuncios, medios audiovisuales e impresos.
g- Sobre las políticas de compensación de la aerolínea de haber un incumplimiento por parte del transportador.
2- DERECHO A REQUERIR UNA RESERVA
La reserva consiste en la acción aceptada o registrada por medio físico o electrónico por el transportista por el cual se le garantiza al usuario un espacio en un vuelo. Atento a ello:
a- El pasajero puede solicitar la reserva mediante distintas modalidades: personalmente, por teléfono, o por cualquier medio electrónico o mensajes de datos, en cuanto sean disponibles, poniéndose en contacto ya sea conla aerolínea o con una agencia de viajes.
b- Cuando la reserva sea aceptada, se le asignará al pasajero un récord o número de registro de la misma, el cual le será informado claramente, con constancia de la clase de tarifa escogida.
c- Tiene derecho a que la reserva sea respetada, salvo en el caso que no haya procedido a su confirmación, cuando estén sujetas a ello o bien no lo haya efectuado dentro de los plazos establecidos por el transportador.
d- En caso de producirse algún cambio en cuanto al vuelo, el horario o en general cualquier aspecto que afecte la reserva acordada, la aerolínea o la agencia de viajes por cuyo conducto se haya efectuado la reserva (si ésta última hubiese tenido conocimiento), deberá informarlo al pasajero por el medio más rápido posible (teléfono, fax, correo electrónico, etc.).
Por otro lado las aerolíneas o sus representantes pueden solicitar que la reserva debe confirmarse por parte del pasajero, conforme a determinadas condiciones, pudiendo exigir para dicha confirmación el el número del billete de pasaje adquirido por el pasajero o prueba de su adquisición. Asimismo, con el fin de minimizar las prácticas de sobreventa y garantizar la seriedad de las reservas las aerolíneas, directamente o a través de sus representantes, podrán exigir al momento de la reserva o confirmación el pago de un anticipo del valor del pasaje, en efectivo o respaldado por una tarjeta de crédito, el cual se imputará a su precio cuando se materialice la compra, siendo ello una práctica muy común.
La aerolínea podrá exigir que la reserva confirmada del cupo de regreso, una vez efectuado el vuelo de ida, sea reconfirmada por el pasajero con una antelación no inferior a veinticuatro (24) horas, salvo que el regreso esté previsto para el mismo día.
Si el pasajero no confirma o no reconfirma su reserva conforme a las condiciones pactadas el transportador podrá disponer del respectivo cupo, sin perjuicio de que dicho pasajero pueda solicitar una nueva reserva para fecha posterior. El pasajero deberá cancelarla atendiendo los plazos con un antelación no inferior a 24 horas sino va a utilizarla al igual que cualquier cambio que quiera respecto a la reserva, salvo que se trate de tarifas que tengan restricciones y deberes especiales de confirmación, asumiendo eventuales sobrecostos según las condiciones de la tarifa y las disponibilidades del cupo.
3- DERECHO A PROTECCION DE SUS DATOS PERSONALES
a- Los datos personales aportados por los pasajeros deben ser utilizados únicamente para la formalización de la reserva, para poder suministrarle datos relacionados con el servicio de transporte y su inclusión voluntaria en programa de millas y serán protegidos por el transportador o sus representantes, para evitar su utilización con fines indebidos y/o ilícitos.
b- Los datos aportados por los pasajeros para llevar a cabo la transacción comercial para la adquisición de tickets en cualquiera de sus modalidades también serán protegidos por el
transportador o sus representantes, para evitar su utilización con fines indebidos y/o ilícitos.
c- Los datos aportados por los pasajeros solicitados para llevar a cabo encuestas, opiniones sobre el servicio brindado y quejas deben merecer igual protección que la mencionada precedentemente.
4- DERECHO A OBTENER UN TICKET
a- Con la adquisición del mismo se le suministrará la información detallada en el punto1.1 en caso que oportunamente no se la hubieren brindado
b- Que se le expida el correspondiente ticket o billete de pasaje en los términos y condiciones pactados. El ticket deberá contenerla información señalada en la ley y el texto del contrato de transporte aéreo de la aerolínea, en letra clara y de tamaño legible. De hecho en determinadas legislaciones el tamaño de la letra está establecido para los casos de contratos de consumo. Para el supuesto de un e-ticket, la información básica del contrato de transporte también deberá ser conocida por el pasajero ya sea transmitiéndosela por e mail o indicándole el link para que pueda visualizarla.
c- Mantenimiento de la tarifa escogida al momento de la adquisición del ticket hasta su efectivo uso.
d- En caso que el pasajero en caso que el pasajero decida no viajar tendrá derecho a que la aerolínea le reembolse el valor pagado por el tiquete, sin perjuicio de las deducciones a que haya lugar en cada caso en particular.
e- De haber un error en la información existente en el ticket el pasajero puede solicitar al transportador o agente la corrección.
f- En caso que el pasajero alegue pérdida o destrucción total del ticket, éste tiene derecho a la expedición de uno nuevo o al reembolso de su valor.
5- DERECHO AL CUMPLIMIENTO DE LOS PLANES DE VIAJERO, PROMOCIONES Y TODO INCLUIDO
a) Las promociones deben ser claras y sus tarifas aéreas debidamente aprobadas por la autoridad con competencia
b) Las millas acumuladas deben informarse periódicamente como así también los topes con el objeto de usarlas para la adquisición de tickets para viajes posteriores en rutas explotadas por la aerolínea en la cual se obtuvieron
c) Las condiciones de las promociones deben anunciarse en medios públicos o indicar el modo de acceder a las mismas
d) Cuando se ofrece un paquete de todo incluido el transportador o su representante deben informar que conceptos están incluidos en el mismo y a cargo de quienes están
6- DERECHO A LA PROTECCION CONTRA LA PUBLICIDAD ENGAÑOSA
El usuario del servicio público de transporte aéreo, tendrá derecho a que se le compense por los perjuicios derivados de aquella publicidad engañosa consistente en mensajes que no correspondan a la realidad o sean insuficientes, que produzcan como resultado la inducción a error, engaño o confusión por parte del pasajero.
7- DERECHO A LA ATENCIÓN Y ASISTENCIA
a- El pasajero tendrá derecho a recibir un trato digno y correcto durante todo momento por todos los operadores del sistema.
b- A ser derivado con el personal idóneo en concordancia con la problemática que se trate.
c- A recibir atención médica de ser necesaria.
d- Efectuar el viaje con confort.
e- Por cualquier problema derivado del incumplimiento de transportador que acarren demoras, cancelaciones denegación de embarque tendrá derecho a recibir asistencia en formar gratuita como ser bebidas, refrigerios hasta la salida del vuelo alternativo que ofrece la aerolínea e incluso estadia en un hotel y su traslado a un hotel, alojamiento en caso que el vuelo sea al día siguiente del cancelado o retrasado, como así también efectuar comunicaciones por cualquier medio en forma gratuita ante estas contingencias, para dar aviso.
f- En los casos que la aerolínea decida cancelar el vuelo teniendo su reserva confirmada, la aerolínea costeará los gastos de hospedaje (si no se encuentra en su domicilio) y transporte.
g- En caso de pasajeros enfermos, con discapacidad mental o menores de edad deberán brindar cuidado acorde a su condición o estado.
h- Brindar auxilio en la mediad de de su alcance respecto a pasajeros que de repente sufran lesiones o presente alguna enfermedad durante el vuelo.
i- Si por motivos imputables a la aerolínea, esta deba operar desde/hacia un aeropuerto distinto de aquel para el que se efectuó la reserva, deberá asumir por un lado los gastos de transporte y por otro los de alojamiento del usuario desde/hacia el segundo aeropuerto, ya sea desde/hacia el aeropuerto para el que efectuó la reserva o desde/hasta otro lugar cercano convenido con el usuario del servicio público esencial de transporte aéreo.
El Artículo 11 del Reglamento 261/04 de la Comunidad Europea establece una serie de obligaciones respecto de las personas con movilidad reducida o necesidades especiales.
1. Los transportistas aéreos encargados de efectuar vuelos darán prioridad al transporte de las personas con movilidad reducida y sus acompañantes o perros de acompañamiento certificados, así como de los menores no acompañados.
2. En casos de denegación de embarque, cancelación y retrasos de cualquier duración, las personas con movilidad reducida y sus acompañantes, así como los menores no acompañados, tendrán derecho a recibir atención conforme al artículo 9 lo antes posible.
En el Artículo 9 del precitado reglamento trata el Derecho a atención estableciendo que:
1. Cuando se haga referencia a este artículo, se ofrecerá gratuitamente a los pasajeros:
a) comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar;
b) alojamiento en un hotel en los casos:
- en que sea necesario pernoctar una o varias noches, o
- en que sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero;
c) transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (hotel u otros).
2. Además, se ofrecerán a los pasajeros gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.
3. Al aplicar el presente artículo, el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo prestará atención especial a las necesidades de las personas con movilidad reducida y de sus acompañantes, así como a las necesidades de los menores no acompañados.
8- DERECHO A LA EJECUCIÓN DEL TRANSPORTE
a- Derecho a ser transportado acorde las condiciones de contratación, con la tarifa, itinerario, frecuencia y horarios pactados en la medida del cumplimiento de los deberes a su cargo.
b- A viajar con un menor de dos años sin pagar tarifa alguna por el mismo y cuando el menor viaje en sus brazos y no ocupe asiento
c- Los menores de edad tendrán derecho a viajar sin sus padres o sin un adulto responsable encomendados a la aerolínea de acuerdo a las condiciones establecida por la misma. En caso que se requiera personal adicional para custodiar el menor o cualquier otro cuidado que implique costos para la aerolínea podrá cobrarlos. Estos cargos deberán ser informados a sus padres o adulto responsable a cargo del menor al momento de adquirir el pasaje.
d- El pasajero tiene derecho a ser admitido para su embarque y posterior transporte, presentando previamente el ticket y/o passbordo a no ser que es transportador tenga justificación legal para negarle prestar el servicio. Esa denegación de admisión no se podrá basar en discriminaciones de tipo racial, religioso, político, etc.
e- En el momento del efectuar el chek-in el counter el pasajero tiene derecho a recibir los correspondientes talones de equipaje despachadocomo constancia de su entrega a la aerolínea.
f- Tendrá derecho a la expedición de boarding pass o pasabordo a ser transportado hasta el avión. De no haber puentes de abordaje será transportado hasta la aeronave
g- Derecho a prelación para el embarque respecto a pasajeros con alguna limitación especial, adultos mayores que requieran atención especial, mujeres embarazadas, menores de 5 años, junto con sus acompañantes. En estos casos las aerolíneas efectúan determinadas concesiones brindándole asistencia necesaria para su ubicación en la aeronave y asignarles un asiento más cómodo acorde a la tarifa pagada.
h- El transportador no podrá negarse a transportar personas enfermas, o con discapacidades, o con alguna limitación, a menos que sea claro que bajo las condiciones normales del vuelos o su estado de salud pueda agravarse, o que en la aeronave no se hallaren de los recursos necesarios para que ese traslado sea efectuado en condiciones de seguridad o bien que ese pasajero implique riesgos o perjuicios para los demás pasajeros o tripulación.
i- En caso de transporte de enfermos graves que soliciten viajar con su médico, la aerolínea debe asignar cupo y embarcar prioritariamente tanto el pasajero enfermo como el médico que lo acompañe.
j- A que el transportador localice y asista a sus familiares en caso de un accidente.
k- Recibir suministro de alimentos y bebidas por la aerolínea en buen estado y consumidas en la aeronave.
Como contrapartida el transportador tendrá la obligación dedisponer de los recursos técnicos, humanos y logísticos necesarios a fin defacilitar los trámites de presentación y embarque o desembarque del pasajero y su equipaje, en condiciones razonables de comodidad, siempre y cuando el pasajero se presente a tiempo y cumpla las instrucciones pertinentes.
9- DERECHO A LA SEGURIDAD Y CONFIABILIDAD DEL VUELO
a- Esto se logra a través de los controles de seguridad que se efectúan durante las distintas etapas de la operación aérea y procedimientos por los cuales el pasajero debe pasar.
b- Existencia de personal idóneo que informe a los pasajeros y los ayude en caso de emergencia o controle en caso de existir otro pasajero insubordinado.
Por otro lado el transportadas tendrá obligaciones en relación con la seguridad del pasajero desde el momento en que este se dirige a la aeronave, abandonando el terminal, muelle o edificio del aeropuerto, hasta que acceda a sitios similares una vez concluido el vuelo y se regirán por el Sistema de Responsabilidad Civil Contractual del Transporte Aéreo.
10- DERECHO A TRANSPORTAR EQUIPAJE
a) El pasajero tiene derecho a transportar consigo y en el mismo vuelo la cantidad de equipaje que le indique el transportador de acuerdo con la capacidad de la aeronave y en todo caso, dentro de los cupos previstos en las normas aplicables, información que se incluirá en el contrato de transporte impreso en el ticket
b) El equipaje puede ser transportado como equipaje de mano en la cabina de pasajeros, cuando por su peso, características y tamaño sea factible; o como equipaje facturado o registrado en las bodegas de la aeronave. El transporte del equipaje, dentro del peso permitido, va incluido en el precio del pasaje.
c) Los pasajeros pueden transportar equipaje libre de cargo, según lo especificado en las regulaciones del transportador y sujeto a las condiciones y limitaciones de las mismas
d) Para el caso que dos o más pasajeros viajen juntos, se permitirá la compensación del peso, o del número de piezas, de sus respectivos equipajes hasta el límite autorizado igual procedimiento se adoptará si se trata de delegaciones o grupos y siempre que la compensación se solicite antes de iniciarse el vuelo, sujeto a las regulaciones del transportador.
e) Para el supuesto de cambios voluntarios de ruta que permitan una mayor franquicia de equipaje, ésta se aplicará desde el punto de reencaminamiento al resto del viaje y si el pasajero abono algún cargo por el transporte del equipaje, no se hará devolución alguna por la porción ya volada.
f) Pero si son cambios voluntarios de ruta que determinen cargos adicionales debido a franquicias menores de equipaje, los mismos se aplicarán desde el punto de reencaminamiento.
g) Por otro lado si se trata de cambios involuntarios de ruta, el pasajero estará autorizado a transportar el equipaje de acuerdo a la franquicia aplicable a la clase de servicio originalmente pagado. Esta norma se aplica aún en casos en que el pasajero sea reencaminado de un servicio de clase superior a uno de clase inferior.
h) Tiene derecho a recibir un talón de equipaje que el transportador deberá entregarle como constancia de recibo del equipaje registrado para bodega, un talón o talones que permitan determinar el número de bultos o piezas, su peso y destino. Dichos documentos se anexarán al tiquete y al bulto a que corresponda. La entrega del equipaje se hará contra presentación del talón. La falta de tal presentación da derecho al transportador a verificar la identidad del reclamante pudiendo diferir la entrega hasta cuando ello se verifique. Para estos casos, el pasajero deberá marcar adecuadamente su equipaje con su nombre, país, ciudad y número de teléfono.
i) Tiene derecho a recibir el equipaje despachado en las mismas condiciones en que las entrego al transportador. La responsabilidad del transportador por el equipaje, será según se estipula en los Convenios Internacionales vigentes en cada Estado, y se regirá según la ley interna de cada uno para los vuelos internos.
j) En los supuestos de de pérdida, retraso, saqueo o daño del equipaje facturado, el pasajero tiene derecho a las indemnizaciones previstas en la reglamentación de cada país, para el transporte aéreo interno y en los Convenios del Sistema Varsovia o aquellos que los sustituyan, para el transporte aéreo internacional.
k) Para el supuesto de retraso en la entrega, es decir que no llegara en el mismo vuelo del pasajero, el transportador deberá entregarlo de manera que su propietario pueda verificar su estado. El transportador deberá atender la reclamación por destrucción, retraso, saqueo o pérdida del equipaje facturado, siempre que ésta sea presentada por el pasajero dentro de los términos fijados por la reglamentación interna de cada país para los vuelos internos y en lo atinente a los vuelos internacionales lo establecido en el artículo 26 del Convenio de Varsovia de 1929 modificado por el Convenio de La Haya de 1955, es decir inmediatamente después de haber sido notada dicha avería y a más tardar, dentro de los siete (7) días siguientes a la fecha de su recibo. En caso de retraso, la protesta deberá hacerse a más tardar dentro de los 21 días siguientes.
l) La empresa una vez reciba la reclamación o protesta, iniciará inmediatamente los trámites correspondientes a la búsqueda o indemnización si fuera necesario.
m) En caso de pérdida, destrucción o demora en la entrega del equipaje del pasajero, este tiene derecho a ser indemnizado conforme a lo previsto en la reglamentación interna de cada país, cuando se trate de transporte en vuelos domésticos o de conformidad con lo estipulado en los Convenios del Sistema de Varsovia, según sean aplicables o los que en el futuro los sustituyan,para vuelos internacionales.
n) Algunos ordenamientos internos han previsto que además de lo indicado anteriormente, si el equipaje acompañado o no, de un pasajero no llega, o si llega en otro vuelo, de modo que conlleve a su dueño a una espera o que tenga que desplazarse al aeropuerto para reclamarlo, el costo de los traslados hasta y desde el aeropuerto si son necesarios, serán asumidos por el transportador.En tales situaciones, el transportador también se hará cargo de los gastos mínimos por elementos de aseo que el pasajero necesite.
ñ) Atento a las regulaciones del transportador, el pasajero puede declarar un valor por equipaje registrado en exceso de los límites de responsabilidad aplicables, para ello deberá efectuar una declaración especial de interés y pagará el cargo aplicable de acuerdo con las regulaciones del transportador, pudiéndose este último rehusarse a aceptar una declaración especial de interés de valor sobre el equipaje cuando una parte del transporte deba ser efectuada por otro transportador que no ofrezca tal facilidad.
11- DERECHO A COMPENSACIONES REEMBOLSOS E INDEMNIZACIONES
a- En caso de de denegación de embarque contra la voluntad de los pasajeros, el transportador aéreo que haya asumido la obligación de transportarlo deberá compensarlo inmediatamente
b-Ser indemnizado en caso de daños o muerte a bordo o durante el transcurso del viaje.
d-Ser indemnizado en los casos de perdida, retraso y deterioro de equipaje, o de los objetos contenidos en el mismo.
e-Ser indeminizado por overbooking, retraso de vuelos, cancelaciones e interrupciones
Los casos enunciados precedentemente serán materia de desarrollo en el CAPITULO VI.
12- DEVOLUCION DE EXCEDENTES
En caso de viajar en una categoría o clase inferior a la adquirida.
13- DERECHO A DESISTIR DEL VIAJE
a- Para ello debe dar aviso al transportador por lo menos 24 horas antes del vuelo, en estas situaciones se puede retener un porcentaje que no podrá exceder el 10% del ticket, salvo para el caso de tarifas promocionales, ya que los reembolsos se harán conforme las condiciones de dicha tarifa.
14- DERECHO A VIAJAR DE MUJERES EMBARAZADAS
Las mujeres en estado de embarazo podrán viajar por vía aérea si el período de gestación no supera los siete (7) meses, a menos que el viaje sea estrictamente necesario. Asimismo, tales pasajeras deberán suscribir un documento avalado con una certificación médica sobre su aptitud para el viaje, descargando la responsabilidad de la compañía ante cualquier eventualidad que surja de su estado durante el vuelo.
15- DERECHO A TRANSPORTAR MASCOTAS
a- Se permite el embarque de perros lazarillo utilizados por personas con discapacidad dentro de la cabina del avión, siempre y cuando el animal pueda ser ubicado sin que obstruya el pasillo u otras áreas utilizadas para salida en casos de emergencia y no ocupe asiento, mientras que otros animales o mascotas deberán viajar en las bodegas de carga, salvo autorización del transportador cuando se compruebe que tales especies no constituyen riesgo o molestia. En algunas legislaciones esto varía según se trate de in vuelo de cabotaje o internacional.
b- En otros casos los perros - guías que acompañen a pasajeros con visión o audición disminuida y/o físicamente impedidos, serán transportados con sus contenedores y alimentos libres de cargo en adición a la franquicia libre normal de equipaje sujeto a las regulaciones del transportador.
c- El derecho que su mascota llegue al lugar de destino en las mismas condiciones en que fue despachada.
16- DERECHO A QUE NO SE LE APLIQUEN CARGOS POR NO PRESENTACION (NO SHOW)
a- si el vuelo programado es cancelado,
b- si el transportador no puede proveer el espacio previamente confirmado,
c- si el transportador o su agente canceló el espacio reservado,
d- si hubiese pérdida de conexión causada por el transportador,
e- si hubiese demora del vuelo superior a las CUATRO (4) horas,
f- si hubiese alteración del itinerario del vuelo que afecte a alguno de los destinos establecidos en el contrato de transporte[48]
17- DERECHO A LA PARADA ESTANCIA O “STOP OVER"
La parada estancia es el vuelo que se realiza con interrupción intencional, con derecho a posterior reembarque, por la misma empresa y en la misma ruta. La interrupción no podrá exceder el plazo que la autoridad de cada estado determine para su territorio.
El pasajero puede interrumpir su viaje aéreo en un punto distinto de los de origen y destino de una ruta aérea acorde a los términos del contrato celebrado con el transportador. Suele ocurrir que a veces se establece en estos casos una tarifa mayor a la normal para la ruta señalada, por ejemplo la IATA apoya la diferencia de tarifa y sostiene que el pasajero celebra contrato con la posibilidad de efectuar paradas y por lo tanto es mas el costo de su viaje. Esto sería viable si este pasajero tuviera ventajas con respecto a otros que viajan con tarifas preferenciales por ej. para los grupos de afinidad, pero no es tan asi y que muchas veces el pasajero está sujeto a situaciones tales como la de enfrentar una denegación de embarque al momento de proseguir el vuelo proyecto, práctica que ha ocurrido en la vida real. Además y en estos casos no se debería limitar el plazo de duración de la parada-estancia en tanto y en cuanto el pasajero no exceda el plazo de vigencia del contrato oportunamente celebrado.
18- DERECHO A RECLAMAR
El pasajero tiene derecho sin perjuicio de las peticiones, quejas y reclamos que se hagan ante las aerolíneas, agencias de viaje y explotadores de aeropuertos y organismos de control estatal a las acciones judiciales a que haya lugar previstas en legislación nacional o internacional. Instancias de reclamación. Frente a cualquier evento de incumplimiento o inconformidad con el servicio recibido, el pasajero podrá acudir a las siguientes instancias: Formular su reclamación personalmente ante la aerolínea, por escrito o de manera verbal, para que se proceda al arreglo directo mediante compensaciones o indemnizaciones en desarrollo de una conciliación o transacción; formular una queja ante la Autoridad Aeronáutica para que esta proceda a la investigación a que haya lugar, si no se hubiese compensado adecuadamente a dicho pasajero y/o acudir a la vía judicial en demanda de las indemnización pertinentes.
Capítulo III - El servicio al cliente y calidad [arriba]
La atención al cliente es una actividad en la que la actitud personal de los agentes de una línea aérea o un aeropuerto inciden directamente en su desarrollo. La capacidad de comunicación o empatía de los funcionarios parece no tener mucha importancia; sin embargo, en la actividad aérea ha tomado auge en los últimos años y se están impartiendo monótonamente recomendaciones y normas en los diferentes Estados, sin llegar a un consenso general. Se trata entonces, de crear unos métodos guiados por la normatividad, mediante unos sistemas de atención al usuario, que haga a los prestadores de servicios aéreos adquirir las habilidades sociales necesarias para ofrecer un servicio de calidad.
Hoy en día se habla mucho de servicio al cliente, pero realmente que significa servicio? servicio es satisfacer a plenitud las necesidades y gustos de los clientes. En la mente de cada persona hay una conciencia de necesidades y deseos, a veces no están completamente claros, pero existen.
Los criterios y directrices de calidad total y atención al cliente, utilizados en las normas y recomendaciones mencionadas en el primer capítulo de la investigación, suelen confundirse con los mismos derechos y obligaciones inherentes a los pasajeros y que tan hábilmente pueden acomodar las líneas aéreas de forma unilateral para su propio beneficio, que lejos de tutelar los derechos de los clientes, lo perjudican.
Tratándose del tema de los aeropuertos, “el servicio al cliente y calidad aeroportuaria constituye una materia de suma especialización técnica que se reduce meramente a un catalogo de deberes y obligaciones a cargo del operador aeroportuario y las autoridades locales competentes que traducen, únicamente, necesidades y deseos de las líneas aéreas sin considerar la naturaleza de servicio que posee la actividad aeroportuaria que involucra a muchos otros actores de la industria, las comunidades, los gobiernos y del propio operador del aeropuerto”[49] .
3.1. La Relación de Consumo en los Servicios de Transporte Aéreo: Regularizar la calidad de Servicios por los diferentes actores del Derecho Aeronáutico Internacional, incluyendo la IATA, es buscar la defensa, protección y tutela de los derechos de los usuarios. Son más que una guía, una carta de derechos y garantías, que deben equiparar al pasajero dentro de la relación jurídica de consumo en su situación frente a la línea aérea o el aeropuerto. “Ello es más importante aun en los casos en que el prestador recurre a formalidades –contratos- del tipo “de adhesión” o con “cláusulas predispuestas” o tiene blindada sus prestaciones con regímenes de protección especial.
Las normas de calidad de servicios son de un lado de garantía, de derechos. De otro lado, son a la vez catálogos de obligaciones y exigencias para los proveedores o prestadores de los servicios o bienes.
En el mundo de los contratos de servicios y comparándolo incluso con otros medios de transporte, el contrato de transporte aéreo que formalizan las líneas aéreas con el pasajero es paradigmático en punto de la debilidad del usuario frente al prestador.
Ejemplo claros fueron el caso de Air Comet, cuyo intempestivo cese de operaciones dejó a cientos de personas varadas en la navidad de 2009 o el de Mexicana de Aviación, que en agosto de 2010 por causas netamente financieras, creó un caos operacional, la aerolínea comenzó a cambiar itinerarios constantemente, solo pudo mantener en vuelo a sus aeronaves en algunas rutas y endoso cantidades de usuarios con otras aerolíneas, quienes debieron esperar horas, incluso días en los aeropuertos abarrotados al cierre de la temporada vacacional.
Entre las situaciones de debilidad que el contrato de transporte aéreo presenta se incluyen:
• Limites de responsabilidad del transportista
• Indemnizaciones tarifadas mínimas por perdidas o daños en el equipaje
• Derecho a sobreventa – overbooking.
• Indemnizaciones parciales y mínimas en caso de cancelaciones o demoras.
• Brevísimos plazos de caducidad –tres días- para reclamar (protesta) al transportista”[50].
En cuanto a la relación de consumo en el servicio aeroportuario, surge de la transformación de los aeropuertos modernos en verdaderos centros de negocios indistintamente de la gestión pública, privadas o privada de la prestación de sus servicios. Esto transformo el ordenamiento jurídico; ya que, tradicionalmente, el Derecho Aeronáutico consideró en algún momento y por largo lapso, al aeropuerto (aeródromo) como mera infraestructura. En la cotidianidad, se les obliga a dar servicios en condición neutra. De allí que sus normas y principios no resuelvan las necesidades del servicio aeroportuario.
También, las normas aeroportuarias se fueron gestando en la medida que las necesidades fueron apareciendo. Así cuando los Estados decidieron dar en concesiones sus aeropuertos, fijaron en las normas de la concesión pautas y reglas para su prestación. En otros casos, la propia convicción de la prestación de un verdadero servicio llevo a las autoridades a fijar unilateralmente Términos y Condiciones de uso de los aeropuertos.
Las nuevas necesidades convierten entonces al aeropuerto una nueva modalidad de relación de consumo y es indispensable que se cree una reglamentación no solo a nivel interno sino internacional o al menos regional (en tratándose de América Latina)que las satisfaga. De allí que se hable de la “calidad aeroportuaria”.
3.2. Calidad del Transporte aéreo: Las actuales normas y recomendaciones que se tratan a lo largo de esta investigación, aunque de gran importancia dentro del cuerpo del Derecho Aeronáutico y en particular del tópico del usuario como su sujeto primordial, no alivian definitivamente sus necesidades, o nopresentan una uniformidad, que fuese ideal para resolver los constantes inconvenientes, en especial en los vuelos de carácter internacional.
Cuando tales normas desarrollan las denominadas directrices y criterios de calidad total, en realidad no constituyen otra cosa que una reproducción de las condiciones generales del contrato de transporte aéreo, derechos y obligaciones que son fijados unilateralmente por la línea aérea, impuestos al pasajero bajo el sistema de adhesión y consagrando pautas indemnizatorias que bajo apariencia de beneficiar al pasajero tienen el efecto limitante para aquellos sistemas jurídicos que quieran profundizar la protección de los usuarios.
En cualquier caso las obligaciones y los derechos de los pasajeros y las obligaciones y derechos de los transportistas son las mismas que las previstas en los contratos de transporte que dan forma a la relación jurídica entre ambos. Cláusulas que han consagrado, históricamente, el régimen de privilegio y especialidad del transporte aéreo frente a otros servicios y que han consagrado las públicas y notorias desventajas que padecen los usuarios.
Tampoco se puede imponer un cuerpo normativo que busque indemnizaciones que se opongan a las norma internas de aquellos Estados, que puedan ser mucho más beneficiosas para el consumidor y que brindan otra alternativa más favorable para él.
Las normas internacionales deben limitar la indemnización pero no pueden ofrecer instrumentos a los prestadores de los servicios para que se excusen en ellas e impidan la aplicación de otra norma más beneficiosa para el consumidor.
3.2.1. Calidad del Servicio Aeroportuario: No son entonces, hoy, las líneas aéreas quienes están en posición de determinar que es y que no es Calidad de Servicio Aeroportuario. Por el contrario quienes están en condiciones de determinar la calidad del servicio aeroportuario son los propios aeropuertos. Esa es la visión mundial del Consejo Internacional de Aeropuertos (Airports Council International - ACI), en cuyo Manual de Política General[51] declara expresamente: “La calidad de servicio es vital para los explotadores aeroportuarios que son las únicas entidades capaces de establecer normas de calidad completas y generales en los aeropuertos y que ya cooperan con todas las demás organizaciones y agencias que están presentes en sus locales. Los explotadores aeroportuarios deberían vigilar una amplia gama de factores relacionados con la calidad, según las necesidades de los usuarios y las características del aeropuerto. Los aeropuertos también deberían elaborar planes de continuidad de funcionamiento del aeropuerto que sean completos y coordinados con todas las demás partes”[52].
Los aeropuertos tienen entonces como clientes, no solo a los pasajeros, sino también a las líneas aéreas que utilizan sus instalaciones. No obstante las responsabilidades son diferentes.
3.2.2. Calidad de la atención al usuario en las líneas aéreas: El servicio al cliente es normalmente una parte integrante de la propuesta de valor de una empresa aérea. Los clientes tienen recuerdos, la confianza del cliente puede ser destruida de una vez por un problema de servicio mayor, o puede ser socavada un día a la vez, con miles de pequeñas manifestaciones de incompetencia.
En este tipo de empresas, servicio al cliente juega un papel importante en la capacidad de para generar ventas y atraer más usuarios. Desde esta perspectiva, el servicio al cliente debe ser incluido como parte de un enfoque global de la mejora de los procesos de la aerolínea. Para ello, se utilizan los llamados “KPI, del inglés Key Performance Indicators, o Indicadores Clave de Desempeño, que miden el nivel del desempeño de un proceso, enfocándose en el "cómo" e indicando el rendimiento de los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado.
Los indicadores clave de desempeño son métricas financieras o no financieras, utilizadas para cuantificar objetivos que reflejan el rendimiento de una organización, y que generalmente se recogen en su plan estratégico. Estos indicadores son utilizados en inteligencia de negocio para asistir o ayudar al estado actual de un negocio a prescribir una línea de acción futura. El acto de monitorizar los indicadores clave de desempeño en tiempo real se conoce como monitorización de actividad de negocio. Los indicadores de rendimiento son frecuentemente utilizados para "valorar" actividades complicadas de medir como los beneficios de desarrollos líderes, compromiso de empleados, servicio o satisfacción”[53].
Estos indicadores recogen la información de los clientes por medio de dos principales fuentes que logran medir el nivel de satisfacción por los servicios brindados, sí recomendaría la aerolínea a otras personas y qué aspectos de la relación de consumo se pueden mejorar.
Tales indicadores son: el IQ (índice de quejas), que mide el número de quejas por cada 1000 pasajeros transportados en determinado lapso; y, el NPS (Net Promote Score) qué busca medir básicamente el nivel de recomendación de la aerolínea y obtener por medio de una encuesta electrónica enviada a quienes utilizaron sus servicios la calificación que los clientes dan a los diferentes escenarios de atención dentro del denominado ciclo del servicio:en la venta del tiquete, al recibirlo en el aeropuerto de origen, al chequearlo y registrar su equipaje, al atenderlo en la sala de embarque, durante el servicio a bordo y al recibirlos en el aeropuerto de destino. Es decir, conocer la percepción de los clientes en relación a la eficiencia y servicio ofrecido en cada punto de contacto a través de toda la experiencia de viaje.
El NPS, es pues, una encuesta electrónica diseñada para conocer la experiencia de los pasajeros y medir su grado de recomendación. Los clientes califican, recomiendan y sugieren a través de su experiencia. Es una metodología utilizada por diferentes industrias a nivel mundial y una herramienta para medir la satisfacción y mejorar la calidad del servicio. Se ha demostrado que preguntar a los clientes si recomendarían un servicio o producto, es el mejor indicador de su lealtad y fidelidad. Southwest Continental, Copa, Mexicana, AeroMéxico y Aero República, entre otras, lo utilizan.
Estos métodos para el recaudo de la información y la conformación de los indicadores mencionados tienen una Iniciativa centrada en el cliente para medir su grado de satisfacción de forma proactiva e Identifican oportunidades críticas para tomar acciones tácticas con base en la Voz del Cliente.
Para obtener el índice de quejas, como se destaca en el capítulo de Sistemas de atención al usuario, existen unos canales establecidos: por medio de entes gubernamentales, cartas, derechos de petición, página web, correo electrónico que la aerolínea destine para ello, formatos dispuestos en los lugares que frecuentan los pasajeros, insertos en revistas de abordo, encuestas físicas, etc.
Las líneas aéreas del hemisferio, disponen por ordenamiento jurídico en algunos Estados o por alguna normatividad en la mayoría de los casos, de un departamento que atienda no solo las quejas y reclamos, sino que recaude la información por la metodología descrita y sea la voz del cliente al interior de la compañía para establecer políticas de mejora y solucionar los inconvenientes. Todo mediante un procedimiento establecido como un sistema de atención al usuario. Departamento que también se encarga de acompañar a los empleados en el acompañamiento y entrenamiento en servicio, diseñar programas, estrategias y espacios de divulgación, realizar comités de servicios con la participación de altos directivos de la empresa aérea y mantiene un plan de incentivos para los colaboradores que reciben felicitaciones por parte de los clientes.
Por otro lado las aerolíneas deben tener un plan de contingencia en toda su estructura operativa y comercial, para el manejo de una eventualidad o un incidente o accidente aéreo. Para ello trabajan constantemente en simulacros y en la organización de equipos de trabajo que se activen al momento de una emergencia y así poner a su disposición los servicios necesarios en la atención de víctimas y familiares. Así de alguna forma, podrá coadyuvar su responsabilidad dentro de los límites establecidos en la norma aplicable y mantener sus estándares de operatividad. Un ejemplo claro de ello, se dio el día 16 de agosto de 2010, cuando el vuelo 8550 de la aerolínea colombiana Aires[54] , que se accidentó aparatosamente en el Aeropuerto Gustavo Rojas Pinilla de la isla caribeña de San Andrés en Colombia, cuando se disponía a aterrizar. Como sólo hubo un pasajero fallecido, la atención y cobertura del siniestro en tal momento debió ser mayor por parte de la aerolínea. Estableciendo de inmediato un plan de emergencia. Desde el primer momento a San Andrés viajó un equipo de la aerolínea encabezado por el Vicepresidente Comercial, acompañado por personal de aeropuerto y expertos en operaciones, personal médico de la aerolínea que supervisaba el estado de los afectados que se encontraban en esa ciudad y personal de seguridad de la quienes apoyaban la investigación. Igualmente, se habilitó un hotel para la atención a pasajeros y sus familiares.
Del mismo modo en Bogotá se centró la atención a pasajeros y familiares en cada uno los centros médicos donde se atendieron a las personas afectadas, poniendo a disposición profesionales de la aerolínea quienes acompañaron a sus familiares. El aeropuerto de la Capital colombiana debió reforzar su personal. En cuanto a las otras líneas aéreas, que se vieron afectadas por el cierre temporal de 3 días del aeropuerto de la isla, pusieron en marcha sus propios planes de acción para incrementar las frecuencias y las capacidades de tráfico desde San Andrés a las principales ciudades de Colombia durante los subsiguientes días.
No obstante, los abusos en los servicios de transporte aéreo en la región latinoamericana, es pan de cada día.
Todo este tema del servicio al cliente conlleva a inmiscuir en el Derecho Aeronáutico las relaciones jurídicas atinentes a los denominados derechos de los consumidores y usuarios, muy utilizados en unos países y menospreciados por otros, pero que cobra importancia con el devenir contemporáneo; verbo y gracia en España el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
Finalmente, es preciso anotar que el Costumer Care en los servicios de transporte aéreo es parte vital para su imagen y prestigio; no obstante, parece que a los agentes de la aerolíneas y/o aeropuertos en ocasiones no les importa ello, o no se esfuerzan por dar un excelente servicio y atención al cliente. Y no se debe olvidar que el cliente es la razón de ser la organización, los clientes deben estar satisfechos o se van a ir a volar a otra aerolínea, las empresas que no proporcionen el servicio correcto no van a sobrevivir. Deben luchar por corregir los errores y factores que les afecten en el servicio al cliente y plantearse una estrategia a seguir para lograr dar un servicio de alta calidad a sus clientes.
Además, para poder tener dicho servicio se debe contar con personal capacitado, buenas relaciones humanas, tanto dentro de la empresa aérea como con los clientes y proveedores. La buena comunicación y relaciones humanas eficientes permiten la unión en la empresa y el trabajo en equipo, con armonía y compañerismo.
Saber captar las necesidades y gustos de los clientes y mantener la orientación del servicio dentro de la aerolínea o aeropuerto no solo mejora la preferencia y deja satisfechos a los usuarios, se cumple con los parámetros de calidad y es la práctica de una costumbre efectiva, que sin lugar a dudas debe estandarizarse de manera internacional cada vez más plasmándose en normas positivas.
Capítulo IV - Sistemas de atención al usuario [arriba]
Antes de continuar, es importante aclarar que: “el término consumidor debe reservarse para el ciudadano en cuanto a destinatario de bienes, y el término usuario, cuando es destinatario de servicios”[55]. Aunque en la doctrina e inclusive en la normatividad vigente, el término suele confundirse.
Como se puede colegir de los hasta ahora analizado, como prototipo, el usuario de los servicios de transporte aéreo se encuentra en posición más débil o de inferioridad frente al explotador (línea aérea o aeropuerto), con el que se relaciona para poder acceder al servicio. Por ello, los Estados deben y están organizando por medio de sus dependencias y agentes competentes, un sistema que permita a los usuarios hacer valer sus derechos, proteger sus riesgos, escuchar sus necesidades, quejas y sugerencias, reparar daños sufridos, suministrar información clara, verdadera y oportuna y, en forma general permitir, por un lado al usuario (parte débil) acceder ante la línea aérea o el aeropuerto para que determinada eventualidad sucedida durante la prestación del servicio sea solucionada o tenida en cuenta y por otro lado, la línea aérea o aeropuerto (parte fuerte) pueden conocer las reclamaciones de los clientes, recuperarlos, mantener el good will, dar soluciones pertinentes y oportunas y así evitar posibles, procesos administrativos en su contra, demandas judiciales, incurrir en infracciones que les acarren cuantiosas multas y sanciones.
Tales Sistemas, brindan entonces una importante herramienta a los usuarios, aerolíneas y aeropuertos, teniendo estos últimos, la opción de acoplar las operaciones y los servicios, acorde a las necesidades de sus pasajeros, convirtiéndolos en potenciales clientes.
Para las líneas aéreas tener un buen sistema de recuperación de clientes y de atención al usuario puede representar una ventaja importante dentro de la sana competencia frente a otras. Para el aeropuerto, cuya explotación privada ha venido teniendo auge en los últimos tiempos, constituye más una obligación que un beneficio en el ámbito de la competencia; ya que, generalmente, los usuarios deben utilizar la infraestructura y no les queda a su libre elección el aeropuerto a utilizar, dependiendo del destino o la ruta que deseen realizar. No es muy común que en una misma ciudad existan varios aeropuertos a elegir, como lo hay en líneas aéreas. La alternativa de aeropuertos, existe principalmente para descongestionar el tráfico. En consecuencia, los explotadores aeroportuarios al prestar también un servicio público, deben acogerse a normas y prestar un servicio de calidad.
El afán de los Organismos Internacionales de Derecho Aeronáutico y los Estados en sí mismos considerados en velar por los derechos de los usuarios y establecer un sistema autónomo o no para canalizar la atención del usuario de los servicios de transporte aéreo, surge del servicio público que la aviación civil incorpora y los poderes públicos tienen la obligación de garantizar la defensa de los derechos de los usuarios, protegiendo por procedimientos sus intereses. Esto puede lograrse mediante la vigilancia por parte del Estado de las prácticas comerciales y operativas de los aeropuertos, aerolíneas y proveedores de servicios de navegación aérea.
Lamentablemente la actividad gubernamental y las recomendaciones internacionales de carácter público como privado, demuestran intereses en los cuales prevalecen aspectos técnicos como “equipos, presupuesto, infraestructura, contrataciones y concesiones, telecomunicaciones, meteorología, seguridad y extinción de incendios; todos ellos de una importancia innegable pero que reflejan una omisión preocupante acerca de los intereses de los usuarios”[56].
4.1. Procedimientos Administrativos por Deficiencias en el Servicio: A pesar de los usuarios ser la parte débil, durante los últimos años el concepto de Atención al Usuario en el transporte aéreo ha evolucionado bastante.
Las Autoridades Aeronáuticas han venido diseñando procedimientos reglamentados, sistematizados y organizados en lo atañedero a las reclamaciones que los usuarios puedan presentar ante las mismas aerolíneas, aeropuertos o acudir directamente a la Autoridad Aeronáutica por deficiencias en la prestación del servicio por vulneración a los Derechos como pasajeros. Procedimientos que van más allá de un simple trámite administrativo, comprendiendo un concepto más amplio e integral, buscando dar soluciones inmediatas a los pasajeros y, de no ser posible, investigar las causas de las quejas, sea al interior de la compañía prestadora del servicio, dándole la oportunidad de identificar y corregir posibles falencias y reivindicarse frente al pasajero, o bien llevando a cabo una investigación por parte de la Autoridad Aeronáutica que permita esclarecer los hechos y culminar con la indemnización al pasajero o exigir su compensación e imponer sanciones a la empresa al determinar su responsabilidad. Esto permite una sana interacción entre pasajeros y aerolínea y pasajeros y aeropuerto y entre estos y la autoridad aeronáutica. No obstante falta mucho por mejorar.
La Decisión 619 de la Comunidad Andina establece la creación de estos sistemas para las aerolíneas y además que la Autoridad Aeronáutica disponga en los aeropuertos a través de las cuales deberán recibir y atender de manera personal, las quejas, reclamos o sugerencias de los usuarios ofreciendo orientación, asesoría y solución inmediata de acuerdo a las circunstancias o en su defecto, deberán transferir inmediatamente el requerimiento correspondiente a la persona o dependencia que debe darle solución a la mayor brevedad posible. Sin embargo pareciera que esta Decisión dejara de lado el explotador aeroportuario, quien al prestar servicios tan importantes, no se le exigirle que tenga un sistema para canalizar reclamaciones, sino que establece directamente a la autoridad aeronáutica como canal receptor de quejas y reclamos en este ámbito.
Por otro lado, la normatividad no puede dejar de lado al intermediario o agente de viajes como canal de venta, quien puede violar derechos de los usuarios (en especial el de información) y debería ser sujeto de sanciones tal como lo es la línea aérea y lo debe ser el aeropuerto.
Los sistemas de atención al usuario definen derechos y deberes de los pasajeros, las agencias de viajes y las aerolíneas, estableciendo compensaciones a los pasajeros afectados, obligando la conformación de oficinas de atención al pasajero en aerolíneas y en aeropuertos y determinando sanciones por medio de un procedimiento para el trámite de las quejas no atendidas por los prestadores del servicio.
En un sistema de atención al usuario funciona entonces con el papel de la autoridad aeronáutica, los aeropuertos, las aerolíneas y los usuarios de los servicios de transporte aéreo.
De otra parte, las quejas generadas por el incumplimiento de itinerarios, permiten a la autoridad aeronáutica determinar sus causas e imponer sanciones.
Un sistema de atención al usuario debe primero permitir a los usuarios afectados por determinada situación acudir a la entidad prestadora del servicio para que se pronuncie al respecto y dé una respuesta oportuna, eficaz, sustanciada y eficiente y le compense si es del caso. Para ello el explotador debe tener en su organigrama institucional un departamento de atención al usuario o servicio al cliente que pueda dar trámite a las reclamaciones que no pueden solucionarse de forma inmediata. Este departamento debe contar con profesionales idóneos en el manejo de reclamaciones y ser la voz del cliente al interior de la compañía para diseñar políticas de mejora y evitar circunstancias reiterativas.
No obstante, el usuario puede y debe tener la opción de acudir directamente a la correspondiente dependencia de la autoridad aeronáutica para interponer la reclamación habiendo agotado o no la instancia frente a la aerolínea o aeropuerto según el caso. La autoridad aeronáutica debe establecer un procedimiento ordenado que permita, investigar lo ocurrido, escuchar a las partes y dar la oportunidad de conciliar el asunto, para finalmente formular un pliego de cargos a la empresa, escucharla en descargos, imponer la sanción o archivar el proceso.
Por otra parte las acciones de los departamentos de servicio al cliente, custumer care, custumer relation management, relaciones con el cliente, oficina de atención al usuario o cualquiera que sea su denominación, además de tramitar los reclamos y ser la voz del usuario, debe encaminarse a diseñar políticas de atención al cliente en todas las etapas en las cuales se interactúa con éste y dar la aclaraciones necesarias de lo sucedido a la autoridad aeronáutica.
De todas formas, el usuario podrá acudir ante la autoridad aeronáutica o la dependencia que el Estado tenga para recibir las reclamaciones sin agotar la vía ante la aerolínea o el aeropuerto.
“La expedición de normatividad en materia de procedimientos administrativos, de Derechos y Deberes de los Usuarios y la implementación de los Sistemas de Atención al Usuario (SUA) tanto para los aeropuertos como para las compañías aéreas, ha permitido la evolución de un esquema de respeto al consumidor y la adopción de una nueva política en materia de Atención al Usuario”[57] .
4.1.1. Difusión: Pocos usuarios del transporte aéreo se quejan de las aerolíneas cuando son víctimas de fallas o abusos en la prestación del servicio. “Y no es porque no se cometan atropellos”[58], sino porque existe en el público en general una ignorancia de sus derechos como usuarios y los derivados del contrato de transporte aéreo. Los pasajeros normalmente al comprar un tiquete no leen todas las cláusulas del contrato y, ni la aerolínea, ni la autoridad aeronáutica cumplen a cabalidad con la difusión masiva de los derechos de los pasajeros.
“Si bien no se puede hablar aun de estandarizar un modelo de Derechos y Deberes de los usuarios y de las aerolíneas a nivel mundial, la evolución del tema por regiones se está dando, como en el caso de Latinoamérica, donde la CLAC, Comisión Latinoamericana de Aviación Civil, circuló como texto base entre sus estados miembros, la Resolución 4498 de la U.A.E. de Aeronáutica Civil de Colombia, la cual fue adoptada con algunas modificaciones. Así mismo el texto está siendo objeto de estudio por parte de la Asociación de Estados del Caribe y por el Grupo de Transporte Aéreo del Comité Andino de Autoridades Aeronáuticas, CAAA”[59]
“Las autoridades de los Estados Unidos, a las que siguió la Comisión Europea, han desplegado esfuerzos para aclarar y reforzar los actuales derechos de los pasajeros y también para crear nuevos derechos mediante compromisos voluntarios de las líneas aéreas, de modo que no se necesiten medidas legislativas”[60] .
Una vez un Estado adopte una norma que contenga Derechos y/o Deberes de los usuarios debe ser comunicada y remitida a cada una de las dependencias integrantes de la institución del respectiva autoridad aeronáutica en cada Estado, así como a cada uno de los ministerios, organismos y asociaciones vinculadas al sector, exponiendo las experiencias y aprendizajes adquiridos a nivel extra nacional sobre las condiciones generales del transporte aéreo. Posteriormente, debe remitirse a cada una de las líneas aéreas para su respectiva implementación y comunicación a los pasajeros.
A nivel internacional debe establecerse una normatividad para implementar el mecanismo de difusión dentro de los Estados obligara la autoridad aeronáutica, a los aeropuertos y a las aerolíneas a difundir masivamente los derechos de los pasajeros. Por ejemplo, en Colombia, la Comisión Sexta de la Cámara de Representantes aprobó en primer debate el proyecto de ley que busca proteger a los usuarios de las líneas aéreas. Entre los puntos más destacados, las aerolíneas deberán contar con personal certificado por la Aerocivil (autoridad aeronáutica) en sus mostradores, ubicar un folleto en cada silla de la aeronave y avisos en los terminales aéreos que indiquen a los usuarios cómo y ante quién quejarse.
La CLAC ha recomendado un texto de orientación denominado “Cartilla de derechos de los usuarios del transporte aéreo”, la cual ha tenido acogida en varios Estados latinoamericanos, quienes han desarrollado las denominadas “guías del pasajero”; por ejemplo:
• BRASIL: Se publicó una guía del pasajero[61], que ha sido distribuida en los aeropuertos del Brasil y se encuentra disponible en el portal de internet de la Dirección de Aviación Civil del Brasil. Adicionalmente a la información sobre sus derechos y deberes, los usuarios pueden registrar sus reclamos en un formulario on line”[62] .
• CHILE: la página Web de la DAC de Chile ha publicado la Carta de Derechos de los usuarios y ha establecido vínculos que permiten la presentación de reclamos on line[63].
• COLOMBIA: La Unidad administrativa Especial de Aeronáutica Civil de Colombia adicionalmente, ha publicado una “Guía de Pasajeros”[64] y a partir de noviembre de 2001, existe en su página Web para “quejas de los usuarios”.
• URUGUAY: La Dirección General de Aviación Civil de la República Oriental del Uruguay expidió la Resolución núm. 165/97, por la cual implementó la Cartilla del Usuario[65] .
• VENEZUELA: Un ejemplo muy importante difusión dio la delegación de la República Bolivariana de Venezuela durante la XIX Reunión Ordinaria de Autoridades Aeronáuticas de la Comunidad Andina en 2006, cuando expuso la Estrategia de difusión de la Decisión 619 (Normas para la armonización de los derechos y obligaciones de los usuarios, transportistas y operadores de los servicios de transporte Aéreo en la Comunidad Andina). “Seguidamente, la difusión y divulgación de la mencionada normativa, se concretó a través de una serie de actividades, a saber:
• Se remitió a cada una de las líneas aéreas para su respectiva implementación.
• Se publicó en la página web del INAC.
• Se elaboró material informativo y se realizaron jornadas de distribución en los distintos Aeropuertos, por parte de la Oficina de Comunicación e Imagen.
• Se enviaron CD contentivos del formato final del tríptico y del boceto hablador que cada Operador Aéreo debía reproducir y colocar en sus respectivos stands.
• Se emprendió una campaña publicitaria en algunos medios impresos, radio y TV y se proyectaron video conferencias en las diferentes salas de cine del país.
• Luego se procedió a efectuar operativos con personal de la Institución a fin de verificar si las empresas mostraban los habladores, tenían disponibles los trípticos para los pasajeros y si cumplían con lo establecido en la Regulación Parcial de las Condiciones Generales del Transporte Aéreo”[66].
“El interés por la satisfacción del usuario del transporte aéreo, es un asunto de alta importancia para las aerolíneas y las autoridades aeronáuticas, pues atañe directamente con la calidad de un servicio público, esencial en el mundo de hoy”[67].
Lejos de transcribir normas que pueden ser de difícil comprensión, en un lenguaje jurídico. Las guías del pasajero y los documentos dirigidos a los usuarios deben tener tales disposiciones en un lenguaje sencillo, con recomendaciones útiles y prácticas, que le permitan acceder a la información de las etapas sucesivas desde la adquisición del tiquete hasta la reclamación de su equipaje.
4.1.2. Competencia: Para la recepción de quejas y reclamos, deben ser competentes en primer lugar la aerolínea, el aeropuerto y en todo momento la autoridad aeronáutica.
Sin embargo, en los Estados existen diversos organismos veedores y de defensa del consumidor, los cuales en algunas situaciones están investidos de competencia para el trámite de la quejas e incluso de imponer multas y sanciones a la aerolínea por fallas en la prestación del servicio. Sin embargo, no es prudente que un sinnúmero de entidades y organismos de orden estatal tenga tales facultades, pues es la autoridad aeronáutica a quien compete la regulación y vigilancia de los servicios de transporte aéreo. Por ende, si algún ministerio, superintendencia o como quiera que se llame la institución conoce de tal situación, debe al menos, remitirla a la autoridad aeronáutica como indicada de llevar el proceso. Pues si bien, la aviación es un servicio, tiene características propias y exclusivas en relación a sus usuarios.
4.1.3. Canales: La autoridad aeronáutica debe establecer canales pertinentes para su recepción directa de quejas y de igual forma regular en las aerolíneas y aeropuertos un sistema de herramientas que permitan a los usuarios reclamar ante estos.
4.1.4. Recepción y Registro de datos: Los canales son las alternativas que los clientes tienen para interponer una queja o una comunicación frente a la aerolínea, aeropuerto o autoridad aeronáutica. Estos pueden ser:
- Ante la Autoridad Aeronáutica directamente: por conducto de sus oficinas, por medio de un correo electrónico, formulario físico, carta o página web.
- Ante la aerolínea o aeropuerto: personalmente, formato establecido, página web, correo electrónico carta o por notificación de la autoridad aeronáutica.
4.1.5. Gestión de la queja por Fiscalización: Una vez recibida la queja, la autoridad aeronáutica abrirá un expediente para llevar el proceso frente a la aerolínea y tratar de conciliar con el usuario, para ello es ideal estructurar un sistema informático o un aplicativo por medio de un software que permita modificar el estado de la queja constantemente según el avance del proceso, la interacción con el usuario, la aerolínea y otros sistemas, generación de reportes de la base de datos, su validación y clasificación, elaboración del informe de quejas y publicación en internet y otros medios con el debido respaldo de seguridad.
4.1.5.1. Consulta de información por el usuario: Interpuesta la queja ante la aerolínea o aeropuerto, el usuario, en caso de no dársele una solución inmediata a su reclamo manifestado, durante el trámite debe permitírsele el acceso a la información y consulta acerca del estado de su queja y el tiempo prudencial en el cual se le dará una respuesta.
En la misma manera, la autoridad aeronáutica debe permitir el acceso a la información durante el tiempo que dure la investigación y notificarle tanto al usuario como a la aerolínea de las decisiones sustanciales y definitivas que se tomen; como: apertura de investigación, formulación de cargos, archivo del proceso en caso de que la queja no proceda o se hubiese compensado o indemnizado al pasajero y la imposición de la sanción cuando sea lugar.
4.1.5.2. Gestión del aeropuerto: Hoy en día, cuando la actividad privada se ha venido ejerciendo en el campo de la prestación de servicios aeroportuarios de transporte aéreo comercial, los Estados, deben diseñar una política aeroportuaria encaminada al bienestar del usuario y de igual forma disponer, no solo por parte de la autoridad aeronáutica, sino del mismo explotador, una oficina de atención al usuario para la solución pronta o inmediata de sus necesidades y para la recepción de reclamaciones.
Igualmente, los aeropuertos deben tener una dependencia que se encargue de tramitar las quejas interpuestas en su contra y que aclare ante la autoridad aeronáutica lo sucedido, de la misma forma y siguiendo un procedimiento establecido como se verá más adelante en el caso de las aerolíneas. El operador aeroportuario, sea el Estado o un particular, concesionado o no, debe adoptar un sistema para el manejo de quejas que los usuarios del aeropuerto tienen sobre los servicios y productos que allí se ofrecen, ajustado a sus sistemas de calidad.
En complemento, el aeropuerto debe ubicar estratégicamente herramientas(centro de operaciones, centro de atención al usuario, puntos de información y habladores) que se utilicen para la recolección y atención de quejas, que se conviertan en oportunidades de mejora de los servicios prestados.
4.1.5.3. Gestión de la aerolínea: Para la aerolínea es sumamente importante mantener y recuperar sus clientes y tener una sana relación con la autoridad aeronáutica. Sus políticas deben ir encaminadas a la medición del índice de quejas por pasajeros transportados y el grado de satisfacción de sus usuarios para recomendar la aerolínea a terceras personas. Tales mediciones, le permiten al transportador conocer su situación frente a otras aerolíneas y diseñar programas que permitan mermar tales índices.
En el organigrama institucional de una aerolínea el departamento de Servicio al Cliente o Atención al Usuario o cualquier denominación que se le dé, está involucrado con casi todas las áreas de la compañía, siendo la voz del cliente al interior para prevenir situaciones similares y evitar su reiteración además de satisfacer las crecientes necesidades de los pasajeros. Es así, como una línea aérea puede establecer que esta dependencia se encuentre en su área o dirección comercial porque de cierto modo permite el cuidado del cliente y proteger el buen nombre de la aerolínea, en especial de aquellos clientes elite o potenciales; o en la de operaciones, porque interviene en el diario trasegar de los agentes de la aerolínea frente al cliente y los inconvenientes suscitados en el aeropuerto o durante el vuelo; o, establecer una dirección propia de servicios que puede proporcionar más equidad y neutralidad del departamento para una sana relación con las determinadas áreas de la compañía.
La empresa aérea adquiere más beneficios con la adopción de este sistema que, además de convertirse en un instrumento de mejoramiento continuo, es un mecanismo para optimizar su competitividad y medir su cumplimiento. Sorprende corno, igualmente, se constituye en una herramienta de remuneración de los colaboradores; pues, al satisfacer los clientes se pueden generar incentivos a los empleados y permitirles el cumplimiento de sus metas e indicadores del desempeño laboral.
4.1.5.4. Términos: Se deriva del contrato de transporte aéreo que La compañía aérea es responsable de los daños y perjuicios que ocasione a los pasajeros y a sus equipajes durante el transporte. Sin embargo, ¿Existe un lapso para interponer las reclamaciones cualquiera sea su índole?
En los casos de demora, pérdida, destrucción, daño o saqueo de equipajes, las diferentes legislaciones nacionales han establecido términos para que el pasajero presente ante la aerolínea la respectiva reclamación, de lo contrario se consideraría extemporánea.
El Convenio de Montreal de 1999, para transporte Internacional, manteniendo lo establecido en el artículo 26 del convenio de Varsovia de 1929 modificado por el Convenio de La Haya de 1955, establece:
“Artículo 31. Aviso de protesta oportuno
1. El recibo del equipaje facturado o la carga sin protesta por parte del destinatario constituirá la presunción, salvo prueba en contrario, de que los mismos han sido entregados en buen estado y de conformidad con el documento de transporte o la constancia conservada por los otros medios mencionados en el párrafo 2 del artículo 3 y en el párrafo 2 del artículo 4.
2. En caso de avería, el destinatario deberá presentar al transportista una protesta inmediatamente después de haber sido notada dicha avería y, a más tardar, dentro de un plazo de siete días para el equipaje y de catorce días para la carga, a partir de la fecha de su recibo. En caso de retraso, la protesta deberá hacerla a más tardar dentro de veintiún días a partir de la fecha en que el equipaje o la carga hayan sido puestos a su disposición.
3. Toda protesta deberá hacerse por escrito y hacerse o expedirse dentro de los plazos mencionados.
4. A falta de protesta dentro de los plazos establecidos, todas las acciones contra el transportista serán inadmisibles, salvo el caso de fraude de su parte”.
A pesar de ser esta una norma internacional y que generalmente se aplica en tratándose de vuelos internacionales, los Estados han variado el término para reclamar en su sistema legal interno. España, por ejemplo estipula que Es necesario formular la denuncia de los daños o de la pérdida con la mayor brevedad, realizando una reclamación por escrito, a ser posible en el mismo momento en que se produzcan. En los vuelos nacionales, la reclamación por deterioro o retraso en la entrega del equipaje facturado, debe realizarse ante el transportista dentro de los 10 días siguientes a la fecha de la entrega, o a la fecha en que debió entregarse. Transcurridos 6 meses desde la fecha en la que se produjo el daño, si no se ha presentado ninguna reclamación, se perderán los derechos que, en su caso, puedan corresponder.
España mantiene lo estipulado en Montreal para vuelos internacionales: si se han producido daños en el equipaje, se debe presentar una protesta cuando se aprecien los desperfectos y en todo caso, en un plazo de 7 días desde la fecha de recepción del equipaje; para el caso de que exista un retraso en la entrega del equipaje, la reclamación debe hacerse en un plazo de 21 días contados a partir de la fecha de entrega del equipaje.
Es de notarse, como la legislación española amplía, extrañamente, el término para reclamar al tratarse de vuelo nacionales (10 días), siendo que, por sus características, el tiempo para reclamar en un vuelo internacional debería ser mayor que en los vuelos nacionales. Verbo y gracia, en el caso colombiano, de conformidad con el artículo 1028 del Código de Comercio, para vuelos nacionales, en el acto de la entrega o a más tardar dentro de los tres (3) días siguientes cuando circunstancias especiales impidan el inmediato reconocimiento del equipaje. Manteniendo el mismo término de estipulado en los Convenios Internacionales para vuelos internacionales.
Hay una unificación en materia internacional para la presentación de reclamaciones atinentes a equipajes, pero una ausencia de uniformidad para vuelos nacionales. Por otro lado, debería establecerse un término similar al de las reclamaciones de equipajes para las diferentes reclamaciones en ocasión del transporte aéreo; como sería el caso de una cancelación de un vuelo por causas imputables a una aerolínea o una lesión a un pasajero.
4.2. Sanciones: Con base en los convenios internacionales de Derecho Aeronáutico, el transportador responde por el daño ocasionado en caso de muerte o lesión del pasajero, o inconvenientes ocasionados a su equipaje, para lo cual sólo se requiere demostrar que el hecho que lo causó se produjo a bordo de la aeronave o durante cualesquiera de las operaciones de embarque o desembarque, a excepción de aquellos casos en los que el transportador compruebe que tomó todas las medidas necesarias para evitar el daño o que le fue imposible tomarlas, y de otra parte, que los daños sucedieron por obra de un tercero, por culpa del pasajero o por enfermedad de éste no agravada por hechos atribuibles al transportador.
Asimismo, negarse a darle el trámite adecuado a una queja de un usuario, puede generar desde una multa por fallas en la prestación del servicio, hasta una pena o medida de seguridad frente a la persona, funcionario, representante legal cuya responsabilidad era darle una respuesta oportuna y efectiva. Todo depende de la forma de la queja. Pues el Derecho a interponer peticiones respetuosas, en el Derecho Internacional de los Derechos Humanos, es un derecho de aplicación inmediata, como la vida, la integridad personal, la igualdad, la personalidad jurídica, etc.; generalmente en el Sistema Jurídico Continental o Civil Law, se enmarca en las Constituciones Políticas y opera tanto para entidades públicas como privadas. Comúnmente, las empresas diseñan un formalismo para darle trámite a los Derechos de petición y tener especial cuidado para no incurrir en las denominadas acciones de amparo o de tutela que se fundamentan internacionalmente en el artículo 8 de la Declaración Universal de Derechos Humanos de 1948. Lo cual podría acarrear graves consecuencias en contra de la aerolínea o aeropuerto y sus respectivos agentes y dependientes involucrados, según la situación dada.
Las autoridades aeronáuticas o competentes dependiendo de cada Estado, reglamentan las sanciones por incumplimiento a determinadas disposiciones, en las que pueden incurrir las empresas de servicio aéreo comerciales, sus agentes o intermediarios; así como los usuarios, por incumplimiento a sus deberes.
Capítulo V - Sistemas de distribución y la responsabilidad del intermediario en las relaciones con el cliente [arriba]
Ya se han tocado las principales relaciones entre usuario – transportista y usuario – aeropuerto. Relaciones que no solo se originan en el contrato de transporte aéreo, sino que también se derivan de otras relaciones nacidas de la actividad aeronáutica civil y comercial. Por lo mismo, no se puede dejar de lado el tópico que involucra al intermediario o agente de viajes, siendo importante canal de venta y socio estratégico de las líneas aéreas. Cuya actuación en el mercado aéreo se ejecuta principalmente por conducto de los denominados sistemas de distribución (GDS). Sistemas de reserva por computadora imprescindibles en la creciente mundialización del mercado aéreo y en los procesos interlinea.
Tales procesos de venta indirecta de una aerolínea por medio de un intermediario, son obviamente un beneficio, en especial en Latinoamérica en donde aún los niveles de utilización de internet son bajos para la compra de tiquetes y pese a los sobrecostos, los usuario confían más en la gestión de su agente de viajes. Sin embargo, como es común en las relaciones humanas, al utilizar este medio, surgen situaciones conflictivas en las que es responsable el intermediario, la línea aérea o inclusive un tercero, pero que el usuario no puede identificar o simplemente se confunden sus responsabilidades, por el hecho de ser el intermediario canal de venta y la aerolínea prestadora del servicio. A ello se suman los viajes combinados, la interactuación de agencias mayoristas y minoristas, la intervención de hoteles, tour operadores y seguros de viaje, etc. lo cual termina constituyendo con otros alcances, el contrato de turismo y entra en escena el Convenio de Bruselas de 1970.
Los canales de distribución son el conjunto de empresas o individuos que adquieren la propiedad, o participan en su transferencia, del servicio a medida que éste se desplaza del transportador al usuario.
Las decisiones sobre el canal de distribución o comercialización se encuentran entre las más importantes que debe tomar la administración, pues afectan de manera directa todas las demás decisiones del mercado y la parte comercial de la aerolínea.
Exceptuando a las de de bajo costo, la mayor parte de las aerolíneas utilizan intermediarios para llevar sus productos al mercado y tratar de organizar un canal de distribución. La razón de ello, se explica en gran medida, por su mayor eficiencia para poner los servicios a disposición de los mercados. Por medio de sus contactos, su experiencia, especialización y escala de operaciones, por lo general ofrece a la empresa más de lo que ésta puede lograr por sí misma, en tratándose de una aerolínea de servicios.
Desde el punto de vista del sistema económico, el papel de los Intermediarios es transformar el servicio de diferentes empresas involucradas en los viajes (incluyendo a la aerolínea) en el servicio que desean los clientes. Las aerolíneas diseñan estrategias para atraer a sus clientes, pero los usuarios desean productos que se adapten a sus necesidades. Con los canales de distribución, los intermediarios, desempeñan un papel importante, pues coadyuvan a que correspondan oferta y demanda.
5.1. Sistemas de Reserva por Computadora: Los sistemas de distribución o reservas por computadora, conocidos mundialmente por sus siglas en inglés GDS (Global Distribution Systems),son Sistemas electrónicos de distribución y comunicación utilizados a nivel mundial para que el producto que ofrecen diferentes compañías tenga un mayor alcance a nivel mundial y local. Los GDS, son utilizados por:
- Arrendadoras de autos
- Agencias de viajes
- Aerolíneas
- Hoteles
- Cruceros
- Trenes
Los sistemas de distribución más utilizados en el mundo entero son: Amadeus, Sabre, Wordspan, Sita, Worldwide, Abacus, Galileo, entre otros.
En cuanto a los costos por utilización de GDS para las aerolíneas, en la CLAC se ha venido discutiendo las diferencias en la aplicación de precios en otras regiones y Estados, teniendo en cuenta que el servicio brindado es el mismo. Por ejemplo, los Costos para las aerolíneas latinoamericanas son 26% más altos que las americanas. Estos incrementos, sumados con los impuestos internos administrativos por expedición de tiquetes, marcan diferencias considerables entre un boleto comprado directamente por internet y otro por agencia de viajes o por otro canal de la aerolínea, generando algunas controversias en los usuarios, que consideran inexplicables tales situaciones.
“Este tema fue analizado durante la reunión del GEPEJTA/19 (Río de Janeiro, Brasil, abril 2007), en donde se presentó la Nota Informativa CLAC/GEPEJTA/19-NI/03 referida a los “Cambios en la Reglamentación Mundial de las Tarifas Aéreas” sobre consultas tarifarías de la IATA, esto, con el propósito de dar a conocer el trabajo que se desarrolla en las conferencias de coordinación tarifaría de pasajeros y carga de la IATA, explicando su funcionamiento. Asimismo, se trató sobre el sistema interlineal, el estado actual de las inmunidades, las tarifas flexibles, el por qué de las mismas y su modo de cálculo”[68] .
En lo que respecta a las relaciones del uso de los sistemas GDS entre proveedores y compañías aéreas, en su mayoría, no son reglamentadas por la Autoridad Aeronáutica de los Estados. No obstante reglamentar internamente esta situación, causaría más impedimentos para el desarrollo del trasporte aéreo. Por lo tanto, se ha considerado “que se presente la situación como problema de discriminación regional ante la OACI, para que sea ella la que establezca los parámetros en una medida justa, o por lo contrario llamar a las empresas que brindan el servicio en la región y negociar a través, de CLAC un justo cobro por los servicios o por lo menos conocer una explicación lógica y entonces buscar la solución en base a sus planteamientos”[69].
Dentro de la economía del transporte aéreo, los Gastos del GDS y las comisiones para agencias de viajes corresponden a los gastos indirectos de función comercial y se encuentran enmarcados en los costos de explotación que influyen en la fijación de las tarifas del transporte aéreo y corresponden a los esfuerzos de las líneas aéreas para formar y mantener una clientela. Por otro lado, a su vez, estos costos frente al usuario se incrementan al incidir indirectamente en gastos de administración central representados en cargos fiscales. Por ello, mucha líneas aéreas optan por utilizar propios software con vinculación al sistema de distribución, otras ni siquiera utilizan estos sistemas; pero ello, de alguna forma, impide la ejecución de convenios interlinea y la negociación con importantes agentes mayoristas estratégicos.
5.2. El Intermediario y el GDS: El Canal de Distribución lo constituye un grupo de intermediarios relacionados entre sí, que hacen llegar los servicios de los diferentes sujetos a las agencias de viajes, a las aerolíneas y demás y de éstos a sus usuarios finales.
Las decisiones sobre los canales de distribución dan a los productos los beneficios del lugar y los beneficios del tiempo al consumidor al ofrecer paquetes o viajes todo comprendido o parcialmente incluido.
El benéfico de lugar se refiere al hecho de llevar un servicio cerca del consumidor para que éste no tenga que recorrer grandes distancias para obtenerlo y satisfacer así una necesidad. El beneficio de lugar se puede ver desde dos puntos de vista: el primero considera los servicios cuya compra se favorece cuando están muy cerca del consumidor, el cual no está dispuesto a realizar un gran esfuerzo por obtenerlos. Por lo general los usuario suelen ser clientes una determinada agencia de viajes, de acuerdo a su preferencia.
El segundo punto de vista considera los servicios de paquete o viajes todo comprendido; en este caso, el consumidor no está dispuesto a realizar gestiones por separado y para obtener el producto que desea, la agencia le ofrece un viaje combinado.
Al momento de realizar una reserva por computadora, el agente de viajes obtiene una responsabilidad con su cliente, con la aerolínea y con los demás involucrados en el viaje. A su vez, La responsabilidad es solidaria cuando concurren conjuntamente en el contrato diferentes organizadores o detallistas, cualquiera que sea su clase y las relaciones que existan entre ellos. Como en el caso de las agencias minoristas con las mayoristas.
5.2.1. El Contrato de Turismo: “Las agencias de viajes responden por las consecuencias del contrato, por la parte del servicio que tomen a su cargo directamente y no cuando como intermediarias venden un tour organizado por otra agencia. Las reservas de servicios de transporte y hotelería son, en principio y fundamentalmente una función de intermediación, pues solamente por vía de excepción los agentes de viajes se encargan de los transportes o de la prestación de atención de alojamiento o comidas”[70].
En consecuencia se deben diferenciar los dos tipos de contratos que se derivan del contrato de turismo conforme a la CONVENCIÓN INTERNACIONAL RELATIVA AL CONTRATO DE VIAJE, Bruselas 1970. La cual estipula en su artículo 1, que el contrato de viaje se refiere a un contrato de organización de viaje o bien a un contrato de intermediario de viaje.
Continúa diciendo el citado Convenio en los subsiguientes numerales:
“2. Contrato de organización de viaje: cualquier contrato por el cual una persona se compromete en su nombre a procurar a otra, mediante un precio global, un conjunto de prestaciones combinadas de transporte, de estadía distintas del transporte o de otros servicios que se relacionan con él.
3. Contrato de intermediario de viaje: cualquier contrato por el cual una persona se compromete a procurar a otra, mediante un precio, o bien un contrato de organización de viaje, o una de las prestaciones aisladas que permitan realizar un viaje o una estadía cualquiera. No se considera como contratos de intermediarios de viajes las operaciones “interlineas” u otras operaciones similares entre transportistas”.
5.2.2. Viajes Combinados: Se habla de viaje combinado cuando se dan las siguientes condiciones:
• Una duración mínima del viaje de 24 horas ( una pernoctación)
• El viaje se vende con arreglo a un precio global sin que la agencia lo venda por separado.
• Se incluye la prestación de dos de los servicios siguientes:
- Transporte
- Alojamiento
- Un servicio complementario no accesorio que constituya parte significativa del viaje.
En lo concerniente a la responsabilidad, el artículo 11 del mencionado convenio ha generado polémica, no solo en Europa, sino también en los países que la incorporaron como Ley en América Latina.
El convenio parece no diferenciar ámbitos de gestión para organizador y detallista con responsabilidades aparte, con lo que a primera vista parecería que hay una confusión entre responsabilidad mancomunada y solidaria :
ARTICULO 11. Responsabilidad de los organizadores y detallistas.
1. Los organizadores y los detallistas de viajes combinados responderán frente al consumidor, en función de las obligaciones que les correspondan por su ámbito respectivo de gestión del viaje combinado, del correcto cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato, con independencia de que éstas las deban ejecutar ellos mismos u otros prestadores de servicios, y sin perjuicio del derecho de los organizadores y detallistas a actuar contra dichos prestadores de servicios. La responsabilidad será solidaria cuando concurran conjuntamente en el contrato diferentes organizadores o detallistas, cualquiera que sea su clase y las relaciones que existan entre ellos.
“Es indiscutible que el incumplimiento de los contratos da lugar a la obligación de indemnizar a la parte que se ha visto perjudicada. Y que, como en el supuesto que nos ocupa, si los obligados son varios, el cumplimiento de dicha obligación puede dar lugar a dos tipos de responsabilidad: la mancomunada[71] y la solidaria[72].
En este sentido, la Ley de los Viajes Combinados se limita a regular la responsabilidad contractual de los sujetos organizadores y establecer una distribución de dicha responsabilidad entre los mismos (a través de la formulación establecida en el citado artículo 11).
De hecho, el redactado literal del artículo 11 no contribuye a que pueda establecerse de manera clara a cuál de las dos modalidades se ha de recurrir como norma general de aplicación. Al contrario, obliga a determinar en cada caso cuál es el ámbito de gestión de cada uno de los sujetos organizadores.
Igualmente, del artículo 11 podría deducirse que tal obligación de averiguación debe correr a cargo del consumidor. Lo cual, en el caso de establecerse la responsabilidad mancomunada, llevaría a imponer a dicho consumidor unas cargas indagatorias que le dificultarían en grado extremo poder ejercitar cualquier acción en defensa de sus derechos presuntamente conculcados. Porque no se puede pretender que el consumidor tenga la obligación de conocer los “entresijos” de la organización del viaje, que es lo que implica concretamente el “ámbito de gestión” al que se refiere la ley”[73].
Por ello, no solo las aerolíneas o los aeropuertos deben tener organizado y estructurado un sistema de atención al usuario, sino que también, el agente de viajes directamente si es minorista o por conducto del mayorista, deben tener un plan para evitarse demandas cuantiosas y mantener una sana relación con los clientes estratégicos; es decir, aerolíneas, hoteles y tour operadores. Toda vez que, “la agencia intermediaria de turismo no se exime de responsabilidad ante el conocimiento del usuario de su función de intermediación entre éste y el mayorista, cuando el incumplimiento surge de defectos de su propia gestión”[74].
En cuanto al manejo de quejas, es común que las agencias descarguen la culpa en la aerolínea o viceversa. Aquí es donde entra a jugar un papel bien importante el departamento de servicio al cliente de cada ente, no para establecer responsabilidades, sino para esclarecer lo sucedido y darle una respuesta al cliente. Es preciso citar algunos ejemplos:
- Se interpone una queja por un equipaje extraviado ante el agente que realizó la venta. La agencia puede tomar dos acciones, las cuales suelen ser correctas: primero, remitir al cliente a la aerolínea, con lo cual corre el riesgo de perderlo como tal por no haberle colaborado en la gestión; o, comunicarse con el departamento de servicio al cliente de la aerolínea para que éste realice la búsqueda al interior de la compañía. Aunque, es apenas obvio, a lo que jurídicamente respecta, que es la aerolínea la responsable. Sin embargo, han existido bizarras decisiones judiciales; “así, en algunas sentencias (Sevilla, octubre 2001; y Vizcaya, enero 2001) se condena al pago de la indemnización únicamente a la agencia de viajes, fundamentando el fallo en que, según la Ley de los Viajes Combinados, no se puede culpar a la compañía aérea de los daños causados por la pérdida de equipaje, y son los organizadores los que deben responder frente al consumidor”[75].
- Una agencia de viajes vende un producto diseñado por una aerolínea mediante un plan o empaquetamiento, los usuarios se quejan porque vieron un ratón en el hotel elegido, entre otras situaciones desagradables y tienen pruebas. En este caso, ante un eventual proceso judicial por responsabilidad contractual, habría una clara responsabilidad solidaria, porque el cliente no tiene por qué conocer los detalles de la organización del viaje, ni quien elaboró el producto. No obstante, la agencia puede repetir contra la aerolínea por ser un producto suyo y la aerolínea contra el hotel, por fallas en la prestación del servicio.
- Una agencia de viajes realiza una venta a un usuario; pero, incurre en un error al momento de la reserva al poner un nombre equivocado. Conforme a los sistemas de distribución y las directrices de la IATA, la aerolínea no podría realizar el check-in, pues debe hacerse un cambio de nombre con el aporte de algunos documentos necesarios para probar la identidad del pasajero (por cuestiones de seguridad) y una penalidad. Finalmente el usuario pierde el vuelo. Aunque el cliente se enfade y se queje con la aerolínea porque considera el hecho como una negligencia, es la agencia quien debe responder.
“Consecuentemente, debemos plantearnos el delicado tema de los contratos entre agencias y clientes. El contrato, en muchas ocasiones desconocido para la agencia de viajes, es el causante de que se deba indemnizar muchas veces por falta de información, sobre todo en conceptos relacionados con la anulación del viaje, la cancelación…, como ya nos lo ha demostrado la jurisprudencia, pues si hubiese existido ese contrato en el que estuviera especificado cierto tipo de datos, probablemente la agencia no habría tenido que indemnizar”[76].
Capítulo VI - Servicios aeroportuarios, la atención al usuario y calidad total [arriba]
Los servicios aeroportuarios son el conjunto de actividades prestadas en el aeropuerto para la atención de la llegada, salida, espera, guarda y reparación de aeronaves; de la llegada, salida, espera y tránsito de las personas y mercaderías que ingresen al mismo con motivo u ocasión de un viaje por vía aérea y de toda otra explotación comercial dispuesta por el explotador del aeropuerto dentro del recinto aeroportuario[77]
Los servicios aeroportuarios son prestados por el Estado, por una empresa estatal, por empresas privadas o por una persona jurídica mixta, dependiendo de política Estatal reinante en el momento y de los factores económicos.
Los servicios aeroportuarios tienen el carácter de servicio público y están sujetos al pago de contraprestaciones, precios o tarifas y bajo control permanente del Estado.
Existen varias categorías de usuarios que concurren a los aeropuertos:
1- Los usuarios que se hallan dentro de las instalaciones como visitantes, ya sea esperando o despidiendo a pasajeros sean clientes o familia. Aquí se establece una relación con el concesionario o administrador del aeropuerto
2- Quienes utilizan los servicios o comercios como por ejemplo bancos, casa de cambio, bares farmacias, librerías y no son pasajeros ni están incluidos en el punto 1. Aquí también se establece una relación con el concesionario
3- Aquellos que son pasajeros, que han adquirido un ticket y están embarcando, desembarcando, recogiendo su equipaje. En este caso se establece una relación contractual de servicios aéreos comerciales de transporte público regular de pasajeros y una relación con el concesionario del aeropuerto.
4- Pasajero en tránsito o transit passanger, son aquellos que habiendo arribado al aeropuerto continúan su viaje en el mismo vuelo
5- Pasajero en transferencia o transfer passanger, son aquellos que habiendo arribado al aeropuerto continúan el viaje en otro vuelo diferente) tiene origen y
4-4- El CONCESIONARIO
Los ingresos de los aeropuertos resultan esenciales para un normal y eficiente funcionamiento de los servicios aeroportuarios, como así también para el mantenimiento, el desarrollo y construcción de instalaciones aeroportuarias.
Todos los pasajeros hacen uso de los servicios e instalaciones de un aeropuerto por lo tanto les corresponde asumir los costos por ese uso. Y esto se produce inevitablemente toda vez que el pasajero desciende de la aeronave y utiliza la terminal o sus servicios para luego continuar el viaje, en nada se diferencia del pasajero que la utiliza para iniciar el viaje a excepción, claro esta de los servicios de seguridad, aduana y migraciones, cuyo costo no se encuentran incluido en los cargos (tasa o tarifa) a los pasajeros por uso de aeropuerto.
Particular atención requiere el caso del pasajero en transferencia, esta clase surge en la en la modalidad de ejecución del contrato de transporte aéreo y de las
operaciones “Hub and Spoke” de las líneas aéreas y no en el uso de la infraestructura y servicios aeroportuarios. En los aeropuertos centros de distribución (Hub) se prestan servicios a gran cantidad de pasajeros que no inician su viaje en los mismos sino que prosiguen ese viaje pero utilizando las terminales y sus servicios de la misma forma que lo hace quien si inicia en ese aeropuerto el viaje. Varios estados hacen una interpretación de esta categoría y los exime del pago de cargos (tasa o tarifa) por uso de aeropuerto que si soportan los pasajeros en tránsito, obviamente esto repercute económicamente en los aeropuertos.
Una solución que otorgaría uniformidad seria la determinación del cargo (tasa o tarifa) por uso de aeropuerto en cada país, considerándose el mismo valor que los previstos para los pasajeros que inician el vuelo en ese aeropuerto o bien fijar un valor diferencial, teniendo en cuenta el uso que se haga de los servicios y recursos aeroportuarios de acuerdo con el operador aeroportuario, obviamente esto va estar influenciado por la política gubernamental teniendo en miras el turismo, el empleo, activación económica y una conjunción de interés entre el estado y los aeropuertos
La capacidad aeroportuaria también va a influir en una mejor facilitación en la atención a los pasajeros
Por ejemplo en el 2005 la ACI (AIPORTS COUNCIL INTERNATIONAL) hizo una proyección de demanda de viajes aéreos, estimándose en más de 7 Billones de pasajeros para el 2020, a tal efecto se hizo un cuestionario de proyecciones a los aeropuertos tomando en cuenta anticipadas limitaciones regulatorias – incluyendo obstáculos políticos y medioambientales - para la construcción de infraestructura.
Como resultado los aeropuertos estimaron que la que capacidad para manejar la demanda caería en aproximadamente un millón de pasajeros para el 2020, resultando en una severa congestión. El crecimiento del tráfico afecta en todos los aspectos del servicio aeroportuario desde el estacionamiento de vehículos hasta el registro y la entrega de equipaje. Un mayor número de pasajeros también presiona los servicios de migración y aduanas para procesar grandes cantidades de viajeros en y fuera de las salidas internacionales. ACI ha incentivado repetidamente a los gobiernos permitir la construcción de mayor capacidad en los aeropuertos en base a esquemas acelerados. De otra manera existe el riesgo que se generen nuevamente molestias que afecten la demanda del viaje aéreo impactando de forma negativa al comercio, viajes y turismo[78]
DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS Y DE LOS OPERADORES DE SERVICIOS AEROPORTUARIOS
Tanto la CLAC (Comisión Latinoamericana de Aviación Civil) a través de la Resolución CLAC/GEPEJTA/17-NE/04ha establecido los Derechos y Deberes de los Usuarios y de los Operadores de Servicios y tratada también en el ámbito de LA CUARTA REUNIÓN DEL GRUPO DE TRABAJO TÉCNICO DE TRANSPORTE AÉREO DEL COMITÉ ANDINO DE AUTORIDADES AERONÁUTICAS efectuada en CARTAGENA DE INDIAS, República de Colombia a través del informe de fecha 25 de mayo de 2002 se decide aprobar el ANEXO “V PROPUESTA PARA LA CALIDAD TOTAL Y SERVICIO AL CLIENTE EN LOS SERVICIOS AEREOS” que contiene las mismas consideraciones del instrumento de la CLAC a saber:
PRINCIPIO GENERAL
Se establece como principio general que:” Corresponde al operador aeroportuario brindar todos los servicios requeridos en las instalaciones aeroportuarias, bajo principios de calidad total, igualdad y equidad en el trato y orientados a satisfacer las demandas de los usuarios”.
ATENCION, INFORMACION AL USUARIO
En cuanto a la ATENCIÓN, INFORMACIÓN Y SERVICIO AL USUARIO trata en primer término los Derechos de los usuarios y deberes del operador en relación con:
1- La atención, información y servicio al usuario.
2- La infraestructura destinada a la prestación de los servicios aeroportuarios.
3- La calidad total, respecto del servicio al cliente.
4- En relación con los Comités de Facilitación.
5- Los operadores de servicios aéreos comerciales
1) En relación con la atención, información y servicio al usuario: el operador aeroportuario deberá:
a- Brindar una atención respetuosa y cortés a los usuarios de la terminal aérea. (Pasajeros, líneas aéreas, compañías de seguridad, instituciones del Estado, etc.)
b- Colaborar prioritariamente con la atención de personas con necesidades especiales.
c- Disponer de un adecuado sistema de comunicación informativo de vuelos que incluya medios efectivos, tales como: paneles, monitores, altavoces claramente audibles, etc., de modo que los pasajeros y el público estén informados debidamente de las llegadas, salidas y cancelación de los vuelos y especialmente de todo cambio, de último momento en las horas de salida y llegada y en los números de las puertas.
d- Disponer de un adecuado sistema de señalización, que oriente adecuadamente a los usuarios en las instalaciones aeroportuarias.
e- Garantizar las condiciones sanitarias adecuadas.
f- Ofrecer y mantener las condiciones necesarias para garantizarles a los usuarios las mayores comodidades posibles, tales como: Sillas, baños, escaleras mecánicas y fijas, ascensores, bebederos de agua, lugares para cambiar pañales, basureros, ventilación, iluminación, teléfonos, facilidades para personas discapacitadas, embarazadas o de edad avanzada. Del mismo modo facilitará en lo posible el funcionamiento de restaurantes y cafeterías, droguerías y puestos de periódicos o revistas en el respectivo aeropuerto.
g- Disponer en el aeropuerto de una cantidad suficiente de aparatos telefónicos, al servicio de los usuarios, teniendo en consideración las personas con discapacidad.
h- Velar por que existan medios adecuados de transporte para el desplazamiento terrestre de los usuarios.
i- Promover todo tipo de medio o método de “educación al usuario” que facilite el conocimiento de éste en cuanto a sus derechos y deberes, a efectos de que pueda ejercerlos plena, satisfactoria y debidamente.
2- En relación con la infraestructura destinada a la prestación de los servicios aeroportuarios, el operador de ella deberá:
a. Poner a disposición de las Líneas Aéreas la cantidad necesaria de mostradores (counters) para que la atención de los pasajeros sea lo más ágil posible,
b. Disponer de infraestructura adecuada para atender las operaciones de los vuelos en una forma ágil y sin congestionamiento;
c. Proveer rampas y facilidades para el desplazamiento de personas discapacitadas;
d. Disponer de suficientes fajas o bandas transportadoras, para que el equipaje sea entregado en el menor tiempo posible a los pasajeros;
e. Proveer un mantenimiento preventivo a los equipos del aeropuerto, con el fin de disminuir la posibilidad de que estos fallen, y por ende se atrase la atención de los usuarios;.
f. Dotar del espacio necesario las oficinas de planes de vuelo, para la atención y cómoda estadía de los tripulantes y personal de las líneas aéreas;.
g. Disponer de áreas para las líneas aéreas, áreas de espera, de circulación, y para los organismos gubernamentales, telecomunicaciones, seguridad, primeros auxilios, mantenimiento, áreas de carga, áreas comerciales, etc.;
h. Proporcionar las instalaciones adecuadas para que los usuarios puedan realizar el cambio legal de divisas extranjeras cotizables;
i. Disponer de instalaciones adecuadas para la administración de las medidas de sanidad pública, veterinaria, fitosanitaria, aplicables a aeronaves, tripulantes, pasajeros, equipaje, mercancías, correo y suministros;
j. Disponer de estacionamientos de automóviles suficientemente amplios y con suficientes casetas para agilizar la atención durante la entrada y salida de los vehículos y personas;
k. Asignar en forma óptima puestos de estacionamiento lo más cerca posible del edificio terminal, para la descarga y carga rápidas;
l. Planificar espacios de estacionamiento de aeronaves que no se encuentran en operaciones embarque o desembarque ni de cargue o descargue, para evitar que obstruyan la circulación del tráfico en la plataforma,
m. Facilitar en los puestos de estacionamiento de aeronaves, el fácil acceso a los medios necesarios (comunicación, materiales, etc.) para la ejecución rápida de todas las operaciones de servicio;
n. Proporcionar instalaciones para abastecer de combustible a las aeronaves, de una forma segura y ágil;
o. Contar con sistemas informáticos adecuados a disposición de las líneas aéreas que permitan el desembarque y embarque de pasajeros, sin demoras;
p. Proveer áreas de circulación adecuadas mediante vías de paso lo más directas posible sin que haya cruces entre la circulación de pasajeros y la de equipajes, ni entre los diferentes circuitos;
q. Proporcionar a la terminal vías de acceso fáciles y rápidas para los pasajeros y sus equipajes que lleguen al aeropuerto utilizando medios de transporte de superficie;
r. Establecer puestos de entrega de equipaje lo más cerca posible de los puntos de llegada del transporte de superficie;
s. Facilitar equipo especializado para llevar a cabo la tarea de control y revisión de equipaje, que permita acelerar el proceso;
t. Facilitar sistemas mecánicos apropiados al volumen de tráfico y capaces de clasificar, transportar y cargar grandes cantidades de equipaje en un lapso mínimo de tiempo;
u. Proveer instalaciones para el almacenamiento del equipaje rezagado en los aeropuertos, a fin de recogerlos más tarde;
v. Proporcionar un área adecuada que permita a los pasajeros identificar y retirar rápidamente su equipaje;
w. Disponer de un número suficiente de puestos de control de manera que se pueda despachar a los pasajeros y tripulantes que lleguen, a la mayor brevedad posible;
x. Disponer de una terminal exclusiva de carga, para que las aeronaves de carga lleguen hasta esta y se proceda al despacho dentro de la misma;
y. Proporcionar acceso fácil y rápido a las terminales de carga, teniendo en cuenta el espacio requerido por los camiones de grandes dimensiones, para efectuar las maniobras necesarias al colocarse en posición. La terminal de carga debe estar provista de puestos de entrega y recepción adaptables a la altura de las plataformas de los camiones;
z. Proporcionar medios mecánicos y automatizados para cargar, descargar, transportar y almacenar la carga; y,
aa. Disponer de un sistema eficaz e higiénico de eliminación de excrementos, basuras, aguas residuales, desechos, alimentos no consumidos, residuos alimenticios, y otras materias peligrosas para la salud.
3- En relación con la calidad total, respecto del servicio al cliente: el operador aeroportuario deberá:
1. Establecer o coordinar con la autoridad competente, el procedimiento mediante el cual los usuarios podrán poner sus reclamos y sugerencias. (oficina de atención de quejas, terminales electrónicas, correos, etc.); y,
2. Atender los reclamos de los usuarios relacionados con los servicios aeroportuarios, en un tiempo prudencial, (horas/días)
4- En relación con los Comités de Facilitación. Corresponde al operador aeroportuario, en relación con los comités de facilitación, participar y fomentar la existencia y adecuado funcionamiento de un comité de facilitación activo, capaz de coordinar las diferentes facilidades con las instituciones públicas, concesionarios, operadores y/o usuarios que brindan servicios dentro de la terminal aeroportuaria (Aduanas, Migración, Seguridad Pública, Narcóticos, Sanidad Vegetal, etc.) tal y como se establece en el Anexo 9 – Facilitación – al Convenio sobre Aviación Civil Internacional de la OACI.
5- En relación con los operadores de servicios aéreos comerciales: los operadores aeroportuarios deberán:
a. Indicar a las líneas aéreas que explotan servicios regulares y no regulares, con suficiente antelación a las temporadas de tráfico altas, toda limitación que pueda aplicarse (de infraestructura, mantenimiento, etc.), a fin de ajustar el tráfico a la capacidad del aeropuerto; y,
b. Velar por que los explotadores cumplan con su obligación de proporcionar información oportuna y actualizada de todos los datos pertinentes a los vuelos, incluyendo las modificaciones de última hora, a los funcionarios responsables del manejo del sistema de información.
DEBERES DE LOS USUARIOS Y DERECHOS DE LOS OPERADORES
Como contrapartida se establecen también los Deberes de los usuarios y derechos de los operadores.
Los pasajeros usuarios de la infraestructura aeroportuaria deberán:
a. Hacer buen uso de las instalaciones aeroportuarias puestas a su servicio;
b. Dar un tratamiento respetuoso a las personas que prestan sus servicios en el aeropuerto y a los demás usuarios;
c. Acatar las disposiciones sobre seguridad aeroportuaria, evitando principalmente portar armas u objetos prohibidos dentro del aeropuerto así como el ingresar a las áreas prohibidas o restringidas del mismo;
d. Acatar las disposiciones de tipo sanitario evitando arrojar basuras en lugares inadecuados así como la tenencia en los aeropuertos de alimentos, animales o plantas y demás elementos de origen vegetal sin las debidas medidas de control;
e. Acatar las instrucciones del operador o de las aerolíneas, pertinentes a la seguridad o al transporte aéreo;
f. Observar buena conducta evitando fomentar disturbios o desórdenes en las instalaciones aeroportuarias;
g. Acceder a las salas de embarque o zonas de migración cuando se le indique y permanecer en ellas conforme sea requerido,
h. Abstenerse de obstruir la circulación de personas colocando equipajes u otros objetos en pasillos, escaleras u otros lugares inapropiados, evitando además el dejarlos abandonados cualquier parte; y,
i. Abstenerse de fumar en lugares no autorizados.
NUEVO ROL DEL OPERADOR AEROPORTUARIO
La CLAC en la DÉCIMA OCTAVA REUNIÓN DEL GRUPO DE EXPERTOS EN ASUNTOS POLÍTICOS, ECONÓMICOS Y JURÍDICOS DEL TRANSPORTE AÉREO (GEPEJTA/18) llevada a cabo en la ciudad de Santiago, Chile, entre el 18 y el 20 de julio de 2006 ha considerado la revisión de la RESOLUCIÓN CLAC/GEPEJTA A 17-05 NE/04, citando aspectos de la política de la ACI que deberían ser incorporados a la Resolución de mención y que tiene que ver con el nuevo rol que ha adquirido el Operador Aeroportuario.
Como se verá a continuación estos nuevos aspectos beneficiarían directa o indirectamente a los usuarios del servicio de transporte aéreo, los cuales son:
• Coordinación de horarios y asignación de turnos. La asignación de turnos es de fundamental importancia para los explotadores de aeropuertos. Los turnos aeroportuarios proporcionan a las líneas aéreas el acceso a los recursos de infraestructura de un aeropuerto y el explotador aeroportuario debe desempeñar una función de conducción en la eficaz asignación de turnos a las líneas aéreas.
• El explotador aeroportuario tiene el derecho de definir y declarar la capacidad aeroportuaria en términos de proporción de movimientos horarios para las pistas (movimientos de aeronave), terminales (movimientos de pasajeros) y plataformas (número de puestos de estacionamiento de aeronave), en consulta con el ATC y otras autoridades pertinentes según sea necesario.
• Tiempos máximos de despacho en los aeropuertos internacionales. Siempre que sea posible, se debería implantar el objetivo de concluir los procedimientos de despacho de los pasajeros que llegan en un lapso no mayor de 45 minutos del desembarque y, de los que salen, dentro de los 60 minutos de la presentación. La información sobre los procesos y sus requisitos deberá facilitarse a los pasajeros rápidamente para contribuir a lograr ese objetivo.
• Interceptación de estupefacientes. Para asegurar que las autoridades trabajen siempre en consulta con los explotadores de aeropuertos, se deberá establecer entre las dos partes una relación constructiva de trabajo.
• Entrega de equipaje. Una entrega lenta del equipaje que llega a los aeropuertos puede convertirse en un serio obstáculo al movimiento de pasajeros, afectar la calidad de servicio y causar congestión en las terminales.
• Sistema de dos canales para la inspección del equipaje de llegada El sistema de dos canales debe introducirse donde sea posible y se justifique.
• Derechos por servicios a los pasajeros. Por razones de facilitación, los derechos por servicios de los pasajeros deberían incluirse de preferencia en las tarifas aéreas.
• Instalaciones aeroportuarias para personas con impedimentos o que necesiten ayuda especial Las instalaciones aeroportuarias deben incluir arreglos para responder a las necesidades de personas con impedimentos y de aquéllas que requieran ayuda especial.
• Transporte en la parte pública. Los arreglos para el transporte terrestre hacia, desde y entre aeropuertos, así como dentro de los mismos son de importancia vital para todos los usuarios.
Resulta necesaria una buena coordinación entre todos los organismos involucrados en la prestación del servicio de transporte[79].
Capítulo VII - Legislación, normativa y casos jurisprudenciales [arriba]
Son varias las prácticas de las líneas aéreas que lesionan los derechos de los usuarios. A continuación se desarrollarán los casos más comunes con los cuales cotidianamente deben lidiar los usuarios del servicio público de transporte aéreo y como es tratada en la normativa internacional e interna de algunos Estados a modo de ejemplo.
En todos los casos de incumplimiento por parte del transportador deberá informar inmediatamente al pasajero sobre las políticas previstas por la compañía para la correspondiente compensación, sin perjuicio de las normas previstas en los reglamentos u otra clase de legislación.
Estos incumplimientos puede versar sobre horarios, itinerarios, cancelaciones de vuelo, interrupciones, denegación de embarque, retraso de entrega de equipaje
1- RESOLUCIÓN CLAC/GEPEJTA A 17-05 NE/04 Criterios y directrices en materia de Servicio al cliente y Calidad Total
Esta resolución trata los casos de retrasos interrupción cancelación, overbooking y pérdida de equipaje
A-RETRASOS
En cuanto a los retrasos podemos encontrar los siguientes supuestos
1-RELATIVOS AL VUELO AEREO
2-RELATIVAS A LA ENTREGA DE EQUIPAJE, PERDIDAS, AVERIA DESTRUCCION
1-RELATIVAS AL VUELO AEREO
A- Cuando el viaje no pueda iniciarse en las condiciones estipuladas o se retrase su iniciación por causa de fuerza mayor o por razones meteorológicas que afecten su seguridad, el transportador quedará liberado de responsabilidad devolviendo el precio del billete. El pasajero podrá en tales casos, exigir la devolución inmediata del precio total sin que haya lugar a sanción alguna
B- Si una vez comenzado el viaje este se interrumpiere por cualquiera de las causas señaladas en el inciso anterior, el transportador quedará obligado a efectuar el transporte de viajeros y equipajes por su cuenta, utilizando el medio más rápido posible hasta dejarlos en su destino, salvo que los pasajeros opten por el reembolso de la parte del precio proporcional al trayecto no recorrido.
También sufragará el transportador los gastos razonables de manutención y hospedaje que se deriven de una interrupción.
1.1 COMPENSACIONES EN LAS DEMORAS
En los casos de cancelaciones, interrupciones o demoras en que no haya tenido lugar el reembolso, conforme a lo previsto en el numeral anterior, o ante cualquier otro evento que sea imputable al transportador, así como en los casos de sobreventa de cupos, éste compensará al pasajero conforme a lo siguiente:
- Cuando haya demora en la iniciación del vuelo y por lo tanto no se cumpla con el horario programado del vuelo, autorizado por la Autoridad Aeronáutica correspondiente o autoridad competente, se observará lo siguiente[80]:
- Cuando la demora sea mayor de dos (2) horas e inferior a cuatro (4), se suministrará al pasajero un refrigerio yu na comunicación telefónica -que no exceda de tres (3) minutos-o por el medio más ágil disponible al lugar de destino, o al de origen en caso de conexiones.
- Cuando la demora sea superior a cuatro (4) horas e inferior a seis (6), además de lo anterior, se deberá proporcionar al pasajero alimentos (desayuno, almuerzo o comida, según la hora).
- Cuando la demora sea superior a seis (6) horas, además delo anterior, el transportador deberá compensar al pasajero conforme a lo establecido respecto a la compensación adicional. Sin embargo, cuando esta demora sobrepase de las 22: 00 horas (hora local), la aerolínea deberá proporcionarle, además, hospedaje (si no se encuentra en su domicilio) y gastos de traslado, a menos que el pasajero acepte voluntariamente prolongar la espera cuando sea previsible que el vuelo se va a efectuar dentro de un plazo razonable.
1.12 Compensación adicional. La aerolínea deberá compensar al pasajero con una suma equivalente mínimo al 25% del valor del billete de pasaje en las rutas de la aerolínea, bonos para adquisición de billetes de pasaje, reconocimiento de millas, etc., en el siguiente caso:
-Demora superior a seis (6) horas, por causas imputables al transportador.
Para efectos de determinar el valor del trayecto objeto de la compensación, se multiplicará el precio total pagado el billete de pasaje por la relación entre la distancia de dicho trayecto sobre la distancia total.
2- RELATIVAS A LA ENTREGA DE EQUIPAJE
En el transporte de equipaje facturado, el transportista debe recibirlas, conducirlas y entregarlas al pasajero en el estado en que las recibió, el cual se presume en buen estado, salvo constancia en contrario. La responsabilidad del transportador por el equipaje será la establecida en los Convenios que componen el Sistema de Responsabilidad
2.1 RETRASO, PERDIDA AVERIA O DESTRUCION DEL EQUIPAJE.
En el supuesto de retraso, pérdida, avería o destrucción del equipaje facturado, el pasajero tiene derecho a las indemnizaciones previstas en la reglamentación de cada país para el transporte aéreo interno y en los Convenios sobre transporte aéreo internacional.
2.1.1 Retraso de la entrega
Si el equipaje no llegara en el mismo vuelo del pasajero, el transportador deberá entregarlo lo antes posible, de manera que su propietario pueda verificar su estado.
El transportador deberá atender la reclamación por retraso, pérdida, avería o destrucción del equipaje facturado, siempre que ésta sea presentada por el pasajero dentro de los siguientes términos:
a) Para transporte nacional, de conformidad con la reglamentación interna de cada país.
b) Para transporte internacional, se regirá por los convenios que componen el Sistema de Responsabilidad Civil Contractual del Transporte Aéreo.
La empresa, una vez reciba la reclamación o protesta, iniciará inmediatamente los trámites correspondientes a la búsqueda o indemnización, si fuera necesario.
2.1.2 Perjuicios por pérdida, avería o destrucción y retraso de equipajes
En caso de pérdida, avería, destrucción o retraso en la entrega del equipaje del pasajero, este tiene derecho a ser indemnizado conforme a lo previsto en la reglamentación in terna de cada país, cuando se trate de transporte en vuelos domésticos o de conformidad con lo estipulado en los Convenios que componen el Sistema de Responsabilidad Civil Contractual del Transporte Aéreo.
2.1.3 Compensaciones
Además de lo indicado anteriormente, si el equipaje acompañado o no acompañado de un pasajero no llega o si llega en otro vuelo, de modo que implique espera para su dueño o que tenga que regresar al aeropuerto para reclamarlo, el costo de los traslados hasta y desde el aeropuerto, si fueran necesarios, serán asumidos por el transportista. En tales casos, el transportista también le sufragará al pasajero los gastos primarios que son aquellos que se entienden como indispensables para procurarse la vestimenta necesaria y los elementos de aseo.
B- INTERRUPCION
Si una vez comenzado el viaje este se interrumpiere, el transportador quedará obligado a efectuar el transporte de pasajeros y equipajes por su cuenta, utilizando el medio más rápido posible hasta dejarlos en su destino, salvo que los pasajeros opten por el reembolso de la parte del precio proporcional al trayecto no recorrido. También sufragará el transportador los gastos razonables de manutención y hospedaje que se deriven de una interrupción.
Si el pasajero no opta por la devolución de la parte proporcional del precio correspondiente al tramo no cubierto, se le compensará la demora sufrida hasta la reanudación del viaje, conforme a lo señalado anteriormente para los supuestos indicado para la demora mencionados precedentemente.
También sufragará el transportador los gastos razonables de manutención y hospedaje que se deriven de una interrupción.
C-CANCELACIONES
En los casos que el transportista aéreo decida cancelar el vuelo, teniendo el pasajero reserva confirmada, sin que se hubiese reintegrado el valor neto del billete de pasaje, ni se le hubiese conseguido:
- La conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible, o bien
- La conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles, tendrá derecho a compensación. En el caso de las ciudades o regiones en las que existan varios aeropuertos, el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo que ofrezca al pasajero un vuelo a otro aeropuerto distinto de aquel para el que se efectuó la reserva deberá correr con los gastos de transporte del pasajero desde ese segundo aeropuerto, bien hasta el aeropuerto para el que efectuó la reserva, bien hasta otro lugar cercano convenido con el pasajero. Se sufragarán los gastos de hospedaje si no se encuentra en su ciudad de domicilio, y transporte. Además, si se presenta demora antes de la cancelación del vuelo, el pasajero recibirá las compensaciones previstas cuando se trato el tema de demoras precedentemente señaladas.
D-ANTICIPACION
Cuando la aerolínea anticipe el vuelo en más de una hora, sin avisar al pasajero, o cuando habiéndole avisado le resulte imposible viajar en el nuevo horario impuesto, se le deberá proporcionar el viaje a su destino final en el siguiente vuelo que le resulte conveniente de la propia aerolínea, en la misma ruta. En caso de no disponer de vuelo, el transportador deberá hacer las gestiones necesarias por su cuenta, para el embarque del pasajero en otra aerolínea. En estos casos, el pasajero no pagará ningún excedente si el nuevo cupo correspondiera a una tarifa superior. De no aceptar el pasajero ninguna de estas alternativas, podrá exigir la devolución del precio pagado, sin penalización alguna.
E- OVERBOOKING O SOBREVENTA
Es un término usado por las compañías para referirse al exceso de venta de un servicio sobre la capacidad de la empresa[81]. También podría decirse que consiste en la práctica por parte de las empresas de aeronavegación de vender dos veces el porcentaje de pasaje con el fin de asegurarse una ganancia, evitando asientos vacios en los vuelos. A fin de justificar el overbooking las empresas alegan que un número elevado de pasajeros reservan y luego desisten del vuelo, por un lado no pueden vender porque hay una reserva pero otro conlleva a que la aeronave despegue con plazas vacías provocando un perjuicio económico a la empresa.
Si el embarque es denegado por sobreventa, teniendo el pasajero reserva confirmada y habiéndose presentado oportunamente en el aeropuerto, el transportador deberá proporcionar el viaje del pasajero a su destino final en el siguiente vuelo disponible de la propia aerolínea, en la misma fecha y en la misma ruta. En caso de no disponer de vuelo, el transportador deberá hacer las gestiones necesarias por su cuenta, para el embarque del pasajero en otra aerolínea con la mayor brevedad posible y/o procederá a la devolución del precio integro del pasaje correspondiente a la parte o partes del viajes no efectuadas en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, lo anterior sin perjuicio de la compensación adicional.
COMPENSACION ADICIONAL
La aerolínea deberá compensar al pasajero con una suma equivalente mínimo al 25% del valor del billete de pasaje en las rutas de la aerolínea, bonos para adquisición de billetes de pasaje, reconocimiento de millas, etc., en el siguiente caso:
- Sobreventa, cuando no medie acuerdo con el pasajero por el cual éste acepte voluntariamente no viajar en el vuelo previsto.
Para efectos de determinar el valor del trayecto objeto de la compensación, se multiplicará el precio total pagado del tiquete por la relación entre la distancia de dicho trayecto sobre la distancia total.
Tránsitos y Conexiones. Las compensaciones anteriores serán igualmente aplicables a los pasajeros en tránsito o conexión que no puedan continuar su viaje por causa imputable a la aerolínea.
F-DAÑOS AL PASAJERO
Dentro de las Directrices en Materia de servicio al Cliente y calidad Total se trata el tema de Daños al pasajero y establece que en caso de daños, muerte o lesiones del pasajero sufridas a bordo o durante la ejecución del transporte, a partir de las operaciones de embarque y hasta que concluya el desembarque, éste o sus causahabientes, tienen derecho a ser indemnizados conforme a lo establecido por los Convenios Internacionales del Sistema de Varsovia, según se encuentren vigentes en cada Estado, o por las normas que en el futuro los sustituyan, para el transporte internacional.
Lo anterior no impide que el pasajero por su cuenta, adquiera seguros de vida o de viaje
2- El Reglamento (CE) 261/2004 reglamenta la compensación y asistencia a los pasajeros de transporte aéreo en casos de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.
A-DENEGACION DE EMBARQUE - ARTICULO 4
1. Cuando un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo prevea que tendrá que denegar el embarque en un vuelo, deberá, en primer lugar, pedir que se presenten voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios, en las condiciones que acuerden el pasajero interesado y el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo. Los voluntarios recibirán asistencia de conformidad con lo dispuesto en el artículo 8, además de los beneficios mencionados en este apartado.
2. En caso de que el número de voluntarios no sea suficiente para que los restantes pasajeros con reservas puedan ser embarcados en dicho vuelo, el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo podrá denegar el embarque a los pasajeros contra la voluntad de éstos.
3. En caso de que deniegue el embarque a los pasajeros contra la voluntad de éstos, el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo deberá compensarles inmediatamente de conformidad con el artículo 7 y prestarles asistencia de conformidad con los artículos 8 y 9.
B- CANCELACION DE VUELOS - ARTICULO 5
1. En caso de cancelación de un vuelo:
a) el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo ofrecerá asistencia a los pasajeros afectados conforme al artículo 8, y
b) el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo ofrecerá asistencia a los pasajeros afectados conforme a la letra a) del apartado 1 y el apartado 2 del artículo 9 así como, en caso de que se les ofrezca un transporte alternativo cuando la salida prevista del nuevo vuelo sea como mínimo al día siguiente de la salida programada del vuelo cancelado, la asistencia especificada en las letras b) y c) del apartado 1 del artículo 9, y
c) los pasajeros afectados tendrán derecho a una compensación por parte del transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo conforme al artículo 7, a menos que:
i) se les informe de la cancelación al menos con dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista, o
ii) se les informe de la cancelación con una antelación de entre dos semanas y siete días con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista, o
iii) se les informe de la cancelación con menos de siete días de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.
2. Siempre que se informe a los pasajeros de la cancelación, deberá darse una explicación relativa a los posibles transportes alternativos.
3. Un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo no está obligado a pagar una compensación conforme al artículo 7 si puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.
4. La carga de la prueba de haber informado al pasajero de la cancelación del vuelo, así como del momento en que se le ha informado, corresponderá al transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo.
C- RETRASO - ARTICULO 6
1. Si un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo prevé el retraso de un vuelo con respecto a la hora de salida prevista:
a) de dos horas o más en el caso de todos los vuelos de 1500 kilómetros o menos, o
b) de tres horas o más en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y de todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros, o
c) de cuatro horas o más en el caso de todos los vuelos no comprendidos en las letras a) o b), el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo ofrecerá a los pasajeros la asistencia especificada en:
i) la letra a) del apartado 1 y el apartado 2 del artículo 9, (comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar y; se ofrecerán a los pasajeros gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.
ii) las letras b) y c) del apartado 1 del artículo 9 (b) alojamiento en un hotel en los casos:
- en que sea necesario pernoctar una o varias noches, o
- en que sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero;
c) transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (hotel u otros) cuando la hora de salida prevista sea como mínimo al día siguiente a la hora previamente anunciada, y
iii) la letra a) del apartado 1 del artículo 8 (el reembolso en siete días, según las modalidades del apartado 3 del artículo 7, del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando proceda:- un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible) cuando el retraso es de cinco horas como mínimo.
2. En cualquier caso, se ofrecerá la asistencia dentro de los límites de tiempo establecidos más arriba con respecto a cada tramo de distancias.
D- DERECHO A COMPENSACION - ARTICULO 7
Se establece un sistema de compensación:
1. Cuando se haga referencia al presente artículo, los pasajeros recibirán una compensación por valor de:
a) 250 euros para vuelos de hasta 1500 kilómetros;
b) 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros;
c) 600 euros para todos los vuelos no comprendidos en a) o b).
La distancia se determinará tomando como base el último destino al que el pasajero llegará con retraso en relación con la hora prevista debido a la denegación de embarque o a la cancelación.
2. En caso de que, con arreglo al artículo 8, se ofrezca a los pasajeros la posibilidad de ser conducidos hasta el destino final en un transporte alternativo con una diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista para el vuelo inicialmente reservado:
a) que no sea superior a dos horas, para todos los vuelos de 1500 kilómetros o menos, o
b) que no sea superior a tres horas, para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros, o
c) que no sea superior a cuatro horas, para todos los vuelos no comprendidos en a) o en b), el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo podrá reducir en un 50 % la compensación prevista en el apartado 1.
E- REEMBOLSOS
Establece el derecho al reembolso o a un transporte alternativo en su ARTICULO 8:
1. Cuando se haga referencia a este artículo, se ofrecerán a los pasajeros las opciones siguientes:
a) - el reembolso en siete días, según las modalidades del apartado 3 del artículo 7, del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando proceda:
- un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible;
b) la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible, o
c) la conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.
2. Lo dispuesto en la letra a) del apartado 1 se aplicará también a los pasajeros cuyos vuelos formen parte de un viaje combinado, excepto por lo que respecta al derecho a reembolso, cuando ese derecho se derive de la Directiva 90/314/CEE.
3. En el caso de las ciudades o regiones en las que existan varios aeropuertos, el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo que ofrezca al pasajero un vuelo a otro aeropuerto distinto de aquel para el que se efectuó la reserva deberá correr con los gastos de transporte del pasajero desde ese segundo aeropuerto, bien hasta el aeropuerto para el que efectuó la reserva, bien hasta otro lugar cercano convenido con el pasajero.
3- RESOLUCION 1532/98 de Argentina Condiciones Generales del Contrato de Transporte Aéreo, que regirán para los servicios de transporte aéreo regular internos e internacionales de pasajeros y equipajes y de carga, que exploten en el país las empresas de bandera nacional y extranjera.
A- ARTICULO 12º.- INCUMPLIMIENTO DE HORARIOS, ITINERARIOS, CANCELACION DE VUELOS Y DENEGACION DE EMBARQUE
a) Si debido a circunstancias operativas, técnicas, meteorológicas o de índole comercial, el transportador cancela o demora un vuelo o la entrega de equipaje por más de CUATRO (4) horas, o deniega el embarque porque no puede proporcionar espacio previamente confirmado (overbooking o sobreventa), o no puede hacer escala en el punto de parada - estancia o de destino del pasajero, o causa a un pasajero la pérdida de un vuelo de conexión para el que tenía una reserva confirmada, el pasajero, tendrá el derecho a:
- su inclusión obligatoria en el vuelo inmediato posterior del mismo transportador para su destino, o
- al endoso de su contrato de transporte, incluyendo conexiones con espacio confirmado, cuando sea aceptable para el pasajero, o
- a ser reencaminado por otra ruta hacia el destino indicado en el contrato, por los servicios del transportador o en los servicios de otro transportador, o por otro medio de transporte, en estos últimos casos sujeto a disponibilidad de espacio.
Si la suma de la tarifa, el cargo por exceso de equipaje y cualquier otro cargo de servicio aplicable por la nueva ruta es mayor que el valor de reintegro del billete o de la porción aplicable del mismo, el pasajero no abonará ninguna tarifa o cargo adicional y el transportador reintegrará la diferencia si la tarifa y cargos para la ruta reprogramada son menores:
- a la compensación por embarque denegado de acuerdo a las regulaciones del transportador.
- a la inmediata devolución, si le correspondiere, del precio del contrato de transporte no utilizado y conforme a las modalidades de pago efectuadas.
Aquellos pasajeros que, voluntaria y expresamente, acepten la compensación por embarque denegado y a realizar el transporte en alguna de las condiciones detalladas en este inciso, no tendrán derecho a efectuar ningún tipo de reclamo posterior al transportador, sin perjuicio de ser beneficiados con los servicios incidentales que provea el transportador a su cargo ante esta situación.
Asimismo, el transportador proporcionará al pasajero, sin cargo para el mismo, los siguientes servicios incidentales:
- comunicación telefónica o cablegráfica al punto de destino y comunicaciones locales.
- comidas y refrigerios de conformidad con el tiempo de espera que medie hasta el embarque en otro vuelo.
- alojamiento en hotel, en el aeropuerto o en la ciudad, cuando la demora de un vuelo exceda las CUATRO (4) horas.
- transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.
b) El presente régimen no ampara al transporte gratuito o a valor inferior al CINCUENTA POR CIENTO (50%) de la tarifa aplicable y disponible para el público, salvo en los casos en que una disposición gubernamental determine lo contrario o lo establecido en las regulaciones del transportador.
c) En caso de overbooking o sobreventa, el presente régimen no ampara al pasajero que no se haya presentado en el lugar y a la hora indicada por el transportador, o que no haya cumplido con los requisitos de confirmación o reconfirmación de reserva de acuerdo a las regulaciones del transportador.
d) El transportador y sus agentes autorizados deberán exhibir el presente régimen a los pasajeros en los puntos de emisión de billetes, reserva de espacios y en los aeropuertos.
B- REINTEGRO POR CAUSAS NO IMPUTABLES AL PASAJERO EN CASO DE CANCELACION OMISION DE ESCALA O DE PARADA ESTANCIAN O DEMORAS MAYORES A 4 HORAS - ARTICULO 13
Cuando un transportador cancela un vuelo, u omite la escala de destino o de parada - estancia del pasajero, o en caso de demoras mayores a CUATRO (4) horas de acuerdo al horario publicado, o no puede proporcionar espacio previamente confirmado u ocasiona al pasajero la pérdida de un vuelo de conexión para el cual posee una reserva, el monto del reintegro se determinará de acuerdo a lo siguiente:
I) Cuando ningún tramo del viaje haya sido realizado, la cantidad a reembolsar será igual a la tarifa pagada.
II) Cuando un tramo del viaje haya sido realizado, la cantidad a reembolsar será:
2.1 en el transporte interno:
- el monto de la tarifa pagada por el pasajero desde el punto de cancelación hasta el aeródromo de destino indicado en el billete.
2.2. en el transporte internacional será el más alto de:
- la tarifa de ida, menos descuentos y cargos aplicables desde el punto de interrupción hasta el de destino o primer punto de parada
- estancia, o
- la diferencia entre la tarifa pagada y la tarifa por el transporte utilizado.
C- PLAZO PARA EFECTUAR EL REINTEGRO - ARTICULO 13 inciso d apartado
l) PLAZO
Dentro de los TREINTA (30) días siguientes a la expiración de la validez del contrato, si corresponde, el transportador devolverá el importe, una vez comprobada su no utilización o que no se haya hecho reintegro previo.
II) MONTO DEL REINTEGRO:
-Si ningún tramo del contrato ha sido realizado y el pasajero no adquirió otro en su reemplazo, la cantidad a reembolsar será la suma total de la tarifa pagada menos el cargo aplicable de acuerdo a las regulaciones del transportador.
- Si el contrato ha sido parcialmente realizado y el pasajero no adquirió otro en su reemplazo, la cantidad a reembolsar será igual a la diferencia entre la tarifa total pagada y la publicada y/o aprobada entre los puntos en que se realizó el transporte, menos el cargo de servicio aplicable de acuerdo a las regulaciones del transportador.
-Si el contrato ha sido parcialmente realizado y el pasajero ha adquirido otro en su reemplazo, el transportador reembolsará la diferencia, si la hubiese, entre el valor del tramo utilizado del contrato y la tarifa abonada por el adquirido en su reemplazo, menos el cargo de servicio aplicable de acuerdo a las regulaciones del transportador.
e) NEGATIVA DE REINTEGRO:
El transportador puede negar el reintegro del precio del contrato cuando el pasajero no establezca, a satisfacción del transportador, que tiene permiso para permanecer en el país o que partirá desde allí por otro transportador u otro medio detransporte.
El transportador, también puede negar el reintegro cuando el pasajero no haya efectuado la solicitud de reintegro dentro del período de validez del contrato.
f) MONEDA:
Todos los reintegros estarán sujetos a las leyes, normas, regulaciones o disposiciones gubernamentales del país en el cual el pasaje fue originalmente adquirido y del país en el cual se efectúa el reembolso.
Los reintegros por causas imputables al pasajero serán efectuados solamente por el transportador emisor del contrato o por sus agentes autorizados.
CASO DE TRANSPORTADORES SUCESIVOS
TRANSPORTADORES SUCESIVOS - ARTICULO 18º:
El transporte efectuado sucesivamente por varios transportadores aéreos se juzgará como único cuando así haya sido considerado por las partes por medio de un solo contrato o por una serie de ellos.
En caso de accidente o demora o cambio de itinerario o cancelación del vuelo, el pasajero podrá accionar solamente contra el transportador que haya efectuado el transporte en el curso del cual se hubiese producido la anormalidad, salvo que el primer transportador hubiese asumido expresamente la responsabilidad por todo el viaje.
De producirse la destrucción, pérdida, avería o retraso del equipaje durante su transporte, el damnificado podrá accionar contra el primer transportador o contra el que hubiera efectuado el transporte en el curso del cual se haya producido el daño. Dichos transportadores serán responsables solidarios ante el pasajero, el destinatario o quien tenga derecho a la entrega.
Cuando el transporte aéreo fuese contratado con un transportador y ejecutado por otro, la responsabilidad de ambos es conjunta frente al usuario y éste podrá demandar tanto al transportador con quien contrató, como al que ejecutó el transporte.
En los transportes combinados, ejecutados en parte por aeronaves y en parte por cualquier otro medio de transporte, las disposiciones de las presentes normas se aplicarán solamente al transporte aéreo. Las condiciones relativas a los otros medios de transporte podrán convenirse especialmente.
RESPONSABILIDAD POR DAÑOS EN EL TRANSPORTE INTERNO DE ARGENTINA PREVISTO EN LA RESOLUCION 1532/98
La presente resolución se colige con los artículos 139 a 154 del código aeronáutico argentino.
ARTICULO 19º.- RESPONSABILIDAD POR DAÑOS
Las regulaciones relativas a la responsabilidad del transportador no comprenden los transportes terrestres y pre y post aéreos, que están expresamente excluidos y no forman parte del contrato de transporte aéreo, salvo que el transportador hubiese asumido esos servicios.
a) APLICABLE EN EL TRANSPORTE INTERNO:
I) En el transporte de personas la responsabilidad del transportador con relación a cada pasajero queda limitada hasta la suma de MIL (1.000) ARGENTINOS ORO.
II) En el transporte de equipaje registrado la responsabilidad del transportador queda limitada hasta la suma de DOS (2) ARGENTINOS ORO por kilogramo de peso bruto, salvo declaración especial de interés hecha por el pasajero en el momento de la entrega de los bultos y mediante el pago de un cargo establecido de acuerdo a las regulaciones del transportador.
En tal caso el transportador queda obligado a pagar la cantidad declarada, a menos que pruebe que es menor el valor de la mercadería o que dicha cantidad es superior al interés real del expedidor de la entrega.
III) En lo que respecta a los objetos cuya guarda conserva el pasajero, la responsabilidad del transportador queda limitada hasta la suma de CUARENTA (40) ARGENTINOS ORO por pasajero.
IV) Cuando al pasajero se le entregase parte y no todo el equipaje registrado, la responsabilidad del transportador en cuanto a la parte no entregada disminuirá proporcionalmente sobre la base del peso del equipaje entregado en relación con el total consignado.
V) El transportador no es responsable por daños al equipaje de un pasajero causado por efectos contenidos en el mismo. Todo pasajero cuyos efectos causaren daños al equipaje de otros pasajeros, o a los bienes del transportador, indemnizará a éstos por las pérdidas y gastos incurridos a raíz de ellos.
VI) La pérdida sufrida en caso de echazón, así como la resultante de cualquier daño o gasto extraordinario producido intencional y razonablemente por orden del Comandante de la aeronave durante el vuelo, para conjurar los efectos de un peligro inminente o atenuar sus consecuencias para la seguridad de la aeronave, personas o cosas, constituirá una avería común y será soportada por la aeronave, el flete, la carga y el equipaje registrado en relación al resultado útil obtenido y en proporción al valor de las cosas salvadas.
ACCIONES Y RECLAMACIONES
Asimismo esta resolución en su artículo 20 establece el plazo para los reclamos y acciones a saber
a) PLAZOS:
En caso de daño al equipaje en el transporte interno, el destinatario debe dirigir al transportador su reclamo dentro del plazo de TRES (3) días a contar desde la fecha de entrega del mismo. En el transporte internacional el destinatario debe dirigir al transportador su reclamo dentro del plazo de SIETE (7) días a contar desde la fecha de entrega del mismo.
En caso de pérdida, destrucción o retardo, el reclamo deberá ser hecho dentro de los DIEZ (10) o de los VEINTIUN (21) días siguientes a la fecha en que el equipaje debió ser puesto a disposición del destinatario, según se trate de transporte interno o de transporte internacional.
El destinatario deberá hacer su reclamo por escrito al transportador dentro de los plazos previstos en los párrafos anteriores y el transportador deberá archivar el mismo.
b) PRESCRIPCION DE ACCIONES:
La falta de reclamo en los plazos previstos, hace inadmisible toda acción contra el transportador, salvo el caso de fraude de éste.
Cualquier derecho por daños se extinguirá si no se lleva a cabo una acción dentro del año en el caso del transporte interno o de los DOS (2) años en el transporte internacional, considerados desde la fecha de arribo al destino o desde la fecha en que la aeronave debió haber arribado o desde la fecha en que se detuvo el transporte. El método de calcular el límite del período deberá ser determinado por la ley del tribunal a cargo del caso.
4- CONVENCIONES INTERNACIONALES
A- CONVENCION PARA LA UNIFICACION DE CIERTAS REGLAS RELATIVAS AL TRASNPORTE AEREO INTERNACIONAL DE VARSOVIA DE 1929
El Sistema de Varsovia establece el ya clásico sistema de responsabilidad limitada y subjetiva con inversión de la carga de la prueba y trata los siguientes supuestos:
1- RETRASO - ARTICULO 19
El transportador será responsable del daño resultante de un retraso en el transporte aéreo de viajeros, equipajes o mercancías.
2- RESPONSABILIDAD EN CUANTO AL PASAJERO
ARTICULO 21
Cuando el transportador pruebe que la persona lesionada produjo el daño o contribuyó con él, el Tribunal podrá, conforme a los preceptos de su propia ley, descartar o atenuar la responsabilidad del transportador.
ARTICULO 22
En el transporte de personas, la responsabilidad del transportador con relación a cada viajero queda limitada a la cantidad de 125,000 francos. En caso que, según la ley del Tribunal competente, pueda ser fijada la indemnización en forma de renta, el capital de la renta no podrá exceder de ese límite. No obstante, mediante pacto especial con el transportador el viajero podrá fijar un límite de responsabilidad más elevado.
En este supuesto la responsabilidad del transportador abarca una simple lesión corporal hasta la muerte de un viajero o el perjuicio causado al mismo por retraso, ya sea a bordo de la nave, durante el embarque o el desembarque, a menos que el viajero perjudicado se le compruebe dolo (la intención de producir el daño o perjuicio) por su parte. Se establece un límite de responsabilidad para el transportador de 125 mil francos, salvo acuerdo en contrario, posteriormente este límite de responsabilidad fue elevado a 250.000 mil francos por el Protocolo de La Haya de 1955. Este artículo fue modificado también por los artículos 2 de los PROTOCOLOS 1, 2, 3 de Montreal de 1975 y el artículo 7 del PROTOCOLO ADICIONAL 4 de Montreal de 1975 estableciéndose los siguientes limites de responsabilidad.
PROTOCOLO ADICIONAL 1 - Artículo 22:
1. En el transporte de personas, la responsabilidad del transportista con respecto a cada pasajero se limitará a la suma de 8.300 Derechos Especiales de Giro. En el caso de que, con arreglo a la Ley del Tribunal que conozca del asunto, la indemnización pueda ser fijada en forma de renta, el capital de la renta no podrá sobrepasar este límite. Sin embargo, por convenio especial con el transportista, el pasajero podrá fijar un límite de responsabilidad más elevado…
PROTOCOLO ADICIONAL 2 - Artículo 22:
1. En el transporte de personas, la responsabilidad del transportista con respecto a cada pasajero se limitará a la suma de 16.600 Derechos Especiales de Giro….
PROTOCOLO 3…a) En el transporte de personas, la responsabilidad del transportista se limitará a la suma de 100.000 derechos especiales de giro por el conjunto de las reclamaciones, cualquiera sea su titulo, referentes al daño sufrido como consecuencia de la muerte o lesiones de cada pasajero. En el caso de que, con arreglo a la ley del tribunal que conozca del asunto la indemnización pueda ser fijada en forma de renta, el capital de la renta no podrá exceder de 100. 000 derechos especiales de giro….
b) En caso de retraso en el transporte de personas, la responsabilidad del transportador se limita a 4.150 derechos especiales de giro.
EQUIPAJE: ARTICULO 18
El transportador será responsable del daño causado por destrucción, pérdida ó avería de equipajes registrados o mercancías, cuando el acontecimiento que ocasionó el daño se haya producido durante el transporte aéreo y en el artículo 22 establece que ...2. En el transporte de equipaje registrado y de mercancías, la responsabilidad del transportador queda limitada a la cantidad de 250 francos por kilogramo, salvo declaración especial de interés en la entrega hecha por el expedidor en el momento de la entrega de los bultos al transportador y mediante el pago de una tasa suplementaria eventual. En tal caso el transportador estará obligado a pagar hasta la cantidad declarada, salvo que pruebe que tal cantidad es superior a Interés real del expedidor en la entrega.
3. En lo relativo a los objetos cuya custodia conserva el viajero, la responsabilidad del transportador está limitada a 5,000 francos por viajero. .
Se suprime el artículo 22 del Convenio y se sustituye por el siguiente:
PROTOCOLO DE LA HAYA ….” en caso de pérdida, averías o retraso de una parte del equipaje facturado o de las mercancías o de cualquier objeto en ellos contenidos solamente se tendrá en cuenta el peso total del bulto afectado para determinar el límite de responsabilidad del transportista. Sin embargo, cuando la perdida, avería o retraso de una parte del equipaje facturado, de las mercancías o de un objeto en ellos contenido, afecte el valor de otros bultos comprendidos en el mismo talón de equipaje o carta de porte aéreo, se tendrá en cuenta el peso total de tales bultos para determinar el límite de responsabilidad…”
PROTOCOLO ADICIONAL I: En el transporte de equipaje facturado y de mercancías, la responsabilidad del transportista se limitará a la suma de 17 Derechos Especiales de Giro por kilogramo, salvo declaración especial de valor hecha por el expedidor en el momento de la entrega del bulto al transportista y mediante el pago de una tasa suplementaria, si hay lugar a ello. En este caso, el transportista estar obligado a pagar hasta el importe de la suma declarada, a menos que pruebe que éste es superior al valor real en el momento de la entrega.
3. En lo que concierne a los objetos cuya custodia conserve el pasajero, la responsabilidad del transportista se limitará a 332 Derechos Especiales de Giro por pasajero.
PROTOCOLO ADICIONAL II…a) En el transporte de equipaje facturado y de mercancías, la responsabilidad del transportista se limitará a la suma de 17 Derechos Especiales de Giro por kilogramo….En caso de pérdida, averías o retraso de una parte del equipaje facturado o de las mercancías o de cualquier objeto en ellos contenido, solamente se tendrá en cuenta el peso total del bulto afectado para determinar el límite de responsabilidad del transportista. Sin embargo, cuando la pérdida, avería o retraso de una parte del equipaje facturado, de las mercancías o de un objeto en ellos contenido, afecte al valor de otros bultos comprendidos en el mismo talón de equipaje o carta de porte aéreo, se tendrá en cuenta el peso total de tales bultos para determinar el límite de responsabilidad…3. En lo que concierne a los objetos cuya custodia conserve el pasajero, la responsabilidad del transportista se limitará a 332 Derechos Especiales de Giro por pasajero.
PROTOCOLO ADICIONAL III. c) En el caso de transporte de equipaje, la responsabilidad del transportador en caso de destrucción, pérdida, avería o retraso se limitará a 1000 derechos especiales de giro por pasajero.
PROTOCOLO ADICIONAL IV. Se suprime el artículo 18 del Convenio y se sustituye por el siguiente:
Artículo 18
1. El transportista será responsable del daño causado en caso de destrucción, pérdida y avería del equipaje facturado, cuando el hecho que haya causado el daño se haya producido durante el transporte aéreo. Se suprime el artículo 20 del Convenio y se sustituye por el siguiente:
Artículo 20
En el transporte de pasajeros y equipajes y en el caso de daño causado en el transporte de mercancías, el transportista no será responsable si prueba que tanto él como sus dependientes tomaron todas las medidas necesarias para evitar el daño o que las fue imposible tomarlas.
Se suprime el artículo 21 del Convenio y se sustituye por el siguiente:
Artículo 21
1. En el transporte de pasajeros y equipajes en el caso de que el transportista probara que la persona lesionada ha sido causante del daño o contribuido al mismo, el tribunal podrá, con arreglo a las disposiciones que sean de su propia ley, descartar o atenuar la responsabilidad del transportista.
B- CONVENIO PARA LA UNIFICACION DE CIERTAS REGLAS PARA EL TRANSPORTE AEREO INTERNACIONAL DE MONTREAL DE 1990
El mismo establece un sistema mixto en el que la responsabilidad será objetiva y limitada en la mayor parte de los casos, pero en otros supuestos podrá ser también subjetiva e ilimitada o limitada.
Una de las novedades de este Convenio, es la de eliminar el límite de la responsabilidad en algunos supuestos como por ejemplo el previsto en el artículo 21, establece una quinta jurisdicción, revisión de los limites de responsabilidades, pagos adelantados en caso de accidentes de aviación donde resulten en la muerte o lesión a pasajeros y establece la responsabilidad el transportista de hecho.
Establece la responsabilidad (limitada salvo dolo) del transportista por los daños ocasionados por retrasos en el transporte aéreo de pasajeros y del equipaje. Asimismo, es de resaltar que para logar la eximición de responsabilidad, el transportista deberá probar que el daño se produjo pese a que él y sus dependientes y agentes adoptaron todas las medidas razonablemente necesarias para evitar el daño o que les fue imposible, a uno y a otros, adoptar dichas medidas (art. 20).
a- Muerte y lesión de los pasajeros. Daño al equipaje - Artículo 17
1. El transportador es responsable del daño causado en caso de muerte o lesión corporal de un pasajero por la sola razón de que el accidente que causó el daño se haya producido a bordo de la aeronave o durante cualquiera de las operaciones de embarque o desembarque.
2. El transportista es responsable del daño causado en caso de destrucción, pérdida o avería del equipaje facturado por la sola razón de que el hecho que causo la destrucción, pérdida o avería se haya producido a bordo de la aeronave o durante cualquier período en que el equipaje facturado se hallase bajo la custodia del transportista. Sin embargo, el transportista no será responsable en la medida en que el daño se deba a la naturaleza, a un defecto o a un vicio propio del equipaje. En el caso de equipaje no facturado, incluyendo los efectos personales, el transportista es responsable si el daño se debe a su culpa o a la de sus dependientes o agentes.
3. Si el transportista admite la pérdida del equipaje facturado, o si el equipaje facturado no ha llegado a la expiración de los veintiún días siguientes a la fecha en que debería haber llegado, el pasajero podrá hacer valer contra el transportista los derechos que surgen del contrato de transporte.
4. A menos que se indique otra cosa, en el presente Convenio el término "equipaje" significa tanto el equipaje facturado como el equipaje no facturado.
b- Retraso - ARTICULO 19
El transportista es responsable del daño ocasionado por retrasos en el transporte aéreo de pasajeros, equipaje o carga. Sin embargo, el transportista no será responsable del daño ocasionado por retraso si prueba que él y sus dependientes y agentes adoptaron todas las medidas que eran razonablemente necesarias para evitar el daño o que les fue imposible, a uno y otros, adoptar dichas medidas.
c- Indemnización en caso de muerte o lesiones de los pasajeros - ARTICULO 21
1. Respecto del daño previsto en el artículo 21 que exceda de los 100.000 derechos especiales de giro por pasajero, el transportista no podrá excluir ni limitar su responsabilidad.
2. El transportista no será responsable del daño previsto en el párrafo 1 del artículo en la medida en que exceda de 100.000 derechos especiales de giro por pasajero, sí prueba que:
a) el daño no se debió a la negligencia u otra acción u omisión indebida del transportista o sus dependientes o agentes; o
b) el daño se debió únicamente a la negligencia u otra acción u omisión indebida de un tercero.
d- Límites de responsabilidad respecto al retraso, el equipaje y la carga - ARTICULO 22
1. En caso de daño causado por retraso, como se especifica en el artículo 19, en el transporte de personas la responsabilidad del transportista se limita a 4.150 derechos especiales de giro por pasajero.
2. En el transporte de equipaje, la responsabilidad del transportista en caso de destrucción, pérdida, avería o retraso se limita a 1.000 derechos especiales de giro por pasajero, a menos que el pasajero haya hecho al transportista, al entregarle el equipaje facturado, una declaración especial del valor de la entrega de éste en el lugar de destino, y haya pagado una suma suplementaria, si hay lugar a ello.En este caso, el transportista estará obligado a pagar una suma que no excederá del importe de la suma declarada, a menos que pruebe que este importe es superior al valor de la entrega en el lugar de destino para el pasajero.
3. En el transporte de carga, la responsabilidad del transportista en caso de destrucción, pérdida, avería o retraso se limita a una suma de 17 derechos especiales de giro por kilogramo, a menos que el expedidor haya hecho al transportista al entregarle el bulto, una declaración especial del valor de la entrega de éste en el lugar de destino, y haya pagado una suma suplementaria, si hay lugar a ello. En este caso, el transportista estará obligado a pagar la suma declarada, a menos que pruebe que este importe es superior al valor real de la entrega en el lugar de destino para el expedidor.
4. En caso de destrucción, pérdida avería o retraso de una parte de la carga o de cualquier objeto que ella contenga, para determinar la suma que constituye el límite de responsabilidad del transportista solamente se tendrá en cuenta el peso total del bulto o de los bultos afectados. Sin embargo cuando la destrucción, pérdida, avería o retraso de una parte de la carga o de un objeto que ella contiene afecte el valor de otros bultos comprendidos en la misma carta de porte aéreo, o en el mismo recibo, o si no se hubiera extendido ninguno de esos documentos, en la misma constancia conservada por los otros medios mencionados en el párrafo 2 del artículo 4, para determinar el límite de responsabilidad se tendrá en cuenta el peso total de tales bultos.
5. Las disposiciones de los párrafos 1 y 2 de este artículo no se aplicarán si se prueba que el daño es el resultado de una acción u omisión del transportista o de sus dependientes o agentes, con intención de causar daño, o con temeridad y sabiendo que probablemente causaría daño; siempre que, en el caso de una acción u omisión de un dependiente o agente, se pruebe también que éste actuaba en ejercicio de sus funciones.
6. Los límites prescriptos en el artículo 21 y en este artículo no obstarán para que el tribunal acuerde además, de conformidad con su propia ley, una suma que corresponda a todo o parte de las costas y otros gastos de litigio en que haya incurrido el demandante, inclusive intereses. La disposición anterior no regirá cuando el importe de la indemnización acordada, con exclusión de las costas y otros gastos de litigio no exceda de la suma que el transportista haya ofrecido por escrito al demandante dentro de un período de seis meses contados a partir del hecho que causó el daño, o antes de comenzar el juicio, si la segunda fecha es posterior.
Establece el Convenio que en ningún caso las acciones que se establezcan con origen en las disposiciones de aquel, otorgarán indemnización punitiva, ejemplar, o de cualquier naturaleza que no sea “compensatoria” (art. 29). Esto lleva directamente a eliminar toda posibilidad de reclamar daño punitivo, el cual en nuestro ordenamiento sólo es reconocido por la Ley de defensa del consumidor. Asimismo, desde otra perspectiva, quienes reconocen al daño moral naturaleza sancionatoria y no compensatoria, tampoco entenderán al daño moral como integrante de una indemnización otorgada en aplicación de las normas del Convenio de Montreal.
Por otra parte, las sentencias que se dicten podrán incluir más allá de aquellos, las costas y otros gastos de litigio, incluyendo intereses, excepto que el pasajero haya recibido un ofrecimiento voluntario de indemnización por parte del transportista dentro de los seis meses del hecho que dio lugar al daño, o antes de comenzar el juicio si esto último ocurrió después, que hubiere sido igual o superior al monto resultante de la sentencia.
En el supuesto en que el transportista hubiere entregado alguna indemnización al reclamante, en forma previa a la sentencia condenatoria, las sumas otorgadas serán descontadas de la indemnización judicial.
LEGISLACION Y/O NORMATIVA QUE AMPARA AL CLIENTE DEL SERVICIO DEL TRANSPORTE AEREO EN ALGUNOS PAISES LATINOAMERICANOS
A continuación se citaran algunos de los estados latinoamericanos que tienen normativa interna vinculado a los derechos de los pasajeros
BRASIL
La principal herramienta de apoyo al pasajero es la Resolución Ministerial
676/GC5 del 13/11/00, que trata sobre las condiciones generales del transporte aéreo. En ella figuran los derechos y deberes de los pasajeros y de las empresas aéreas. Existen además las siguientes Resoluciones Ministerial relacionadas al tema:
1-RM N° 018/DGAC 12 Obtención de información sobre pasajeros en aeronaves nacionales y extranjeras
2-, RM N° 019/DGAC 12 ENE 00 Plan de asistencia a los familiares de víctimas de accidentes aéreos
3-RM N° 152/DGAC 07 MAR 02 Determina la comprobación de contratación de cobertura mínima de seguro para responsabilidad civil por parte de terceros por daños causados por atentados terroristas y actos de guerra,
4- RM N° 366/DGAC 08 JUN 99 Establece procedimientos con miras a evaluar la regularidad, puntualidad y eficiencia operacional de las empresas brasileñas de transporte aéreo regular
5-RM N° 417/GM5 09 JUN 99 Crea la Comisión de Fiscalización de las Condiciones Generales de Transporte (CFCGT) y aprueba las Instrucciones Reguladoras
6-RM N° 459/DGAC 09 JUL 99 Trata acerca del transporte aéreo público de enfermos
7- RM N° 500/GC5 04 AGO 99 Instituye el Programa de Reducción de Tarifas de Infraestructura Aeronáutica, para vuelos promocionales domésticos de pasajeros
8-RM N° 515/DGAC 05 AGO 99 Reglamenta el Programa de Reducción de Tarifas de Infraestructura Aeronáutica para vuelos promocionales domésticos de pasajeros
9-RM N°569/GC5 05 SET 00 Establece nuevos procedimientos para el Sistema de Transporte Aéreo Regular y provee otras medidas
10- RM N°676/GC5 13 NOV 00 Aprueba las Condiciones Generales de Transporte
11-RM N°1102/DGAC 16 AGO 00 Reglamenta el Programa de Reducción de Tarifas de Infraestructura Aeronáutica, para vuelos promocionales domésticos de pasajeros
COLOMBIA
La Autoridad Aeronáutica de Colombia incorporó a la parte tercera de los Reglamentos Aeronáuticos de dicho país, los aspectos relativos a los Derechos y Deberes de los Usuarios del Transporte Aéreo Regular de Pasajeros, toda vez que mediante Resolución Nro. 04498 del 15 de noviembre de 2001, se expidió dicha normatividad. Respecto a la implementación de la Resolución A15-7 “Criterios y directrices en materia de servicio al cliente y calidad total” en la legislación de Colombia, la Autoridad Aeronáutica de dicho país informó que la citada Resolución ha sido adoptada parcialmente en sus Reglamentos (parte Tercera), por cuanto los capítulos tercero y cuarto de la Resolución de la CLAC, que hacen alusión al tema aeroportuario no han sido incorporados en su legislación.
EL SALVADOR
La Autoridad Aeronáutica de El Salvador no ha incorporado aún la Resolución de la CLAC dentro de su legislación aeronáutica, debido a que la Ley Orgánica de Aviación Civil de dicho país, sus Reglamentos y Regulaciones han sido aprobadas recientemente (finales del año 2001 y principios de 2002).Dentro de la legislación nacional salvadoreña existe una normativa denominada “ley de Protección al Consumidor”, la cual puede ser utilizada por los usuarios de servicio del transporte aéreo cuando consideren que sus derechos han sido violados.
PERU
Actualmente, las normas aeronáuticas que rigen en el Perú que contienen algunos criterios y directrices en materia de servicio al cliente y calidad total se señalan a continuación: Información billetes de pasaje: El Artículo 232° del Reglamento de la Ley de Aeronáutica contempla en forma genérica sobre la información mínima que debe contener los billetes de pasaje, el talón de equipale, la carta de porte.
a) Pasajeros en conexión: Art. 276° Reglamento de la Ley
b) Exoneración del Transportador: Art. 274° del Reglamento
c) Cumplimientos y compensaciones: Art. 274° del Reglamento
d) Cancelación, interrupción o demora: Art. 274° del Reglamento
e) Daños al pasajero: Art. 264° del Reglamento
Información relativa a reservas: El Art. 248° del Reglamento de la Ley de Aeronáutica
Civil contiene condiciones mínimas de las reservas así como de los sistemas computarizados de reservas entre el proveedor del sistema, el suscriptor y el usuario.
Sobre el particular, la legislación peruana se limita a definir las funciones del operador
aeroportuario y sus responsabilidades en el Art. 138° de la Ley y 281° del Reglamento.
Sin perjuicio de lo anteriormente señalado, manifiestan que conforme lo recomendado por la CLAC, se encuentran en elaboración dos documentos que incluirán en el corto plazo, los presentes criterios y directivas que servirán de orientación para la obtención de la calidad de servicio al cliente y calidad total en el transporte aéreo, dentro de la normatividad aeronáutica del Perú:
a) Circular de Asesoramiento del Anexo N° 9 sobre “Facilitación”, que involucra a Operadores Aeroportuarios, empresas aéreas y usuarios.
b) Circular de Asesoramiento Servicios Aeroportuarios de la RAP N° 111, que involucra la calidad de servicio de los operadores aeroportuarios específicamente.
ARGENTINA
1-RESOLUCION 0021/2000 del Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos sobre Creación Centro Atención al Usuario (CAU)
2-RESOLUCION 006/2003 del Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos Modelo de "Libro de Quejas" a ser implementado en todos los aeropuertos integrantes del Sistema Nacional de Aeropuertos (SNA) y el "Procedimiento para su utilización y Modelo de Cartel Informativo"
3-RESOLUCION 1532/98 del Ministerio de Economía y Obras y Servicios Públicos
Condiciones Generales del Contrato de Transporte Aéreo, que regirán para los servicios de transporte aéreo regular internos e internacionales de pasajeros y equipajes de carga, que exploten en el país las empresas de bandera nacional y extranjera.
4-Ley 24.240 de Defensa del Consumidor modificada por la Ley 26.361
URUGUAY
-CARTILLA DE LOS DERECHOS DEL USUARIO DEL TRANSPORTE AEREO Dirección General de Aviación Civil E Infraestructura aeronáutica República Oriental del Uruguay Res. Nº. 165/97
PARAGUAY
INAC Regulación Condiciones Generales Transporte Aéreo Providencia Nº PRE-CJU-353-09 del 14 de diciembre de 2009 GO 38.478 del 2AGO2010: Se regulan entre otros aspectos lo relativo a los derechos de los usuarios, del transportista aéreo, al equipaje, la responsabilidad del transportista en materia de equipaje, procedimiento de conciliación
VENEZUELA
Condiciones Generales del Transporte Aéreo, contenidas en la Providencia Administrativa INAC, Nº PRE-CJU-002-04 del 18 de noviembre de 2004
JURISPRUDENCIA
A continuación se citarán algunos fallos jurisprudenciales principalmente de la República Argentina, en los cuales se trata incumplimientos contractuales de las empresas de transporte aéreo, los limites de responsabilidad y el daño moral, con transcripción de las partes más relevantes relacionadas con la temática en estudio.
CANCELACIONES:
Al respecto varios fallos de la justicia de Estados Unidos han juzgado las cancelaciones de reserva o negaciones de embarque no justificadas, un proceder “discriminatorio e inaceptable”:
1. caso “Ella Fitzgerald v. Pan American World Airways” en el que se aplicó el Acta de Aviación Civil de 1938 y se declaró inaceptable la actitud de impedir embarcarse a una persona con pasaje;
2. caso “Willie v. T.W.A.” en el cual se resolvió que la falta de una aerolínea en proporcionar un asiento debidamente reservado a su cliente, resulta una discriminación injusta y constituye una práctica temeraria.
3. Caso “Archivald v. Pan Am” en el que se declaró que la prueba por el pasajero acerca de que posee una reserva confirmada y que esta prioridad no fue respetada ni cumplida, sería bastante para establecer que una preferencia o discriminación ha ocurrido y ello da lugar a daños punitivos.
4. Caso “Nader Ralph v Allengheny Airlines”, en el que se demandó a la aerolínea por discriminación y fraudulenta falsedad a raíz de un supuesto de overbooking (sobreventa de la capacidad de plazas) y se estableció que éste constituía un comportamiento malicioso contra los pasajeros y el grupo consumidor, que justificaba la condena de la empresa a abonar los daños compensatorios y punitivos.
FALTA DE CONFIRMACION DE RESERVA
Cámara Nac. de Apelaciones en lo Civil Comercial Federal, Capital Federal Sala 03 (Vázquez) Podesta, en los autos “Mario Horacio c/Air India Y Otro s/Daños y Perjuicios Varios. Sentencia del 10 de Diciembre de 1993, los temas tratados fueron el Contrato De Turismo-Daños y Perjuicios-Indemnización-Responsabilidad de la Agencia de Viajes-Billete de Pasaje Aereo-Responsabilidad del Transportador Aereo. En el mismo se destacó que…” la actividad desplegada por las Agencias de Viajes y Turismo, presupone el nacimiento de un área de confluencia con la desarrollada por las empresas aerocomerciales, dando lugar a una serie de conflictos de responsabilidad originados en gran medida en la tarea común de vender pasajes aéreos, principalmente cuando el agente posee stock de billetes de viajes. Uno de os problemas más frecuentes se da cuando el agente turístico confirma motu-propio el pasaje aéreo que entrega al pasajero, omitiendo contar con la debida confirmación de la reserva hecha por el aerotransportista. La Empresa de Aviación suele asumir la obligación de indemnizar al viajero afectado, para luego repetir lo pagado del agente, generalmente por vía extrajudicial”.
MUERTE DE UN PASAJERO-DEBER DE ASISTENCIA
Baronetti de Gorosito, Raquel Elisabeth c/Fuerza Aérea Argentina y otros s/ sumario" - CNCOM - 22/05/2008.
"Constituye un catálogo útil para comprender el concepto de accidente, la definición que contiene el Convenio de Chicago en el capítulo I del anexo 13 correspondiente a la décima enmienda adoptada el 26 de febrero de 2001. El evento padecido por el señor Gorosito que desembocó en su fallecimiento no puede ser encuadrado dentro del concepto de "accidente" previsto en el artículo 139 del Código Aeronáutico. La descompensación del señor Gorosito derivó de su estado de salud, éste no se vió afectado por el transporte aéreo en tanto la aeronave no había despegado, ni siquiera había cerrado sus puertas y encendido sus motores. El fallecimiento no tuvo relación de causalidad con el transporte, ni con elementos complementarios al mismo. Así, no es posible responsabilizar a Aerolíneas Argentinas S.A. con base en la normativa aeronáutica específica. Sin embargo ello no la exime de condena."
"Aun descartada la aplicación en el caso de la legislación aeronáutica, la responsabilidad de la transportadora deriva del derecho común en tanto incumplió con su obligación de resultado que es llevar al pasajero al destino convenido en debida forma (arg. artículo 2 del código aeronáutico). Y por tratarse de una persona jurídica experta en transporte aéreo de pasajeros, la negligencia o impericia que evidenció parte de su personal debe ser juzgada con mayor rigor (artículo 902 del código civil)."
"En tanto el daño no deriva del hecho mismo del transporte sino de su conducta negligente, la culpabilidad de los dependientes de Aerolíneas Argentinas S.A. en el evento resulta nítida. Y ello por haber recurrido inicialmente a la empresa para solicitar el auxilio médico, cuando debió hacerlo a la autoridad aeroportuaria, quien debía contar con un servicio eficiente y equipado conforme las normas que son mentadas en el ya citado Manual de Servicios de Aeropuertos de la OACI. Pero sustancialmente la negligencia aparece clara en la demora incurrida por el médico de la empresa para presentarse en el avión a fin de asistir al señor Gorosito y en la ausencia de reflejos del copiloto (o del piloto), para reclamar con mayor anticipación el auxilio a la torre de control. La negligencia e ineptitud de Aerolíneas Argentinas S.A. para superar el dramático hecho queda también plasmada en la falta de carga del tubo de oxígeno con que contaba la aeronave, como en la ausencia de todo equipamiento médico en manos del profesional de la empresa al presentarse en el lugar."
"Lo hasta aquí expuesto permite concluir que medió una conducta ilegítima por parte de Aerolíneas Argentinas S.A. que determina su responsabilidad en el hecho."
"Esta sumatoria de hechos (error al tiempo de pedir ayuda médica; demora en la atención del paciente por parte del médico de la empresa; ausencia de elementos médicos para atender al paciente; tubo de oxígeno vacío en la aeronave), constituye uno de los presupuestos de la acción resarcitorio (conducta antijurídica), que vuelve a Aerolíneas Argentinas S.A. de las consecuencias de tal accionar."
"Correspondía a la Fuerza Aérea como operador del aeropuerto Jorge Newbery el deber de brindar seguridad a todas las personas que transitan diariamente tal terminal aérea. Así lo imponen las normas que rigen la aviación civil a las cuales nuestro país está adherido."
"En el sub-lite, se encuentra acreditado que cuando Gorosito sufrió el problema cardíaco, el Estado no respondió conforme las recomendaciones de La Organización de Aviación Civil Internacional (OACI) previstas para estas situaciones de emergencia, es decir que pese a ser signatario, no cumplió con el deber de seguridad y garantía ya que no prestó el servicio de salud adecuado."
"El Manual de Servicios de Aeropuertos de la OACI impone que en aeropuertos de importancia es menester contar con una "clínica médica". Y el Aeroparque Jorge Newbery es una terminal de gran importancia, quizás la segunda del país, con un promedio diario de pasajeros (año 1999) algo superior a los dieciséis mil personas, sin contar aquí al personal que labora en el lugar. Así no puede calificarse a este aeropuerto como de escasa envergadura como para justificar la instalación de servicios mínimos."
"Un evento como un ataque cardíaco debe encontrarse previsto, lo cual impone contar con los medicamentos y la aparatología de emergencia para superar el trance hasta el arribo de un equipo de mayor complejidad."
"En el caso, la Fuerza Aérea Argentina no acreditó contar con esos elementos lo cual atribuirle responsabilidad por el evento, en tanto infringió un deber que le era propio."
"Las escasas posibilidades de sobrevida, no constituyen a mi juicio elementos suficientes para negar la relación de causalidad entre la conducta que se reprocha a ambas demandadas y el fallecimiento del señor Gorosito. Entiendo probado que la dolencia que presentaba el causante era de significativa gravedad como para contar con escasas posibilidades de una recuperación razonable. Sin embargo la omisión de atención adecuada por ambas partes, una por la demora y la insuficiencia de elementos y la otra por este último defecto amén de tratarse de la responsable de la asistencia médica en el aeropuerto, colaboró como mínimo en la aceleración de la muerte del señor Gorosito. Las escasas posibilidades de sobrevida podrán ser valoradas al tiempo de analizar la cuantía del resarcimiento, pero en nada influyen en la relación causal en estudio."
-DAÑO MORAL RETRASO EN LA PARTIDA DE UN VUELO
Caballero Susana Beatriz c/Tije S.A. y otros s/daños y perjuicios" - Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial de Lomas de Zamora (Buenos Aires) - 17/04/2008
-DAÑO MORAL- EXTRAVIO DE UNA MENOR
Autos: Aguilar y Bonino de Aguilar c. Continental Airlines Inc Juzgado Federal de 1a Instancia Nro. 2 de Mendoza (JFedMendoza)(Nro2) Mendoza, diciembre 21 de 2007. Publicado en LA LEY Gran Cuyo 2008 (mayo), 394
RETRASO
Retraso en el Vuelo- Huelga. AUTOS: González Maria Del Carmen y otro c/Aerolíneas Argentinas S.A. s/d. y. p res. contractual particulares" - Cámara Civil de Neuquén - 17/06/2008
"Por otra parte, sea uno u otro el régimen aplicable a este caso, entiendo que al no resultar controvertido el contrato de transporte celebrado entre las partes, como tampoco la rotura del equipaje, ni la existencia de la huelga, estaba a cargo de Aerolíneas Argentina S.A. probar fehacientemente la causal de exo administrativo agregado por cuerda, surge que a fs. 3 la empresa emite el siguiente comunicado: "Aerolíneas Argentinas informa los pasajeros del vuelo AR1141 del 27/28/29 de noviembre que debido a una huelga efectuada desde el pasado día 24 de noviembre por parte de los sindicatos argentinos (pilotos y personal técnico de mantenimiento) sus vuelos con nuestra compañía pueden ser afectados por cancelación, demora, horarios y/o cambios del tipo de avión.."."
"Es decir, del informe aludido surge que la empresa con anterioridad a la cancelación del vuelo AR1141 no era ajena a la posibilidad que la huelga que comenzó el 24 de noviembre de 2005 pudiera llegar a extenderse, de allí que comunica la posible cancelación o retrasos de los vuelos correspondientes a los días: 27/28 y 29 del mismo mes. Por lo tanto, en el caso bajo estudio, entiendo que la huelga no constituyó un hecho impredecible o ajeno a la firma, en relación a los vuelos que tenía programados con posterioridad a su comienzo."
"La orden emitida por el Ministerio de Trabajo a los fines de reanudar el servicio no es suficiente para eximir de responsabilidad a la sociedad Aerocomercial, pues también estaba dentro de las posibilidades previsibles el hecho de que dicha orden- como ocurre normalmente en la mayoría de los casos- no fuera acatada por el personal." "En consecuencia, diré que la accionada en función de la huelga que se inició con anterioridad (24/11/05) debió paliar la situación tal como lo hizo con posterioridad a la cancelación del vuelo programado para el 1 de diciembre de 2005, y de ésta forma evitar los retrasos e inconvenientes que tal contingencia provocó a los reclamantes." "En autos el factor sorpresa no puede ser invocado para fundar como impredecible aquello que - en función del curso ordinario de las cosas- puede preverse. Digo esto en virtud que la medida de fuerza no era algo impredecible para la demandada, pues repito, éstas habían comenzado con anterioridad a la fecha de regreso programada. Por lo tanto era algo esperable- dentro de un cierto grado de probabilidad- que dichas medidas no cesaran en oportunidad del regreso a destino por parte de los actores."
"No fue controvertido en autos la existencia, términos y características del contrato de transporte; como así tampoco la huelga, el incumplimiento derivado de ésta y la rotura del equipaje.- Por lo tanto al encontrarse debidamente reconocida ésta última circunstancia, y toda vez que se ha descartado la eximente de responsabilidad esgrimida por la demandada, considero procedente la indemnización fijada en la sentencia en crisis, de $350,00 en concepto de reparación de los daños sufridos en el equipaje." "Si bien en la orbita de la responsabilidad contractual el acogimiento del daño moral es de interpretación restringida, advierto que el caso presenta ciertas particularidades que ameritan su viabilidad.". Así del expediente "En autos el factor sorpresa no puede ser invocado para fundar como impredecible aquello que - en función del curso ordinario de las cosas- puede preverse. Digo esto en virtud que la medida de fuerza no era algo impredecible para la demandada, pues repito, éstas habían comenzado con anterioridad a la fecha de regreso programada. Por lo tanto era algo esperable- dentro de un cierto grado de probabilidad- que dichas medidas no cesaran en oportunidad del regreso a destino por parte de los actores."
"No fue controvertido en autos la existencia, términos y características del contrato de transporte; como así tampoco la huelga, el incumplimiento derivado de ésta y la rotura del equipaje.- Por lo tanto al encontrarse debidamente reconocida ésta última circunstancia, y toda vez que se ha descartado la eximente de responsabilidad esgrimida por la demandada, considero procedente la indemnización fijada en la sentencia en crisis, de $350,00 en concepto de reparación de los daños sufridos en el equipaje." "Si bien en la órbita de la responsabilidad contractual el acogimiento del daño moral es de interpretación restringida, advierto que el caso presenta ciertas particularidades que ameritan su viabilidad."
-DERECHOS DEL CONSUMIDOR.
Política comercial de empresas de aeronavegación. Sobreventa de pasajes. Reparación de los daños a los damnificados. Daño individual. Falta de afectación de intereses comunitarios o generales.
"Proconsumer c/Aire Comet SA s/proceso de conocimiento" - Juzgado de Primera Instancia en lo Civil y Comercial Federal Nº 1 – 25/02/2010 (Sentencia no firme)
“De la lectura de la pieza de inicio se colige que el actor reclama de la demandada el cese de la práctica, que califica de ilegal, de la denominada sobreventa de pasajes por un lado, y por otro, que pague a todas las personas que durante los últimos tres años acrediten haber sufrido "la ilegalidad explicada en la demanda", los daños sufridos como consecuencia de la conducta descripta.”
“La pretensión actora señalada en primer término, no aparece como una de aquellas previstas en el art. 43 de la Constitución Nacional. En efecto, no parece atinado otorgarle a la asociación actora legitimación para decidir acerca de la política comercial de la empresa de aeronavegación, máxime considerando que el órgano de control se encuentra facultado para reglamentar la actividad.” “En cuanto al segundo de los reclamos, tampoco le alcanza la legitimación activa prevista en la norma citada en el considerando anterior, pues se trata de una petición que tiene por finalidad la reparación de un daño esencialmente individual y propio de cada uno de los pasajeros que, supuestamente, sufrieron los inconvenientes que la conducta que se le atribuye a la transportadora les provocara.”
“Cuando no se afectan intereses comunitarios o generales sino un derecho subjetivo, de modo que el damnificado se encuentra en condiciones e reclamar judicialmente, las asociaciones como la aquí actora no pueden invocar la legitimación del art. 43 de la Constitución Nacional para interponer las acciones que su titular exclusivo no utiliza (cfr. doct. CNCivil, Sala B, in re, "Ombudsman de la ciudad de Bs. As. c/Municipalidad de Bs. As. del 4.5.95, JA 1995-IV-33; CNFed. Civ y Com., Sala I, causas 3995/07 del 7/8/2007 y 1524/07 del 20/12/2007).”
PERDIDA DE EQUIPAJE
-DAÑO MORAL. Pérdida de equipaje, faltante o demora en su entrega. Responsabilidad de la empresa de aviación. Carácter resarcitorio del daño moral CAUSA 10176/00 - “Giangreco Marcelo c/Mexicana de Aviación SA s/daños y perjuicios" – CNCIV Y COMFED – SALA III – 19/04/2005…”
Se ha sostenido que lo indemnizable es el daño moral y no cualquier molestia o inconveniente que surja como resultado de un incumplimiento contractual. Por ello, esta Cámara ha considerado, en reiteradas ocasiones, que "... el daño moral no es título para hacer indemnizable cualquier inquietud o perturbación del ánimo, pues su reconocimiento no tiene por finalidad engrosar la indemnización de los daños materiales sino mitigar el dolor o la herida a los principios más estrechamente ligados a la dignidad de la persona física y a la plenitud del ser humano" (conf. Sala II, causa nº 8.460/95 del 12.09.96, entre otras).-
Teniendo en cuenta las particularidades del caso, me inclino por reconocer la procedencia de la indemnización por daño moral meritando, particularmente, la naturaleza de los efectos perdidos, el objeto del viaje y computando, asimismo, los trastornos y pérdidas de tiempo que provoca un hecho de esa especie -más valioso si se tiene en cuenta la corta duración
del viaje, conf. copia del billete de pasaje obrante a fs. 47-; pérdida de tiempo que es, en esencia, pérdida de la libertad de dedicar ese tramo de vida a menesteres distintos a los que obligan las mortificantes tramitaciones burocráticas (conf. Sala II, causas nº 8.460/95 del 12.09.96; nº 20.478/96 del 4.05.99; Sala III, causa nº 5.156 del 26.02.88). Cabe agregar, como bien señala el Juez de grado, que el actor fue sometido en el lapso de cinco días a la mortificación reiterada provocada, en primer término, por la pérdida del equipaje en el primer vuelo del día 25 de noviembre de 1999 y luego, por el faltante parcial del contenido del nuevo equipaje durante el viaje del 29 de noviembre de ese mismo año (conf. declaración testimonial de fs. 128).-
En función de lo expuesto, considerando que la indemnización del daño moral tiene carácter principalmente resarcitorio y que su monto es independiente de la magnitud de los perjuicios materiales, juzgo entonces, equitativo confirmar el monto fijado para la indemnización por daño moral.-
-CONTRATO DE TRANSPORTE AEREO. Incumplimiento. Pérdida de equipaje. Reparación del daño moral. Inclusión del rubro daño moral dentro del límite establecido por la Convención de VarsoviaCAUSA 13632/02 - "Guitelman Dario c/Alitalia Líneas Aéreas de Italia SA s/ daños y perjuicios" - CNCIV Y COMFED - SALA III - 01/03/2005.
Por otra parte dentro de la Convención de Varsovia, los elementos del contrato de transporte, entre ellos la limitación de la responsabilidad, son establecidos por la ley y sujetos a la adhesión de los particulares. Es cierto que los pasajeros no pueden discutir las condiciones, y que sólo las pueden aceptar o rechazar, pero aceptadas no las pueden cambiar.-
El pasajero de un transporte aéreo internacional acepta los topes de la Convención de Varsovia en conocimiento de las limitaciones ya que la Convención obliga al transportador a indicar que el transporte está sometido al régimen de responsabilidad limitada establecida por ella (arts. 3 y 4).-
Por otra parte el pasajero puede sortear el régimen de la responsabilidad declarando al momento de la partida el mayor valor del equipaje transportado, lo que puede dar lugar a un aumento en el valor de la tarifa.
Ahora bien si el pasajero no declara que sus pertenencias tienen un valor superior o especial, no puede luego pedir una indemnización mayor por un monto que debió haber denunciado ("La responsabilité aggravée du trasnporteur aérien - dol et fauté équivalente au dol étude dévolppe du protocole de la Haye" par Henry Zoghibi, París 1962, p. 46, N° 101).-
V. La actora se queja que el a quo haya incluido la indemnización por daño moral dentro del límite establecido en el art. 22 de la convención de Varsovia.-
El citado artículo establece que "En el transporte de equipaje facturado y de mercancías la responsabilidad del transportista se limitará a la suma de 17 derechos especiales de giro por kilogramo".-
En primer lugar quiero aclarar que la Convención de Varsovia no veda en modo alguno la reparación de las lesiones espirituales (Barbado, Patricia, en "El incumplimiento del contrato de transporte aéreo y el resarcimiento del daño
moral" Revista Ateneo del Transporte 15 de diciembre de 2004, N° 37, p. 17, y jurisprudencia del fuero allí citada).
La cuestión radica en determinar si el daño moral se encuentra alcanzado por el tope de responsabilidad que prevé el art. 22 de la Convención de Varsovia de 1929, o si por el contrario esta limitación sólo está concebida para atender a la pérdida de efectos materiales y no se extiende a otros daños resarcibles, como es el daño moral (en este último sentido C.Nac.Civ. y
Com., Sala II, 26 de noviembre de 2002 "Basílica, Hugo Ricardo c/Federal Express Corporation s/daños y perjuicios" y 10 de marzo de 1998 "Castello de Flores, Elsa A. y otro c/Iberia Líneas Aéreas de España S.A.).-
Considero que el daño moral se encuentra incluido dentro del límite establecido por el art. 22 de la Convención de Varsovia, por diversas razones.-
a. La Convención de Varsovia (ratificada por la ley 14.111), modificada por el Protocolo de La Haya (ratificado por ley 17.836 [1]) y por Protocolos de Montreal N. 1, 2 y 4 (ratificados por ley 23.556 debe ser interpretada integralmente, en tal sentido el art. 22 inc. 2 en cuanto establece un límite en la responsabilidad del transportista, debe ser aplicado en armonía
con el art. 25 que establece que el límite sólo puede ser sobrepasado cuando el daño provenga del dolo del transportista o de sus dependientes, supuesto que no se da en el presente caso.-
b. El art. 22 de la Convención debe interpretarse en armonía con el art. 24 que dispone que la acción por daños solamente podrá ejercitarse dentro de los límites señalados en el convenio, "cualquiera sea su título".-
c. El art. 22 de la Convención no discrimina la naturaleza del daño para fijar el tope indemnizatorio.-
Es por ello que desde antiguo la jurisprudencia y doctrina francesa establecen que ya sea que la indemnización sea reclamada a título de perjuicio moral o material o de los dos al mismo tiempo, siempre se encuentra limitada a los topes fijados en la Convención (doctrina y jurisprudencia citada en "La responsabilité aggravée du trasnporteur aérien dol et fauté équivalente au dol étude dévoloppe du protocole de la Haye" par Henry Zoghbi París 1962, p. 45 cit. 55).-
Esta es la solución dada por la CSJN "Alvarez, Hilda Noemí c/British Airways" A.519.XXXVII del 10 de octubre de 2002 en una causa por demora en la entrega del equipaje (publicada en JA 2003-I-445) cuya doctrina entiendo aplicable al caso, tal como lo hizo el Señor juez de la instancia anterior.-
OVERBOOKING
-CONTRATO DE TRANSPORTE AEREO DE PASAJEROS. Incumplimiento. Sobreventa de pasajes. Total desconsideración hacia los pasajeros que tienen sus pasajes reservados. Habitualidad de tal proceder por parte de la empresa aérea. DAÑO MORAL. Procedencia. RESPONSABILIDAD DEL TRANSPORTISTA que deberá responder por las consecuencias dañosas inmediatas y mediatas "Maluendez Guillermo Eduardo Francisco y otro c/Mexicana de Aviacion s/daños y perjuicios" - CNCIV Y COMFED - 28/06/2007
"La jurisprudencia y la doctrina han sostenido que, en casos como en el sub lite, la sobreventa de pasajes de una aeronave en un número mayor de la que realmente cuenta el aparato -overbooking-, implica un incumplimiento contractual que cabe calificar de doloso (arg. art. 521, Código Civil), puesto que se ha convertido en una práctica habitual, descomedida y voluntaria de las compañías aéreas respecto del pasajero y porque implica un deliberado incumplimiento del contrato con conciencia de su ilegitimidad (conf SIMONE, "Overbooking en el Transporte Aéreo de Pasajeros", ED 168-356; Sala II, causas 7241/92 del 8-6-95 y 2268/93 del 12-03-96; Sala 1, causa 6488/92 del 7-3-96).
La mencionada práctica responde, pura y exclusivamente, a los intereses comerciales de la empresa de aeronavegación y, a la vez, significa una práctica de total desconsideración hacia el pasajero que tiene sus pasajes reservados
-Transporte Aéreo - Overbooking - Daños y Perjuicios - Daño Moral Publicado en: LA LEY 1996-C, 376 Tribunal: Cámara Nacional de Apelaciones en lo Civil y Comercial Federal, sala I Salsamendi, Luis M. y otro c. Viasa Venezolana Internacional de Aviación S. A. Buenos Aires, marzo 7 de 1996.
Atento la conclusión precedente, en mi criterio, además de la mala fe con que la empresa se condujo comercialmente en la emergencia, ha operado un incumplimiento del contrato deliberado, en tanto, medió a sabiendas --o con probabilidades ciertas de que ocurriera-- el desbaratamiento del derecho acordado de transporte por la imposibilidad material de los actores de acceder a las plazas en el lugar y tiempo contratado, no habiéndose probado en contrario que éstos no hubieran incumplido por su parte las obligaciones a su cargo, esto es, el pago de la tarifa, la confirmación de la vuelta y su reconfirmación en el extranjero dentro de las setenta y dos horas anteriores al vuelo. La calificación de la conducta de la accionada resulta relevante a fin de estimar el alcance del resarcimiento, habida cuenta que la sobreventa pone de manifiesto una "temeridad" en el obrar (sala III, causa N° 5483/92, 22/12/1992), agravante del incumplimiento contractual, en tanto constituye la inobservancia manifiesta de deberes inherentes a una conducta comercial responsable, diligente y respetuosa de los derechos de los pasajeros, y extensivamente de sus intereses personales e individuales (cfr. fallo recientemente citado).
-Transporte aéreo - daños y perjuicios - daño moral – overbookingPublicado en: LA LEY 1994-B, 559 Cámara Nacional de Apelaciones en lo Civil y Comercial Federal, sala III “Beiroa, Rodolfo R. c/Aerolíneas Argentinas”. Buenos Aires, diciembre 22 de 1992
La jurisprudencia internacional ha juzgado severamente esta práctica estructurando su criterio sobre la base del llamado "bumping" o rebote --situación que consiste en impedir embarcarse a una persona con pasaje-- entendiéndose que constituía una práctica discriminatoria inaceptable, tal como ocurrió en los EE.UU. de Norteamérica en el caso "Ella Fitzgerald c. Pan American World Airways" aplicándose en dicho decisorio el Acta de Aviación Civil de 1938. Con posterioridad, en el caso "Wills c. T.W.A." el tribunal resolvió que la falla de una aerolínea en proporcionar un asiento debidamente reservado a un cliente, resulta una discriminación injusta (p. 1140) manifestando luego que la práctica del "overbooking" constituye una conducta temeraria. En el mismo sentido se pronunció el tribunal interviniente en el caso "Archibald c. Pan Am" manifestando que el pasajero que prueba que posee una reserva confirmada y que esta prioridad no fue respetada ni cumplida, sería bastante para establecer que una preferencia o discriminación ha ocurrido y ello da lugar a daños punitivos (p. 1143). Particular interés reviste el caso "Neder Ralph c. Allenghany Airlines" en el que se demandó a la Aerolínea por discriminación y fraudulenta falsedad a raíz de un caso de "overbooking". Este fue el primer caso que llegó a la Corte Suprema de los EE.UU. la que estableció que la sobreventa constituía un comportamiento malicioso contra los pasajeros y el grupo consumidor y condenó a la empresa con U$S 61 por daños compensatorios y U$S 50.000 por daños punitivos (conf. "The Journal of Air Law and Commerce" v. 54, Summer 1989, number 4, Overbooking and denied boarding legal response in the last decade, ps. 1135/1183). Que, en síntesis, la transportista incumplió con su obligación de obrar con la debida diligencia, obligación de medio que le está impuesta conforme la figura típica en la que enmarca el contrato de transporte aeronáutico (conf. Malbrán, Manuel, "El principio de responsabilidad en la Convención de Varsovia", en Revista de Jurisprudencia Argentina del 12/9/53, cit. por Rodríguez Jurado, A., en "Teoría y práctica del Derecho Aeronáutico", t. I, p. 234; esta sala, causa N° 8513 del 21/12/92).
-INFORMACION AL CONSUMIDOR
López, Carlos E. c/Empresa LLoyd Aéreo Boliviano | 2004-10-09 Publicado en: LLNOA 2005 (mayo), 643, con nota de Günther Flass Cámara Federal de Apelaciones de Tucumán San Miguel de Tucumán, setiembre 10 de 2004
La Dirección de Comercio Interior de la Provincia de Tucumán, aplicó sanción a Lloyd Aéreo Boliviano por incumplimiento del art. 4° de la ley 24.240, referidos a la información que se debe dar al consumidor y del art. 19 del mismo texto, en virtud del cual los servicios deben ser brindados en la forma que fueron ofrecidos, publicitados o pactados. Corresponde, tal como lo decíamos anteriormente, encuadrar geográficamente a la celebración y cumplimiento del contrato, pues de ello derivará la competencia territorial en la materia. La información es un deber o una obligación, según haya de ser brindada en forma genérica o en ocasión de un contrato. En el caso traído a conocimiento de este tribunal, se trata técnicamente de una obligación, afirmación que no genera duda. Conforme manda el art. 4° de la ley 24.240, además de cierta, objetiva, veraz, detallada y suficiente, la información debe ser "eficaz". La idea de eficacia menta el fin perseguida por la ley al exigirla, el cual, no es sino lograr el consentimiento informado del consumidor (Jurisprudencia conforme CNFed. Contencioso administrativo, sala II, 1997/11/04, "Diners Club S.A. c. Sec. de Comercio e Inversiones", RCyS, 1999-491). Siendo la manifestación de voluntad, esencial a la celebración del contrato, es igualmente esencial que el consentimiento luzca informado antes o contemporáneamente con la celebración. La información posterior, sólo tendrá limitada eficacia y no alcanzará a configurar cumplimiento de esta obligación legal.
BILLETE ELECTRONICO
-Convenio consensual no sujeto a formalidades sacramentales o modo especial de realización. Prueba del contrato. Boleto de pasaje. CONTRATACION ELECTRONICA. Billete electrónico (TKT). Condiciones de validez. Incumplimiento de contrato de transporte aéreo. Rechazo. Ejecución del contrato de transporte en determinada aeronave, comodidades y utilidad de esparcimiento. Falta de prueba de que haya constituido condición del contrato. Diferencia de tarifa según la categoría de avión. Rechazo de la demanda. Rosemffet Fernando Mariano y otros c/American Airlines s/ incumplimiento de contrato” – CNCIV Y COMFED – 03/06/2008 “La doctrina reconoce que el contrato de transporte aéreo es un contrato de adhesión. (ver, PARADA VAZQUEZ, J. D., Derecho Aeronáutico, Industria Gráfica MAE, Madrid, 2000, 1997, 3116, Marcial Pons, Madrid, 2000).
Sin perjuicio del carácter mencionado, es un convenio consensual y que no está sujeto a formalidades sacramentales o modo especial de realización para la perfección del contrato. La prueba de él, surge del boleto de pasaje.”
“Hay que tener en cuenta el fenómeno cada vez más frecuente de la contratación electrónica del transporte aéreo de pasajeros y equipajes, que determina que en la actualidad un porcentaje muy elevado de los pasajeros viaje sin disponer físicamente del tradicional billete ("Es clara la tendencia a la máxima simplificación de los trámites burocráticos y formalidades asociadas al transporte aéreo, existiendo incluso un programa en estudio, impulsado por la IATA, para la simplificación del transporte de pasajeros, mediante la potenciación de la contratación electrónica y la reducción de los trámites burocráticos de check-in, de control de aduanas y policía, de cobro de las tasas aplicables, etc., utilizando para ello dispositivos como tarjetas inteligentes multifuncionales o teléfonos móviles WAP, que mediante la transmisión de datos biométricos permitirían incluso la identificación del pasajero a efectos de control de inmigración y cuyas implicaciones legales son objeto de junio 2003, pgs. 132 a 138. Ver GUERRERO LEBRON, M. J., de pasajeros: el billete electrónico", págs. 67 y ss).”
"Billete electrónico" o TKT, acompañados en el expediente significa: "el Itinerario/Recibo emitido por o en nombre del transportista, los Cupones Electrónicos y, en su caso, un documento de embarque". El transporte sujeto a esta modalidad, está sometido a las disposiciones que figuran en este billete, las tarifas aplicables, y las condiciones de transporte establecidas por el transportista y las reglamentaciones conexas que forman parte de este contrato (y que pueden ser consultadas en las oficinas del transportista o la agencia de viaje expendedora).”
“En estos casos, basta para la validez del convenio que el adherente tenga la posibilidad de conocer la existencia y contenido de las condiciones generales del contrato de transporte aéreo, a disposición del pasajero, en el lugar de celebración del contrato dejándose constancia en el cupón.”
“No está acreditado el acuerdo de las partes, acerca de la circunstancia que reclaman los quejosos de la práctica del vuelo en un equipo Boeing 777.”
“No está probado por los reclamantes que el tipo de aeronave para realizar el transporte y sus comodidades y utilidad de esparcimiento, hayan constituido una condición del convenio de traslación de marras, por lo que esas consideraciones son ultra subjetivas y no pueden constituir fuente de obligaciones, si no han sido convenidas expresamente con el porteador. Por tal motivo, no puede aceptarse el incumplimiento de las obligaciones que los demandantes le enrostran a American Airlines, siendo que ante la ausencia de comprobación de la existencia de la obligación, no cabe otra cosa que desestimar la pretensión ejecutoria (art. 499 del Código Civil).”
“La supuesta diferencia de tarifa según la categoría de avión sólo importaría el derecho al reclamo de la devolución de los cincuenta dólares por billete de pasaje. El perito contador da cuenta a fs.204/208, que no incide en la tarifa de los pasajes el tipo de aeronave empleada, sino la fecha en la que se pretenda realizar el viaje y la mayor o menor cantidad de demanda de las plazas.”
“Siendo la experticia, la prueba idónea para esclarecer el punto y en tanto que el resultado armoniza con el acaecer normal y corriente de la practica comercial de las empresas aéreas, que cualquier persona prevenida no puede ignorar, no corresponde admitir el abono de diferencias tarifarias objeto de agravio.”
TRANSPORTE DE ANIMALES
Responsabilidad del Transporte Aereo: Muerte de un perro competidor de raza en un avión. Negligencia de la compañía aérea: "Temeraria desaprensión" de sus dependientes en el transporte de animales vivos. Indemnizaciones
CAUSA 10400/2000 -S.I.- "Fasanelli de Gianfrate Mirta Silvia y otro c/Air France s/daños y perjuicios" - CNCIV Y COMFED SALA I - 14/11/2002.
El juez a quo juzgó que la demandada era responsable de los daños y perjuicios por el incumplimiento del contrato de transporte internacional pues no había aportado ninguna prueba que demostrara que había adoptado todas las medidas necesarias para satisfacer de manera apropiada el transporte de un animal vivo y, por el contrario, de las constancias resultaba que la causa más probable de la muerte del can era un shock térmico, circunstancia atribuible a la negligencia de dependientes de la demandada. en consecuencia, y con sustento en el Art. 520 del Código Civil, el juez estimó el daño resarcible y dispuso que, en virtud de la conducta de la demandada, eran aplicables los límites de responsabilidad contemplados en el artículo 22 de la Convención de Varsovia-Protocolo de la Haya.-
En efecto, si bien es cierto que bajo las reglas del Convenio de Varsovia de 1929 -que remitía a la "Ley del tribunal competente"-, podía afirmarse que en nuestra legislación interna sólo el dolo contractual era causal de pérdida del beneficio de la limitación por motivos relacionados con la conducta reprobable del transportista o de sus dependientes (conf. Videla Escalada Federico N., "Derecho Aeronáutico", tomo IV-A, Págs. 390/403), ello se vio modificado con la redacción del Protocolo de La Haya de 1955 que omitió hacer referencia a nociones desprovistas de valor universal y definió sustancialmente la falta excluyente de la limitación (artículo 25). El mismo criterio ha seguido el Protocolo N° 4 de Montreal que, en lo pertinente, describe la conducta en estos términos: "...los límites de responsabilidad especificados en el artículo 22 no se aplicarán si se prueba que el daño es el resultado de una acción u omisión del transportista o de sus dependientes, con intención de causar el daño o con temeridad y sabiendo que probablemente causaría el daño; sin embargo, en el caso de una acción u omisión de los dependientes, habrá que probar que éstos actuaban en el ejercicio de sus funciones" (Art. 9, que sustituye el artículo 25 A del convenio de Varsovia-La Haya).-
En primer lugar, de los antecedentes de animal (fs. 105 y fs, 118/119), de la declaración del testigo Ferrari (fs. 115) y del informe del responsable de Puesto de Inspección Fronterizo de Malpenza (fs. 18/22) resulta altamente verosímil que el can "Gino del Bresiano", de estado óptimo al momento de embarcar, haya fallecido como consecuencia de un shock térmico con consiguiente colapso cardiocircutalorio (fs. 21). Ello implica que dependientes de la demandada se desentendieron del hecho de que un animal vivo no había sido embarcado en el vuelo previsto París-Milán AF 1714 y debía esperar un nuevo embarque en condiciones de necesidad que no se esclarecieron (sed, calor, rigidez, falta de alimento). De las constancias resulta que la espera en París duró aproximadamente seis horas y que fue embarcado probablemente después de muerto en el vuelo Af 2114 (fs. 20 vta.). El diálogo del cuidador Ferrari con la azafata (fs. 115 vta.), no desvirtuado por ninguna prueba, revela con evidencia la desatención consciente de las obligaciones asumidas respecto del transporte del animal.
-Transporte aéreo internacional. Transporte de personas y de animales. Argentina – México – Argentina. Muerte del animal. Faltante en equipaje despachado. Convención de Varsovia de 1929. Protocolo de La Haya de 1955. Tope de responsabilidad. Daño moral. Procedencia. CNCiv. y Com. Fed., sala II, 15/04/08, Messera, Fernando c. Lloyd Aéreo Boliviano S.A. s. daños y perjuicios. Publicado por Julio Córdoba en DIPr Argentina el 24/11/08.
En este caso en particular el actor hace varios planteamientos y en particular lo novedoso es que obtiene que se le reconozca el daño moral por la pérdida de su perro.
“Con el deceso del animal y la merma en el peso de su equipaje le habrían significado diversos daños, el actor promovió contra Lloyd Aéreo Boliviano S.A. la demanda de autos a fin de ser resarcido por los perjuicios siguientes: A) daño material, causado por la muerte del perro (U$S 9.272,68) y merma en el peso total del equipaje (U$S 1.669,08); y B) daño moral originado también en la pérdida del animal, rubro que fue estimado en la cantidad de U$S 21.570, montos que fijó aplicando el límite de responsabilidad previsto por la Convención de Varsovia – La Haya 1955.”…Asimismo, debe tenerse en cuenta que habiéndose sujetado esta acción al límite de responsabilidad fijado por la Convención de Varsovia – La Haya (ver fs. 49), el monto que resulte de aplicar sus normas no constituye una indemnización tasada por ley, siendo claro que el damnificado debe probar la extensión del daño invocado por el cual responderá el transportista siempre que no supere ese límite (conf. esta Sala, causa nº 1956/01 del 25.6.04 y sus citas; Sala III, causa nº 13.632/02 del 1.3.05; entre otras) en cuya determinación, según doctrina de la Corte Suprema de Justicia a la que cabe atenerse (Fallos: 307:1096; 312:2007), corresponde computar tanto el daño material como el daño moral (Fallos: 325:2567).
Sentado lo que antecede, destaco que en materia de incumplimiento contractual culposo la obligación de indemnizar alcanza a aquellos daños que sean consecuencia inmediata y necesaria de aquél, entendiendo por tales las que acostumbran a suceder según el curso natural y ordinario de las cosas y que no dependen de la presencia de un factor eventual (arts. 520 y 901 del Código Civil; ver esta Sala, causa nº 5667/93 del 10.4.97), siendo claro que las circunstancias especiales configuradas en el caso sub examine poseen entidad suficiente para admitir la procedencia del rubro cuestionado en esta instancia por el apelante.
VI. Sobre el particular, es preciso señalar que esta Sala tiene dicho que por daño moral debe entenderse la lesión a todos aquellos bienes que, no obstante carecer de contenido patrimonial, son fundamentales para todo ser humano, como ser la paz, la tranquilidad, la intimidad, el honor, la integridad corporal, la salud psíquica, la chance de disfrutar la vida en libertad, etc. (conf. causa nº 16.096/96 del 19.9.00).
En función de lo expuesto, no es dudoso sostener que los infortunios derivados de la falta de cumplimiento del deber de guarda –por parte de la compañía aérea- experimentados por el actor en la ocasión antes descripta, esto es el día 20 de abril de 1996, cuando al arribar al aeropuerto de la ciudad de México se encontró con que su perro, que de acuerdo con la documentación obrante en autos gozaba de óptimas condiciones de sanidad (ver informe expedido por el SENASA obrante a fs. 270/273), había fallecido durante la travesía aérea (ver P.I.R. en fs. 39), tuvieron, de por sí, aptitud para provocar en él una situación de desasosiego.
Esa pérdida de la tranquilidad espiritual, reemplazada por un profundo estado de angustia y ansiedad (ver testimonios de D.G. Mignin, D.P. Cámpora y L. Florio, obrantes a fs. 219/220 y fs. 223/224), comporta claramente un daño moral resarcible (art. 522 del Código Civil), y pone en evidencia que el menoscabo espiritual alegado como fundamento del rubro peticionado, no requiere la producción de otra prueba específica (conf. esta Sala, causa nº 839 del 15.8.95, entre otras), por lo cual juzgo que corresponde hacer lugar al agravio vinculado a la procedencia del rubro “daño moral” debatido en esta litis
DEMORA DE VUELOS
-CONTRATO DE SERVICIO DE TRANSPORTE AEREO. Demora en la partida de un vuelo programado. Factores de fuerza mayor. Desperfectos técnicos. Empresa de líneas aéreas que actuó acorde a lo previsto por el art. 19 de la Convención de Varsovia de 1929-La Haya 1955 y al art. 9 de las condiciones de contrato que figuran en el billete o ticket aéreo. Reprogramación de vuelo. DAÑO MORAL. Improcedencia "Volpini Roberto Mario y Otro c/ Aerolíneas Argentinas S.A. s/ sumarisimo" - CNCIV Y COMFED - 16/08/2007
"Dejando de lado las hipótesis de retraso inimputable, con los caracteres de inevitabilidad del caso fortuito, cuando el pasajero no es embarcado en el vuelo que correspondía a su reserva confirmada y acepta partir en el vuelo siguiente que le ofrece la empresa de navegación aérea, no se configura un supuesto de incumplimiento definitivo, sino sólo de retardo, el cual -en caso de ocasionar daños al pasajero- confiere a éste el derecho a indemnización (conf. esta Sala, causa del 2610/97 del 4.3.99, y 1611/9 del 31.10.02, entre otras)."
-CONTRATO DE TRANSPORTE AEREO DE PASAJEROS. Incumplimiento. Retraso en la partida del vuelo. Pérdida de combinación con otro vuelo. Alojamiento de los pasajeros en hotel de baja calidad. Trato desconsiderado. Responsabilidad del transportista. DAÑO MORAL. Limitación de la responsabilidad del transportista. Arts. 24 y 22, inciso 1, párrafo 'b', del Convenio de Varsovia-La Haya (modificado por los Protocolos de Montreal de 1975)
"Lavandera García Horacio c/Alitalia s/Incumplimiento de Contrato" - CNCIV Y COMFED - 20/10/2005"
El hecho es que el actor y su esposa debían llegar a Buenos Aires, con su equipaje, el día 31 de julio por la mañana y arribaron el 1º de agosto por la noche, sin el equipaje despachado, que fue recuperado dos días más tarde. Entiendo que no solamente está en juego el cumplimiento defectuoso del contrato de transporte por ese retraso de casi dos días en arribar a la ciudad de destino -hecho que genera responsabilidad, pues significa nada menos que la privación del derecho elemental del ser humano de decidir cómo y dónde ocupar el tiempo de su vida (confr. esta Sala, causa nº 3235/02 del 572/04; Sala 2, causa nº 5667/93 del 10/4/97, considerando VI)-, sino también por la ansiedad y perturbación provocadas por la conducta de la demandada, que los alojó en Milán en un hotel de baja calidad y los desatendió en España en la noche del 31 de julio al 1º de agosto de 1999."
"El retraso es un hecho generador de responsabilidad en todo tipo de transporte aéreo (Videla Escalada Federico, Derecho Aeronáutico, tomo IV, ed. Zavalía 1976, pág. 430 y 466; esta Sala, causa 4623/02 del 26/2/04) y, en estos autos, consta la desconsideración con que el actor fue tratado durante las vicisitudes que fueron consecuencia directa del retraso en la partida del primer avión. En estas condiciones, coincido con el a-quo y juzgo como él que la demandada es responsable por cumplimiento defectuoso ante el actor."
Capítulo VIII - Conclusiones y recomendaciones [arriba]
El crecimiento del transporte aéreo generado por la globalización e impactado por las crisis económicas ha suscitado numerosas críticas por la calidad de los servicios que ofrecen las compañías aéreas.Las mismas brindan un servicio público a un usuario (pasajero) y este servicio se centra particularmente en tres grandes situaciones: la primera en la forma en que la aerolínea o aeropuerto atiende las necesidades de los usuarios, que incluye varios momentos de la operatoria aeronáutica; la segunda, consistente en la tramitación y solución a las quejas y reclamos cualquiera sea su forma, canal o índole o simplemente para atender sus comunicaciones, tales como solicitudes, sugerencias y felicitaciones y la tercera la netamente económica.
Las relaciones jurídicas entre los usuarios y la líneas aéreas y los prestadores de servicios aeroportuarios tiene numerosas repercusiones a nivel gubernamental y económico, existiendo la necesidad de adoptar medidas de reglamentación y definir estas relaciones, teniendo en cuenta que a nivel de las líneas aéreas, existen numerosas consecuencias relativas a la competencia, los costos y las operaciones y que en un nivel más amplio que abarca a los usuarios y a las misma, el asunto suscita cuestiones de armonización y hasta problemas de extraterritorialidad cuando los regímenes jurídicos difieren y se aplican más allá de las jurisdicciones territoriales, como suele ocurrir en los vuelos internacionales.
A nivel internacional hay una normatividad muy débil en materia de derechos de los usuarios del transporte aéreo, se carece de una legislación homogénea y sustantiva en lo relativo a indemnizaciones, compensaciones y reembolsos por cancelación o retardo en los vuelos y denegación de embarque. Así como por fallas en la prestación del servicio y calidad. Los tradicionales Convenios Internacionales relacionados directamente con el transporte aéreo de pasajeros, equipajes y mercancías, como Varsovia – La Haya y Montreal de1999, aún vigentes los primeros para ciertos estados y el último para quienes lo han ratificado; no trataron específica y directamente el tema de atención al usuario. Aunque sí establecieron las diferentes responsabilidades del transportador derivadas del contrato de transporte y han sido marco normativo para el desarrollo de las actuales normas y recomendaciones, que los Estados han adoptado en su ordenamiento jurídico interno de algún modo en los últimos tiempos. Ello demuestra que actualmente existe un vacío legal que ampare los derechos de los usuarios del transporte aéreo en una forma efectiva uniforme e internacional.
El Convenio de Chicago de 1944 trató aspectos internacionales públicos y generales, que interesan a los estados a nivel general en lo relacionado con los principios, técnicas, regularidad, eficiencia, seguridad, fomento y desenvolvimiento de la navegación aérea internacional; y, salvo haber tocado tópicos como: Prevención contra la propagación de enfermedades, formalidades de aduana e inmigración, dejó también de lado el tema del usuario.
En varias Asambleas del Grupo de Expertos en asuntos políticos, económicos y jurídicos del transporte aéreo de la CLAC no se ha llegado a un perfecto consenso en cuanto a la regulación del tema y la imperatividad de las normas para la región; de igual forma, las resoluciones han carecido de una acogida interina en los Estados, generándose la proliferación de normas en los diferentes Estados, unas de carácter meramente administrativo y otras que incluso escapan a lo relativo al Derecho Aeronáutico, aplicándose incluso los llamados Derecho de los Consumidores sin las connotaciones propias del medio aeronáutico.
Debe también tratarse más a fondo el tema de la responsabilidad del intermediario, que cotidianas situaciones genera entre el usuario y la línea aérea, teniendo en cuenta que como operador y canal de venta tiene también obligaciones que respetar. Las relaciones emergentes del uso de los sistemas GDS (Global Distribution System) entre proveedores y compañías aéreas, en su mayoría, no son reglamentadas por la Autoridad Aeronáutica de los Estados. No obstante reglamentar internamente esta situación, causaría más impedimentos para el desarrollo del trasporte aéreo. Por lo tanto, se ha considerado “que se presente la situación como problema de discriminación regional ante la OACI, para que sea ella la que establezca los parámetros en una medida justa, o por lo contrario llamar a las empresas que brindan el servicio en la región y negociar a través, de CLAC un justo cobro por los servicios o por lo menos conocer una explicación lógica y entonces buscar la solución en base a sus planteamientos.
Para las líneas aéreas tener un buen sistema de recuperación de clientes y de atención al usuario puede representar una ventaja importante dentro de la sana competencia frente a otras. Para el aeropuerto, cuya explotación privada ha venido teniendo auge en los últimos tiempos, constituye más una obligación que un beneficio en el ámbito de la competencia; ya que, generalmente, los usuarios deben utilizar la infraestructura y no les queda a su libre elección el aeropuerto a utilizar,
Los principales problemas que se presentan en las relaciones de consumo, que afectan a los usuarios de las líneas aéreas, son:
- Falta de competencia que va en desmedro de las posibilidades de elección de los consumidores. Hay rutas donde no existe competencia alguna.
- Falta de información: Los pasajeros no conocen sus derechos ni saben cómo actuar cuando éstos han sido vulnerados, por ejemplo, cómo deben ser indemnizados cuando se suspenden o postergan los vuelos, cuando se les pierde sus maletas, etc. Esto se debe a que no existen canales de información adecuados para los pasajeros. Si bien es cierto existen normas aeronáuticas, éstas son desconocidas para los usuarios.
- No existen mecanismos fáciles para interponer reclamos, pese a que las aerolíneas están normalmente obligadas a contar con un sistema de atención de quejas eficiente y expedito. A las autoridades aeronáuticas les llegan un porcentaje de reclamos muy inferior al número de problemas existente, y si no son resueltas por la compañía, se derivan a los tribunales con cargo al reclamante.
- Cláusulas abusivas en la contratación: Las compañías redactan de manera unilateral los términos del contrato, reservando para sí todos los derechos y a veces hasta se eximen de responsabilidades frente a los pasajeros. Algunas empresas se permiten la sobreventa o suspensiones de vuelos, limitar su responsabilidad por pérdida de equipajes, cobran cargos por cantidad de equipaje, por comida a bordo etc. Pero, en cambio, si el pasajero no puede viajar en la fecha prevista le aplican enormes y abusivas penalidades, o hacen malabares para obtener respuesta a reclamos o recibir reembolsos.
- Falta de transparencia en la información de tarifas: Existe publicidad engañosa sobre ofertas y promociones: a veces no se informa apropiadamente sobre una serie de restricciones o limitaciones, como la cantidad de asientos disponibles, las fechas límites de viajes, etc.
El Estado debe velar la protección de los derechos de los usuarios a través de la vigilancia de las prácticas comerciales y operativas de los aeropuertos, aerolíneas y proveedores de servicios de navegación aérea.
Los sistemas de atención al usuario definen derechos y deberes de los pasajeros, las agencias de viajes y las aerolíneas, estableciendo compensaciones a los pasajeros afectados, obligando a la conformación de oficinas de atención al pasajero en aerolíneas y en aeropuertos, como así también determina sanciones por medio de un procedimiento para el trámite de las quejas que no han sido atendidas por los prestadores del servicio.
Es menester la existencia de reglamentos actualizados, cláusulas contractuales precisas y equitativas y también un control más eficaz por parte de las autoridades aeroportuarias, respecto de las tasas y derechos.
Se debe facilitar al usuario los medios para canalizar sus inquietudes y quejas informándole sobre los mecanismos que tiene para hacer valer sus derechos y en qué consisten los mismos, ya sea a través de campañas de educación, entregando folletería o en publicaciones colocadas en el interior de los aeropuertos, que puede ser en un trabajo conjunto entre las autoridades, los concesionarios y las organizaciones de defensa del consumidor.
Las resoluciones de la CLAC y las recomendaciones de la OACI no son imperativas como debieran serlo en este tema y cada Estado tiene sus propias normas al respecto, que confunden aun más a los pasajeros afectados en determinada situación. Aplicándose en unos los derechos del consumidor, que no están diseñados para aliviar los conflictos surgidos de las relaciones jurídicas nacidas del contrato de trasporte aéreo. Como lo sucedido en Perú con el artículo 66 de la Ley del Código del Consumo, que permite a los usuarios endosar o trasferir la titularidad de los boletos aéreos a otro consumidor y cambiar la fecha de viaje en las mismas condiciones pactadas. Esta disposición afectaría notablemente la competitividad del transporte y debe ser enmendada o corregida.
Se deberá entonces y en el seno de la CLAC, formularse una normativa internacional regional para Latinoamérica y el Caribe en cuanto al servicio al cliente y la calidad en la prestación de los servicios, tanto aeroportuarios como en la relación de consumo usuario –aerolínea.
Una solución sería la creación de un cuerpo normativo similar al de la Comunidad Europea en su Reglamento CE 261 de 2004. Obviamente subsanando las inconsistencias allí contenidas y tan criticadas por la IATA para también evitar una desmedida proliferación de quejas ante las aerolíneas. Sería ideal un sistema único de atención al usuario muy controlado por las autoridades aeronáuticas latinoamericanas, la realización de continuos monitoreos, estadísticas periódicas, encuestas a usuarios, pedidos de informes a las aerolíneas que a la larga darán un panorama de la problemática y de lo aspectos en que hay que trabajar, como así también permitirá apreciar la eficiencia y eficacia de las aerolíneas en su relación con el usuario y que pesaran en la elección que el pasajero haga en el futuro cuando tenga que viajar por avión.
BIBLIOGRAFIA-GONZALES SANCHEZ. Apuntes Sobre Servicio y Servicio al Cliente. http://gonzalezsanchez.wordpress.com/2008/08/11/servicios-vs-servicio-al-cliente/. Popayán – Colombia. 11 de agosto de 2008.
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Notas:
* El presente trabajo obtuvo el Primer Premio en el Concurso Internacional de Derecho Aeronáutico y Espacial, que desde el año 2004 han establecido la Asociación Latino Americana de Derecho Aeronáutico y Espacial-ALADA y Aeropuertos Argentina 2000 S.A., correspondiente al año 2010.
[1]GONZALES SANCHEZ. Apuntes Sobre Servicio y Servicio al Cliente. http://gonzalezsanchez.wordpress.com/2008/08/11/servicios-vs-servicio-al-cliente/. Popayán – Colombia. 11 de agosto de 2008.
[2] PAVAN, Luiz Carlos. La protección del consumidor en el Mercosur. Instituto Nacional de la Administración Pública. serie II. Estado y Sociedad. Documento n°. 31. Buenos Aires. 1997. pág. 7.
[3] MARTINEZ, Jonny. Liderazgo y Mercadeo. Marketing de Servicios. Bogotá, Febrero de 2005.
[4]Tomás Chahin: Licenciado en Administración – Presidente de la Comisión Estudios de Administración del CPCECABA –Consultor en temas de calidad y gestión administrativa – Profesor Adjunto de las Facultades de Ciencias Económicas de la UBA y UB. Octubre de 2006
[5] CHAHIN TOMÁS. La Atención al Cliente como reflejo del nivel de Calidad de la compañía. Buenos Aires. 2006.
[6] Al respecto, ver por ejemplo el documento “IATA comments on air passenger rights on the European Union” de marzo de 2000.
[7] Al respecto, ver nota de estudio CLAC/GEPEJTA/14-NE/18 presentada por la IATA en la XIV Reunión del Grupo de expertos en asuntos políticos, económicos y jurídicos del transporte aéreo, Caracas, Venezuela, 14 al 26 de agosto de 2004.
[8] PAVAN, Luiz Carlos. Op Cit pág. 7.
[9] OACI. Asamblea. 35 período de sesiones. Derechos y deberes de los usuarios de los servicios aeronáuticos, 27 de septiembre de 2004.
[10] Ibídem.
[11] Ibídem.
[12] OACI. Conferencia Mundial de Transporte Aéreo. examen de los aspectos clave de la reglamentación en la liberalización. Montreal, 2003.
[13] Ibídem.
[14] CLAC. LXVI Reunión del comité Ejecutivo. Medellín Colombia. 2004.
[15] Presentada por 21 miembros (Argentina, Aruba, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Honduras, Jamaica, México, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, República Dominicana, Uruguay y Venezuela).
[16] CLAC. Décima séptima reunión del grupo de expertos en asuntos políticos, económicos y jurídicos del transporte aéreo. La Habana. 2006.
[17] CLAC. XVI reunión del Grupo de Expertos en Asuntos Políticos, Económicos y Jurídicos del Transporte Aéreo. Fortaleza, 2005.
[18]Op Cit. Página 16.
[19] Ibídem.
[20]Ibídem.
[21] CLAC. XVIII Asamblea ordinaria. Santiago de Chile, Chile, 27 al 30 de octubre de 2008.
[22]Vigésimo tercera reunión del grupo de expertos en asuntos políticos, económicos y jurídicos del transporte aéreo (GEPEJTA/23). Santo Domingo, República Dominicana, del 25 al 27 de agosto de 2009.
[23] PROYECTO DE RESOLUCIÓN A19-X. Ibídem.
[24] La Comunidad Andina (CAN) es una comunidad de cuatro países que tienen un objetivo común: alcanzar un desarrollo integral, más equilibrado y autónomo, mediante la integración andina, sudamericana y latinoamericana. El proceso andino de integración se inició con la suscripción del Acuerdo de Cartagena el 26 de mayo de 1969.Está constituida por Bolivia, Colombia, Ecuador y Perú, además de los órganos e instituciones del Sistema Andino de Integración (SAI). Antes de 1996, era conocida como el Pacto Andino o Grupo Andino. Venezuela fue miembro pleno hasta el 2006. Chile originalmente fue miembro entre 1969-1976, pero se retiró durante el Régimen militar de Augusto Pinochet debido a incompatibilidades entre la política económica de ese país y las políticas de integración de la CAN. Este país es miembro asociado desde el 20 de septiembre de 2006, pero ello no supone el reingreso a la CAN. Paises asociados: Chile, Argentina, Brasil, Paraguay y Uruguay, países Observadores: México y panamá.
[25] Creada el 26 de mayo de 1969, la Comisión de la CAN es el órgano normativo del Sistema Andino de Integración, integrado por un representante plenipotenciario de cada uno de los Países Miembros, cuya capacidad legislativa, expresada en la adopción de Decisiones, la comparte ahora con el Consejo Andino de Ministros de Relaciones Exteriores.
La Comisión formula, ejecuta y evalúa la política de integración subregional andina en materia de comercio e inversiones; adopta las medidas necesarias para el logro de los objetivos del Acuerdo de Cartagena, así como para el cumplimiento de las Directrices del Consejo Presidencial Andino; y coordina la posición conjunta de los Países Miembros en foros y negociaciones internacionales en el ámbito de su competencia.
[26] Comunidad Andina de Naciones – Can, Decisión 582. Lima, 2004.
[27] CAN. Informe de la cuarta reunión del grupo de trabajo técnico de transporte aéreo del comité andino de autoridades aeronáuticas. Cartagena de Indias, 2002.
[28]Acta de la XIX reunión ordinaria del Comité Andino de Autoridades Aeronáuticas (CAAA). Decimonovena reunión ordinaria del Comité Andino de Autoridades Aeronáuticas (CAAA). Caracas. 9 y 10 de febrero de 2006.
[29] Es una unión aduanera integrada por Argentina, Brasil, Paraguay, Uruguay y Venezuela. Fue creado el 26 de marzo de 1991 con la firma del Tratado de Asunción.
[30] RODRÍGUEZ JURADO, Agustín y Otros. El Mercosur y el Transporte Aéreo. E-libro.net. 1ra Edición virtual. Buenos Aires. 2001. Pág. 18.
[31] Ibídem. Pág. 20.
[32] LIPOVICH, Gustavo Andrés. Mercado aerocomercial único en el mercosur. integración desequilibrada, nuevos procesos y nuevas consecuencias territoriales. Instituto de Geografía – CONICET Facultad de Filosofía y Letras Universidad de Buenos Aires. 2007. Pág. 2.
[33] Ibídem.
[34] RODRIGUEZ JURADO, Agustín. Op Cit. Pág. 39.
[35] PAVAN, Luiz Carlos. Op Cit. Pág. 14 – 15.
[36] Ibídem. Pág. 43.
[37] La Comunidad del Caribe (en inglés, Caribbean Community o Caricom) nació el 4 de julio de 1973 con la firma del Tratado de Chaguaramas por los primeros ministros de cuatro naciones (Barbados, Guyana, Jamaica y Trinidad y Tobago) con el fin de fortalecer sus lazos e integrar un mercado común en la región del Caribe. Actualmente cuenta con 15 miembros plenos, 5 miembros asociados y 7 miembros observadores, la mayoría de los cuales pertenecen a la Mancomunidad Británica de Naciones. Los máximos órganos de gobierno son la Conferencia de Jefes de Estado y el Consejo de Ministros.
[38]El Convenio Constitutivo de la AEC se firmó el 24 de julio de 1994 en Cartagena de Indias, Colombia, con el propósito de promover la consulta, la cooperación y la acción concertada entre todos los países del Caribe. Está integrada por 25 Estados Miembros y tres Miembros Asociados. Otros ocho países no independientes son elegibles como Miembros Asociados. Miembros. Los Estados Miembros tendrán el derecho a participar en las discusiones y a votar en las reuniones del Consejo de Ministros y de los Comités Especiales de la Asociación. La lista de Estados Miembros es la siguiente: Antigua y Barbuda, Bahamas, Barbados, Belice, Colombia, Costa Rica, Cuba, Dominica, El Salvador, Granada, Guatemala, Guyana, Haití, Honduras, Jamaica, México, Nicaragua, Panamá, República Dominicana, San Cristóbal y Nieves, Santa Lucía, San Vicente y las Granadinas, Surinam, Trinidad y Tobago, y Venezuela. Miembros Asociados . Los Miembros Asociados tendrán el derecho de intervenir en las discusiones y votar en las reuniones del Consejo de Ministros y de los Comités Especiales en los asuntos que los afecten directamente y que estén dentro de su competencia constitucional. La lista de Miembros Asociados es la siguiente: Aruba, Francia (en nombre de Guyana francesa, Guadalupe y Martinica), las Antillas Neerlandesas y las Islas Turcos y Caicos.
[39] XIV GEPEJTA, Op cit. Pág. 2.
[40] BAMFORD Ruth, LEONARD, Tina. Derechos de los usuarios del transporte aéreo. The European Consumer centres Network. ECC-net. 2005. Pág 4.
[41] XIV GEPEJTA, Op cit. Adjunto2.
[42] http://www.icao.int/icao/en/atb/atconf5/docs/ATConf5_wp099_sp.pdf CONFERENCIA MUNDIAL DE TRANSPORTE AÉREO: RETOS Y OPORTUNIDADES DE LA LIBERALIZACIÓN Montreal, 24 - 29 de marzo de 2003.
[43] http://definicion.de/usuario/
[44]CLAC/A18-NE-17 XVIII ASAMBLEA ORDINARIA DELA CLAC-CRITERIOS Y DIRECTRICES EN AMTERA DE SERVICIO AL CLIENTE Y CALIDAD TOTAL EN LOS SERVICIOS AEROS Y AEROPORTUARIOS.
[45]VIDELA ESCALADA, DERECHO AERONAUTICO, BS AS EDITORIAL ZAVALIA.
[46] IDEM 45.
[47] La Mancha Aeronáutica (Derecho de los Consumidores), Dr. Jorge Francisco Bianchi Revista Nacional de Derecho Aeronáutico y Espacial Nro 3 año 2009 Edición Digital INDAE.
[48] RESOLUCION 1532/98 Transporte Aéreo del ministerio de Economia y Obras de Servicios Públicos 10/12/98 Condiciones Generales del Contrato de Transporte Aéreo que regirán los servicios de transporte aéreo regular internos e internacional de pasajero y equipaje y de carga que explotan en el país las empresas de bandera nacional y extranjera (Argentina)
[49] CLAC/A18-NE/17 Op cit. Pág. 2
[50][50] Ibídem Pág. 4
[51]Un compendio de posiciones sobre políticas aprobadas por los miembros del Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI) en enero de 2003.
[52] Aiports Council International – ACI, Manual General de Aeropuertos. Cuarta Edición. 2003. Pág. 25.
[53] http://es.wikipedia.org/wiki/KPI
[54] http://www.aires.aero/comunicado.html
55 Fundación Tomas Moro Diccionario Juridico Espasa. Edtorial Espasa Calpe S.A, Madrid, 1998 Pág.236
[56] CONSUMIDORES COLOMBIA. Consumidores y transporte Aéreo en Colombia, marzo de 2009. Pág. 9.
[57] Ibídem. Pág. 3.
[58] Ibídem.
[59] Ibídem.
[60] Conferencia Mundial de Transporte Aéreo, Montreal, marzo 24 a 29 de 2003.
[61]Ver http://www.dac.gov.br/passageiros/passageiros2.asp.
[62] Ver http://www.dac.gov.br/sugestoes/reclamacoes.asp.
[63] Ver http://www.dgac.cl/pasajeros/dd_reclamos.asp.
[64] Ver http://www.aerocivil.gov.co/FrameQ.htm.
[65] Ver http://www.dinacia.gub.uy/espanol/download/CARTILLA_USUARIO.doc.
[66]República Bolivariana de Venezuela. Ministerio de Infraestructura. Instituto Nacional de Aviación Civil (INAC). Experiencia de Venezuela en Difusión de Normativas. Estrategia de Difusión de la Decisión 619.
[67] República de Colombia. Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil. Grupo de Atención al Usuario. Guía del Pasajero. Pág. 2.
[68]CLAC. Vigésima reunión del Grupo de Expertos en Asuntos Políticos, Económicos y Jurídicos del Transporte Aéreo (GEPEJTA/20). Cuenca, Ecuador, 27 al 29 de febrero de 2008.
[69] CLAC. Vigésimo Segunda Reunión del Grupo de Expertos en Asuntos Políticos, Económicos y Jurídicos del Transporte Aéreo (GEPEJTA/22). Ciudad de Panamá, Panamá, del 26 al 28 de mayo de 2009.
[70]Argentina. Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial. 28 de julio de 1986.
[71] Responsabilidad mancomunada: comporta que cada uno de los demandados debe responder por la parte de la obligación que le corresponde.
[72] Responsabilidad solidaria: implica que cualquiera de los demandados debe afrontar el cumplimiento total de la obligación, sin perjuicio del derecho de repetición que le corresponda frente a los demás demandados.
[73]EDITUR. Ley de Viajes Combinados, el impacto ya está aquí. Ed. 2362. Pág. 20. Madrid, 2005.
[74] Argentina. Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, sala D(CNCom)(SalaD) Partes: Freue, José c. Fiorito, Alfredo D. J. Fecha: 21/07/1995.
[75]Editur Op Cit. Pág. 22.
[76] Ibídem, pág 23.
[77] Folchi, Mario O y Flores Del Castillo Eduardo- Bases de Legislación Aeroportuaria para América Latina XXXII Jornadas Latinoamericanas de Derecho Aeronáutico y Espacial-Bogotá 2008.
[78] Aiports Council International –artículo “Comprendiendo el Negocio Aeroportuario ”Publicado por ACI Matriz Mundial 6/7/2006.
[79]COMISIÓN LATINOAMERICANA DE AVIACIÓN CIVIL CLAC/A18-NE/17 20/10/08XVIII ASAMBLEA ORDINARIA DE LA CLAC (Santiago de Chile, Chile, 27 al 30 de octubre de 2008) Criterios y directrices en materia de servicio al cliente y calidad total en los servicios aéreos y aeroportuarios.
[80]RESOLUCIÓN CLAC/GEPEJTA A 17-05 NE/04 Criterios y directrices en materia de Servicio al cliente y Calidad Total.
[81]http://es.wikipedia.org/wiki/Sobreventa
[82] Barreiro Karina M. Responsabilidad del transportador aéreo en el Convenio de Montreal http://www.derechodelturismo.net/contenidosVer.php?contenidoID=276
[83]Guillermo C. Ford Las Irregularidades En El Transporte Aéreo Y Los Derechos Del Pasajero Noviembre 19, 2007 | Autor: csjuridicas | http://blog-ec.ubp.edu.ar/cienciasjuridicas/?p=40
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